Отчет по преддипломной практике в Ночном клубе Барин

клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все

возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент

всегда прав”.

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при

подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет

поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит

обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с

заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный

прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план

размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема

оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он

организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов,

вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе

музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке

качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и

правильностью составления официантами реестров счетов. (Пример счета в

приложении №5). Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и

контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем

самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и

нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их

немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность

оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность

отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в

кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и

приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

. Правила и техника обслуживания торжеств

. Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству

и оформлению

. Форма обслуживания

. Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

. Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

. Не допускать или отстранять от работы работников зала

нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего

распорядка.

. Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

. Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества

блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия

требованиям, возвращать для замены.

. Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового

зала.

. Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их

профессиональной подготовки, вносить предложения по составу

звеньев и о назначении старших официантов, повышении

квалификационного разряда работников.

. Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для

определения квалификации персонала ресторана.

. Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и

соблюдение учебных программ.

. Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для

иностранных туристов

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по

имени

3. усаживать почетных гостей за столик

4. разговаривать с обедающими гостями

5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и

качества пищи

8. принимать жалобы со стороны посетителей

9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10. давать письменный ответ на жалобы посетителей

11. объясняться с недовольными посетителями по телефону,

выясняя причину их жалоб

12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения

предприятия

14. в случае необходимости оказывать первую помощь

сотрудникам и посетителям

15. составлять письменные объяснения по поводу всех

происшествий и несчастных случаев

16. сообщать о происшествии в полицию

17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии

условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут

налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою

очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание

официантов, на котором он проверяет

. внешний вид официантов, их готовность к работе

. инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий

день

. назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания

иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных

клиентов

. следит за изменением меню.

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за

. работой официантов

. осуществляет контроль над правильностью расчетов

. рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами,

подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то

время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции

осуществляет менеджер по обслуживанию.

Подбор кадров – выявление нужных работников, оценка их деловых и

личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка

кадров – распределение и перераспределение кадров в системе управления.

Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии

(организации общественного питания) ведется администрацией и частичном

участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой

коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.

Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая

включает перечень необходимый требований к работникам, формирование

кадрового резерва на выдвижение, работу с кадровым резервом.

Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных

частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения

важнейшей работы менеджера – подбор персонала. Суть этого процесса

заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся

вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и

последующей их оценки и приема на работу. Значимость этой работы очевидна.

Вместе с тем, в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по

интуиции, по совету знакомых или по направлению бюро занятости, по внешним

признакам, используя метод “проб и ошибок”. Отсутствие апробированных

методик подбора приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше

место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле

важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко

выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для

качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.

Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она

основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для

конкретного вида деятельности. Ответственность за подбор сотрудников

целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь

же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе

особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть

будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с

людьми, не имеющими нужной квалификации.

Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе,

перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая

политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на

работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения

заданных функций, методами закрепления и профессионального развития

персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая

реализуется в отношении личности.

Функции менеджера по производству.

На предприятиях общественного питания важную роль в организации

производственного процесса играет менеджер по производству. Он должен иметь

такие организаторские качества, как умение руководить коллективом,

способность организовать работу служащих по реализации целей и задач

производственного отдела, навыки обучения персонала всем направлениям

работы, способность поддерживать высокие стандарты обслуживания и

обеспечить бесперебойную работу.

Выполнить выше перечисленные требования можно, только имея сложившуюся

клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся приемах, банкетах, званных

обедах, конференциях и т.п. Для чего нужно постоянно поддерживать связь с

различными фирмами, концернами, ассоциациями.

Менеджер по производству является ответственным лицом за поставку

сырья на предприятие общественного питания, он заключает договора с

поставщиками, добиваясь организованной поставки, что в свою очередь снижает

расходы на содержание транспорта и дает гарантию за качество поставляемой

продукции и ее бесперебойную доставку.

Нужно отметить, что для повышения производительности труда

недостаточного правильно составленного меню. Четкое распределение

обязанностей в сфере обслуживания и производства требуют от менеджера

знаний не только работы торговых помещений, но и производственных. К

производственным помещениям предприятия общественного питания относятся:

. заготовочные цехи (мясной, рыбный, овощной)

. холодный цех

. горячий цех

. кондитерский цех

. моечная кухонной посуды

. складское хозяйство.

