Диплом: Банковский маркетинг

БАНКОМАТЫ (АТМ - Automated Teller Machine) - это многофункциональные

автоматы, так называемые автобанки, управляемые пос­ледним поколением

магнитных пластиковых карточек.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций

высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредо­точиться на оказании

более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной

перспективе сократить затраты на предо­ставление услуг населению.

Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков прибли­зить свои

услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они

расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может

осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и

осуществлению вкладных операций.

Для банка же бан­комат является эффективным средством, которое позволяет

сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для

сохране­ния позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в

борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

С точки зрения клиента, пользование АТМ имеет ряд преимуществ по

сравнению с обслуживанием в банке.

Прежде всего это быстрота и удобство для клиента, возможность осуществить

операции через бан­комат в любое время дня и ночи, упрощенный доступ к АТМ

ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты банков чаще

обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем больше

половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно.

К недостаткам пользования АТМ относятся:

а) списание средств со счета клиента в день проведения операции (за

исключением субботы и воскре­сенья), а не через определенный промежуток

времени, как в случае обра­щения в отделение банка (кроме отделения, в

котором открыт счет кли­ента);

б) возможные потери и кражи карточек (например, в США для предотвращения

несанкционированного пользования банкоматами в некоторых автоматах

установлены фотокамеры стоимостью до 5 тыс. долл., которые начинают

действовать в момент набора клиентом персо­нального номера на клавиатуре

банкомата);

в) могут быть сложности в случае, если в данное время АТМ не работает по

разным причинам (по оценкам экспертов, время поломок АТМ не превышает 5% его

рабочего времени. Учитывая огромные объемы работы, выполняемые АТМ, -это

достаточно большие потери для банка и его клиентов).

В будущем предполагается увеличить число действующих банкома­тов, повысить их

надежность, увеличить время работы до 24 часов в сутки, осуществить меры по

развитию сети АТМ. Но чтобы полнее ре­ализовать потенциал банкоматов, банк

должен увязать услуги, предос­тавляемые АТМ, с услугами, оказываемыми

отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и другими способами

оказания услуг в общую систему обслуживания клиентов.

1.3 Межбанковские электронные переводы денежных средств в торговых организациях.

Важным направлением обслуживания клиентов банков с использо­ванием новейшей

электронной техники является предоставление им элек­тронных услуг в

магазинах.

В системах межбанковских электронных переводов денежных средств в торговых

организациях осуществляется перечисление средств со счета покупателя на счет

продавца в момент покупки или в отдельных случаях с отсрочкой платежа по

желанию клиента.

Большинство операций выполняется при помощи пластико­вых карточек, которые

вышли на передовые позиции в организации платежного оборота высокоразвитых

стран Запада, постепенно вытес­няя чеки и чековые книжки. В последние годы

ведутся работы по вне­дрению многоцелевых карточек, которые можно

использовать как кре­дитные, платежные, чековые гарантийные карточки.

Пользование системами имеет ряд преимуществ для клиента:

1. Быстрота совершения операций.

2. Сокращение платы за услуги банку. Операции, осуществляемые при помощи

электронных систем платежей, обходятся для банка зна­чительно дешевле, чем

аналогичные операции с наличными или други­ми бумажными платежными

документами.

3. Более быстрое зачисление средств на счет продавца по сравнению с другими

методами платежа, поскольку данная операция производит­ся автоматически в

момент покупки.

4. Сокращение бумажного документооборота и издержек обращения.

5. Гарантия платежа и надежная защита от несанкционированного доступа к счету

клиента.

6. Возможность приобрести товар, не имея при себе наличных.

Эти и некоторые другие преимущества, например высокая скорость обработ­ки

информации и немедленная инкассация выручки, обеспечили быст­рое развитие

данной сферы электронных банковских услуг населению.

Наряду с преимуществами использование систем ЭФТПОС вызыва­ет ряд серьезных

проблем:

Во-первых, банки и организации розничной торговли уже вложили крупные

капиталы в мероприятия по оснащению своих учреждений АТМ и другой техникой.