Правильная организация производственных цехов, в свою очередь позволит

более экономно расходовать сырье; сократит отходы при кулинарной

механической обработке продуктов и улучшит качество выпускаемой продукции.

Приготовление пищи основано на рациональном размещении производственных

помещений, подборе оборудования, расстановке рабочей силы и организации

рабочих мест.

Группу производственных помещений необходимо изолировать от торговых.

Вынос производственных помещений из горячего цеха в торговый зал ухудшает

его микроклимат. Все производственные помещения должны иметь естественное

освещение. В моечных допускается искусственное или освещение вторым

светом.

Работа производственных цехов должна быть бесперебойной и

качественной. Ответственность за организацию работы производства и

обслуживания несут менеджер по обслуживанию и менеджер по производству. Они

должны организовать работы производственных цехов и торговых помещений с

учетом всех требующихся норм и правил, наладить работу цехов с раздачей и

отпуском готовой продукции. Менеджер по обслуживанию должен распределить

работу между официантами, согласно графику, который заранее составлен. На

предприятиях общественного питания с учетом его производственно-торговой

деятельности применяют следующие виды графиков:

. линейный график

. ленточный график

. двух бригадный график

. комбинированный график

. график суммарного учета рабочего времени.

В некоторых предприятиях ответственность за выполнение функций

менеджера по производству несет шеф-повар.

На предприятии общественного питания менеджер по производству

обеспечивает:

. рациональное использование сырья и организовывает кулинарную

обработку продуктов в соответствии с правилами технологии

приготовления блюд, добиваясь выпуска продукции высокого

качества;

. ежедневно корректирует меню, с учетом имеющихся продуктов и

ассортиментного минимума, осуществляет бракераж блюд;

. изучает спрос посетителей;

. обеспечивает соблюдение на производстве норм санитарной

гигиены, техники безопасности.

В ресторанном бизнесе смысл должностных обязанностей менеджеров

заключаются не только в удовлетворении требований клиентов к предлагаемым

услугам и сервису, но и в возможности, в их предвосхищения.

Важнейшие функции менеджера.

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение

управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером любого уровня необходимо

быть психологом, что означает понимать людей и отвечать им взаимностью. Во

многом поможет язык жестов и телодвижений. Изучая этот язык, менеджер

сможет лучше понять людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться

взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное в условие нормальной

работы любого предприятия. Нужно отметить, что эти знания способствуют

также заключению выгодных сделок и многих других видов деятельности

менеджера.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и

учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим

слушать других… и это только для начала. Он должен хорошо знать своих

прямых подсиненных, их способности и возможности выполнения конкретной

получаемой ими работы. Менеджер должен создать условия, связывающие

предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой

основе. Устранять неспособных работников с целью удержания единства и

правильности функционирования предприятия общественного питания. На

предприятиях общественного питания немаловажную роль играет создавшийся

благоприятный психологический климат в коллективе.

Психологический климат торгового коллектива оказывают влияние

особенности трудового процесса. Сплоченности коллектива способствует такой

характер трудового процесса, которому присуще тесное общение, требующее

постоянной согласованности действий. Первостепенное значение при этом имеет

отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность

информацией, необходимым сырьем и полуфабрикатами, ритмичность

деятельности. Психологический климат коллектива зависит от характера

руководства, стиля взаимоотношений между руководителями и подчиненными,

психологической совместимости работников, то есть способности членов группы

к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании их

психологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают

люди, имеющие одинаково высокую потребность в общении. Лица с крепкой

нервной системой успешнее общаются с партнерами, имеющими более слабую

нервную систему, и наоборот. Правильный подбор и расстановка кадров с

учетом их психологической совместимости исключают в коллективе противоречия

психологического характера. Улучшению психологического климата способствует

умение руководителя применять эффективные способы преодоления межличностных

конфликтов. Одним из важнейших путей преодоления конфликтов является

хорошая организация управления, эффективное моральное и материальное

стимулирование.

Возникшие конфликты должны быть быстро и эффективно разрешены. Этот

процесс включает два момента: ликвидацию причины противоречия, снятие или

уменьшение отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом. Существует два

способа преодоления конфликтов: педагогический и административный. При

разрешении конфликта необходимо учитывать психологические особенности

персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого- требование

изменить поведение с предупреждением о возможных административных

последствиях. Метод убеждения является основным педагогическим приемом,

используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический

прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.