Но прогресс технологии ста­вит на повестку дня необходимость внедрения более

современной, слож­ной, а значит, и дорогостоящей техники. Поэтому в настоящее

время осо­бую остроту приобрела проблема покрытия расходов на внедрение новой

техники со стороны банков, торговых фирм и правительства.

Во-вторых, нет 100%-ной надежности оборудования. Несмотря на существующие

системы защиты оборудования от поломок, сбоев в работе и т.д., полной

гарантии безотказной работы компьютерной сети не может дать никто.

В-третьих, все большая доступность денежных средств может привести к

нарушению конфиденциальности операций, возможности несанкциони­рованного

совершения операций в результате кражи карточки и т.д.

В-четвертых, поскольку покупатели требуют оформления документов,

подтверждающих произведенные платежи, резкого

1.4”Home banking” – банковское обслуживание на дому и на их рабочем месте.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расче­тов и платежей

ведение банковских операций на дому ("home banking") представляет собой

самостоятельную форму банковских услуг населе­нию, основанных на

использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому само­стоятельно

приобретают необходимое оборудование, а банк консуль­тирует клиентов по

вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого

программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя

экран монитора или те­левизора, персональный компьютер, подключиться по

телекоммуника­ционным линиям связи (телефон или видео) к банковскому

компьюте­ру.

В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю

круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует "ключ"

в коде защиты от неправомочного подключе­ния к системе. Пользование данной

системой позволяет управлять те­кущим счетом, вкладом, расчетами клиента с

бюджетом, счетами пла­тежей и сбережений.

Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к

банковской компьютерной системе, выделим следующие:

- получение баланса счета на текущий день;

- ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут

вноситься изме­нения, исправления и т.д.;

- возможность заказать чековую книжку и от­чет о движении средств на счете за

определенный период времени;

- осу­ществление перечислений по счетам клиентов и т.д.

Банковский сервис на дому стал доступно клиентам банков уже относительно

давно. Они получали по почте (или по телефону) банковские отчеты о движении

средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк. Такой тип общения

клиента с банком предполагал широкое использование бумажных документов.

Современные телекоммуникационные системы для ведения банковских операций на

дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем

широко использоваться во всех странах мира.

В будующем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений,

превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению.

Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании банкоматов,

кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в

единую систему банковских видеоуслуг на дому.

В недалеком будующем банковские учреждения ожидают революционные изменения.

Развитие телекоммуникаций и персональных компьютеров позволит миллионам

служащих работать дома. Это высвободит около 4 млн мест в офисах, и, такт

образом, уменьшится необходимость в административных зданиях 1 служебных

помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда будет

собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы информация.

Компьютеры будут установлены и в ма шинах, чтобы не терять ни минуты рабочего

времени. Предполагается, что в результате нововведений производительность

труда повысится примерно в 4 раза, снизятся накладные расходы компаний, резко

возрастут их доходы и рентабельность.

1.5Форфейтинговые операции.

ФОРФЕЙТИРОВАНИЕ - это один из альтернативных подходов в финансировании

международной торговли, который представляет собой покупку экспортных

требований форфсйтером (коммерческим банком или специализированной компанией

по финансированию) с исключением права регресса на экспортера (форфейтиста) в

случае неуплаты.

§2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации

взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг.

Акционерный коммерческий промышленно-строительный банк АО

«Молдиндконбанк» является одним из старейших и наиболее крупных банков

Молдовы. Свою деятельность банк начал 1 июля 1959 года в качестве Молдавского

отделения Стройбанка СССР, основными задачами которого являлось

финансирование строительства промышленных объектов, предприятий

энергетического комплекса, транспортных магистралей.

Впоследствии банк был реорганизован в Молдавский республиканский банк

Промстройбанка СССР с приданием ему дополнительных функций комплексного

расчетно-кассового обслуживания и кредитования предприятий промышленности,

транспорта, связи, научно-технических и снабженческих организаций.

После распада СССР решением Учредительного собрания от 25 октября 1991 года

банк был преобразован в частный акционерный коммерческий промышленно-

строительный банк с сокращенным названием АО «Молдиндконбанк». Учредителями

банка являлись крупнейшие предприятия республики, такие как Молдавская

железная дорога, Днестровская ГРЭС, Кишиневский аэропорт, "Молдагротехника",

"Молдавгидромаш" и другие.

В течение последних лет деятельности в качестве частного коммерческого банка

АО «Молдиндконбанк» определил свою нишу на банковском рынке, оптимизируя

структуру активов и пассивов, развивая клиентскую базу, совершенствуя и

улучшая комплекс предоставляемых клиентам банковских услуг.

Сегодня АО «Молдиндконбанк» - это универсальный коммерческий банк,

оказывающий широкий спектр банковских услуг юридическим и физическим лицам.

Банк имеет широко разветвленную филиальную сеть внутри страны, а также

корреспондентские отношения с более чем 70 банками в Европе, Америке и Азии.

Основными принципами, которыми руководствуется Банк в своей сегодняшней

деятельности, являются:

- получение прибыли;

- расширение операций в регионах, где имеются надежные и перспективные проекты;

- увеличение собственной доли на рынке банковских операций путем

предоставления услуг высшего качества;

- применение благоразумной и новаторской тактики для обеспечения стабильного

роста доходов путем размещения средств в активы самого высокого качества;

- максимальное удовлетворение нужд и потребностей всех категорий клиентов.

Наиболее ценным капиталом Банка являются его клиенты. Сегодня АО

«Молдиндконбанк» обслуживает большинство строительных организаций республики,

транспортные предприятия, государственное предприятие связи "Молдтелеком",

Молдавскую железную дорогу, авиакомпанию "AIR MOLDOVA", "Молдоватрансгаз",

компании "Moldavian Mobile Telephone", сельскохозяйственные предприятия,

предприятия перерабатывающей промышленности, крупные частные компании

промышленности и торговли, частных лиц.

АО «Молдиндконбанк» предлагает своим клиентам широкий спектр финансовых

услуг, основными из которых являются:

* открытие и обслуживание банковских мультивалютных счетов;

* быстрые денежные переводы в любую точку мира;

* операции с картами VISA, MASTER CARD, Dinner club, обслуживание чеков

American Express;

* документарные операции по экспортно-импортным контрактам;

* выпуск номинальных чеков Deutsche Bank A.G. и City bank N.A.;

* проведение банковских платежей с использованием системы «Клиент-Банк» в

режиме on-line;

* консалтинговые услуги в области инвестиционной деятельности;

* операции на рынке ценных бумаг и управление инвестиционным портфелем;

* кредитование в валюте и леях, в том числе из линий международных финансовых

организаций;

* прием широкого спектра депозитов физических и юридических лиц;

* хранение ценностей в несгораемых сейфовых ячейках.

Кадровый состав специалистов банка представляет собой сплав опыта и

молодости, позволяющий эффективно решать стоящие перед банком задачи. Многие

специалисты банка прошли подготовку в ведущих банковских и финансовых

институтах Европы, Америки и Японии.

С 1999 года банк начал работу по освоению кредитной линии World Bank в рамках

проекта по развитию частного сектора. Начаты переговоры с Европейским Банком

Реконструкции и Развития о присоединении банка к программе ЕБРР по содействию

торговле. Переговоры о сотрудничестве в различных областях ведутся также с

Международной финансовой корпорацией (IРС).

Важным моментом оценки рыночных тенденций являются темпы роста основных

банковских показателей, характеризующих степень развития банка на

определенном этапе. По темпам роста большинства показателей банком в 1999

году достигнута положительная динамика - темпы роста СНК составили 121,0%,

темпы роста депозитов - 151,7%, темпы роста ценных бумаг - 530%, снижение

объемов фонд риска - 92,4% .