Административные методы воздействия используют по отношению к

инициаторам конфликтов без видимых оправдательных причин.

Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации способствует

снятию отрицательных эмоций, выработке оптимального решения этой ситуации,

повышению авторитета руководителя. В объективном разрешении конфликта,

организации отношений велика также роль всего коллектива.

Одним из важнейших условий создания нормальных отношений является

умение руководителя затронуть чувства подчиненных, убедить, что

предлагаемое предприятием мероприятие выгодно не только организации, но,

что самое главное, выгодно для его работников, а возможные трудности –

проходящие.

Второй немаловажный принцип – умение привлечь подчиненных к разработке

проблемы и ее выполнению, разъяснить и убедить подчиненных в том, что

осуществление намеченного зависит от навыка, практического опыта, что их

идеи и предложения имеют ценность для предприятия. В этих случаях

подчиненные будут проявлять инициативу, вкладывать в работу все свои знания

и опыт. При разговоре с подчиненным не следует применять шумных и в то же

время бессвязных высказываний, заниматься другими делами (говорить по

телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам), т.к. это

мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможности должны

быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог не

только усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная

забота о подчиненных является хорошим методом, обеспечивающим получение

наилучших производственных результатов.

Следующим принципом взаимоотношений служит умение при разговоре с

аудиторией или подчиненными, найти с ними контакт. Первым условием этого

является доверие руководителя к подчиненным. При разговоре ему необходимо

знать их мнение по интересующим его вопросам, а потом постараться их

убедить в необходимости осуществления предлагаемых мероприятий.

Если к руководителю относятся с недоверием, подозрением, а в некоторых

случаях с ненавистью или страхом, то его не поймут или поймут превратно.

Во всех случаях руководителю необходимо найти с подчиненными общий язык,

согласовать все вопросы, привести их к своей точке зрения, тогда они

быстрее поймут, что и как нужно делать.

Не надо забывать, что людей больше привлекает то, что будет завтра или

через месяц, а не через два или три года. Вот почему минимальное повышение

зарплаты и небольшая премия, ожидаемые в ближайшее время, воспринимаются

лучше, чем обещание продвижения по службе через несколько лет.

Взаимопонимание появляется быстрее, если начинается с конкретных дел, а не

с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее, чем суждения. Таким

образом, психология контакта в коллективе – это определенная сумма

психологических навыков, этических норм, используемых в управлении.

Важным условием создания в коллективе здорового психологического

климата и заинтересованности каждого человека в труде является формирование

у людей чувство перспективности в работе. При этом руководитель должен

использовать различные материальные и моральные стимулы – повышение

квалификации и зарплаты, улучшение жилищных условий, присвоение почетного

звания и т.д.

Сложность взаимоотношений руководителя с подчиненными, поддержание

благоприятного психологического климата в коллективе состоят в том, что

руководитель вынуждает постоянно оценивать работу членов коллектива,

причем, как правило, оценивать комплексно, т.е. с учетом всех основных

видов социальной активности работников предприятия. К таким видам относят:

производственную, общественно-политическую, общеобразовательную, культурно-

эстетическую, семейно-воспитательную активность.

Основные стадии подготовки и методы принятия управленческих

решений

Управленческое решение – это творческий акт субъекта управления

направленный на устранение проблем, которые возникли в субъекте управления.

Любое управленческое решение проходит через три стадии:

1. Уяснение проблемы:

a) сбор информации;

b) анализ полученной информации;

c) выяснение актуальности;

d) выяснение, определение условий при которых эта проблема будет

решена.

2. Составление плана решения:

a) разработка альтернативных вариантов решения;

b) сопоставление альтернативных вариантов решения с имеющимися

ресурсами;

c) оценка альтернативных вариантов по социальным последствиям;

d) оценка альтернативных вариантов по экономической эффективности;

e) составление программ решения;

f) разработка и составление детального плана решения.

3. Выполнение решения:

a) доведение решений до конкретных исполнителей;

b) разработка мер поощрений и наказаний;

c) контроль за выполнением решений.

Методы принятия управленческих решений.

Методы – это конкретные способы, с помощью которых может быть решена

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17