Несмотря на неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, итоги деятельности

в 1999 году АО «Молдиндконбанк» в целом можно считать успешными. По результатам

деятельности получены доходы в размере 97,4 млн. лей, расходы составили 79,6

млн. лей, прибыль- 14,8 млн. лей (молдавские стандарты бухгалтерского учета)

Динамика прибыли, доходов и расходов

Диаграмма №. 1

1997 1998 1999

1 Доходы, 2.Расходы. 3. Прибыль

План 1999 года перевыполнен по доходам на 109%, расходы составили по

отношению к плану - 99,3%. Показатель доходов по сравнению с 1998 годом

увеличился на 118%, расходы - на 102,6%, прибыль - в 3,0 раза.

Расходы по привлеченным ресурсам НБМ и других банков существенно снизились и

составили лишь 65% от уровня 1998 года, что также является положительным

моментом и отражает укрепление ориентации банка на собственные ресурсы и

более дешевые привлеченные ресурсы клиентов.

Необходимость резкого наращивания СНК в течение 2000 года будет

существенным образом влиять на политику большинства банков в предстоящем году

и может привести к существенным изменениям на рынке.

По результатам деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк» продолжает

оставаться одним из ведущих банков страны, занимая 2 место по величине СНК

(8,2% данного показателя в целом по банковской системе)

Совокупный нормативный капитал банка увеличился за год на 21%, составив к

концу 1999 года 76 млн. лей , что позволяет банку сохранить лицензию типа «С»

в 2000 году.

Стратегия банка в области формирования пассивов направлена на поддержание и

улучшение имеющихся пропорций между собственными и привлеченными ресурсами.

Проведение гибкого подхода в отношении политики процентных ставок, а также

безусловное и своевременное удовлетворение всех обязательств, взятых на себя

Банком, способствовало укреплению доверия со стороны клиентов. В результате

АО «Молдиндконбанк» сумел существенно увеличить объем самостоятельно

привлеченных средств.

В течение 1999 года банк провел значительную работу по привлечению внешних

ресурсов для финансирования конкретных программ.

В 2000 году наряду с ростом объемов кредитования заложен также рост объемов

привлеченных депозитов, что обусловлено как прогнозируемым ростом денежной

массы, так и планируемыми результатами конкурентной борьбы на рынке за

клиента путем предоставления более удобных и качественных услуг.

Высокие рейтинги и финансовая устойчивость Банка достигается путем

поддержания оптимального соотношения между активными и пассивными операциями

по срокам и по структуре, обеспечения надежности и безопасности банковских

операций, строгое выполнение обязательств перед клиентами.

Намечена деятельность по повышению эффективности деятельности Комитета по

управлению рисками, обеспечению сбалансированности по срокам активов и

обязательств, совершенствованию контроля за платежами и состоянием

корреспондентских счетов, управлению капиталом и развитию связей с

акционерами.

В разрезе рынка АО «Молдиндконбанк» занимает 2 место среди банков по объему

кредитования промышленности, недвижимости и строительства, 4 место - по

кредитам в энергетический сектор, 5 место - по объемам кредитования сельского

хозяйства и перерабатывающей промышленности, 4 место - по объемам

потребительских кредитов, выданных на рынке.

В 1999 году кредитные вложения банка в различные области экономики

характеризовались следующими цифрами: 38% кредитных вложений банка приходилось

на промышленность, по 15% - на кредитование строительства и правительственных

программ, 13% - на кредитование торговли,10% кредитных вложений пришлось на

сельское хозяйство и перерабатывающую промышленность, 4% - на

энергетику и топливную сферу, около 1% - на потребительские кредиты.

Общий объем выданных в 1999 году кредитов составил 93 млн. лей. За этот же

период был обеспечен возврат кредитных ресурсов в объеме 156 млн. лей, в том

числе 33 млн. - из числа проблемных кредитов.

В 1999 году начали осуществляться новые целевые программы кредитования

экономических агентов, таких как "Moldtelecom", SA"Covoare-Ungheni", и

других.

За истекший год в Банке наиболее активно проводилась работа на рынке как

корпоративных, так и государственных ценных бумаг, как на первичном, так и на

вторичном рынках.

АО «Молдиндконбанк» является первичным дилером на рынке ГЦБ и предоставляет

инвесторам возможность доступа на молдавский рынок государственных

ценных бумаг.

В целом инвестиции в гос. бумаги возросли за 1999 год в 5,3 раза по сравнению

с началом года, их удельный вес в активах достиг в среднем 7% по сравнению с

1 % в предыдущем году.

Активную позицию занимал Банк и на вторичном рынке обращения ценных бумаг. В

1999 году было совершено сделок с государственными ценными бумагами на общую

сумму более 19 млн. лей.

В 1999 году значительно увеличилось число операций по сделкам с

корпоративными ценными бумагами. Объем таких сделок за год увеличился в 7,5

раз.

Специалисты АО «Молдиндконбанк» оказывают клиентам следующие виды услуг:

- полный пакет операций с банковскими и корпоративными векселями;

- осуществление долгосрочного кредитования под залог векселей

первоклассных эмитентов по выгодным ставкам;

- проведение всестороннего анализа рынка и оценки деятельности

предприятий;

- разработку наиболее оптимальных вариантов оформления сделок;

- разработку рекомендаций по повышению инвестиционной

привлекательности предприятий;

- определение оптимальной стратегии размещения акций.

Используя методы современного технического анализа и финансовой статистики,

специалисты разрабатывают для клиента эффективные стратегии торговли на рынке

государственных и корпоративных бумаг, обеспечивающие достижение высокого

уровня доходности и минимизацию рисков.

Наши клиенты имеют возможность получать в кратчайшие сроки

высококвалифицированную консультацию по проведению различных валютных

операций при осуществлении экспорта-импорта, по получению гарантий, по

инкассо и выдаче именных чеков и др. Все документарные операции

осуществляются в соответствии с международными правилами.

По желанию клиента аккредитивы, выпущенные АО «Молдиндконбанк», могут быть

подтверждены первоклассными банками США и Европы, обязательства которых

признаются во всем мире.

АО «Молдиндконбанк», являясь активным участником Межбанковского валютного рынка,

а также в целях оперативной конвертации валюты, проводит куплю-продажу наличной

и безналичной иностранной валюты, как за свой счет, так и по поручению

и за счет клиента, применяя индивидуальный подход к каждому клиенту банка.

АО «Молдиндконбанк» - один из немногих банков Республики Молдова,

обеспеченный системой "Дилинг", что позволяет оперативно заключать сделки с

зарубежными банками.

В 1999 году АО «Молдиндконбанк», как и прежде, уделяет особое внимание

клиентам банка, стремясь к установлению партнерских отношений с каждым

конкретным клиентом и максимальному удовлетворению их потребностей в

банковских услугах высокого качества.

Сегодня АО «Молдиндконбанк» оказывает широкий спектр банковских услуг 5,9

тысяч юридических лиц и 20,1 тысячам физических лиц.

В 1999 году количество клиентов банка - юридических лиц увеличилось на 2,2%,

физических - на 13% по сравнению с 1998 годом.

Из года в год традиционным для банка является рост остатков на счетах

клиентов. За 1999 год остатки на счетах клиентов увеличились более чем в 1,5

раза и составили 48 млн. лей.

В целях удобства и экономии средств клиентов, с 1999 года банк предлагает

клиентам возможность управления счетами посредством системы «Клиент-Банк» с

использованием электронной почты и всемирной сети INTERNET.

В связи с ужесточением конкурентной борьбы на рынке все большую значимость

приобретает работа с клиентами и качество их обслуживания, от которого

зачастую напрямую зависит увеличение темпов роста важнейших показателей

банка. Повышение ориентированности на нужды клиентов, особенно для

операционных работников, разработка систем и схем индивидуального

обслуживания клиентов приобретает все большее значение. В этой связи

планируется организация и проведение специализированных тренинг программ для

персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

В 1999 году банк продолжал активно расширять перечень услуг, предлагаемых

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8