Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

| |за прошлый год |за отчетный год |

| | | |

|Среднее время, затрачиваемое на |9 |7 |

|покупку, мин. | | |

| | | |

|Коэффициент завершенности покупок |0,87 |0,91 |

|(отношение числа покупателей, | | |

|совершивших покупку, к общему | | |

|числу покупателей, посетивших | | |

|магазин) 1,0 | | |

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время,

затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового

обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо

оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого

инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все

весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге

сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное

формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это также

положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при

традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах»

покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие

эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине № 7

«Птица». Данные представлены в табл.17.

Из данных табл.17 видно, что наблюдается рост розничного

товарооборота на 7318 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м.

площади торгового зала так же увеличивается на 14,137 тыс.р., что

достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью

сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица»

эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по

сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной

стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические

показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать,

что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина № 7

«Птица», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий,

однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс

обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а,

следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Таблица 17

Информация экономических показателей по магазину № 7 «Птица»,

осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 1998-1999 гг.

|Экономические показатели |Фактические |Фактические |

| |данные за прошлый|данные за |

| |год |отчетный год |

| | | |

|Годовой товарооборот, тыс.р. |31598 |38916 |

| | | |

|Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей|31,598 |38,916 |

|площади, тыс.р. | | |

| | | |

|Годовой товарооборот на 1 кв.м. |83,153 |97,29 |

|площади торгового зала, тыс.р. | | |

| | | |

|Валовой доход на 1 кв.м. общей |4,813 |5,169 |

|торговой площади, тыс.р. | | |

| | | |

|Валовой доход на 1 кв.м. площади |12,666 |12,923 |

|торгового зала, тыс.р. | | |

| | | |

|Уровень валового дохода магазина в % |15,23 |13,28 |

|к обороту | | |

| | | |

|Издержки обращения на 1 кв.м. общей |3,743 |3,975 |

|торговой площади, тыс.р. | | |

| | | |

|Издержки обращения на 1 кв.м. площади|9,85 |9,938 |

|торгового зала, тыс р. | | |

| | | |

|Уровень издержек обращения, % |11,84 |10,38 |

| | | |

|Прибыль на 1 кв.м. общей торговой |0,422 |0,484 |

|площади, тыс.р. | | |

| | | |

|Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, |1,112 |1,211 |

|тыс.р. | | |

| | | |

|Рентабельность продаж, % |1,34 |1,24 |

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж,

применяемый в магазине № 7 «Птица», наиболее эффективен в условиях рыночной

экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в

повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление

им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных

торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им

услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность

совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается

хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому,

магазин № 7 «Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все

дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине № 7 «Птица»,

могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими

покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности

более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине № 7 «Птица», относятся прием

предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в

продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо

непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него

время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается

всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве.

Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к

товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был

удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов

(врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах,

содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы

лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной

продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно , такие

консультации проводятся в магазине № 7 «Птица» при продаже новых товаров,

поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует

покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует

сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю,

т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый

товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в

магазине № 7 «Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется

возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить

с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся

товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво

выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем

поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается

упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые

покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию,

что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть

товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый

покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение

определенного времени, которое обговаривается между продавцом и

покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и,

следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их

обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и

первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут

размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление

мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и

т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и

удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей

производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что

производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается

удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по

необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для

создания этой услуги в 1999 году была куплена автомашина в магазине № 7

«Птица»). Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном

итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной

деятельности магазина № 7 «Птица».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки

купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный

автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных

товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является

предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта

услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли

данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время

для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового

обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования

телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот

факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных

средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом

зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые

медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для

удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось

организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма

эффективной и удобной для покупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий

оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и

качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием,

кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для

продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом

зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это

сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую

услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных

удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с

реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные

условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7

«Птица» обобщен и представлен в табл.18.

Таблица 18

Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазине № 7 «Птица»

|Связанные с продажей конкретных товаров |Не связанные |

| |непосредственно с продажей|

| |конкретных товаров |

|Оказываемые в процессе |Осуществляемые в | |

|продажи |процессе | |

| |послепродажного | |

| |обслуживания | |

| | | |

|1. Прием предварительных|1. Разделка и |1. Предоставление |

|заказов на товары, |первичная обработка |информации по телефону |

|имеющиеся в продаже. |отдельных продуктов. |покупателю о товаре. |

Продолжение таблицы 18

|Связанные с продажей конкретных товаров |Не связанные |

| |непосредственно с продажей|

| |конкретных товаров |

|Оказываемые в процессе |Осуществляемые в | |

|продажи |процессе | |

| |послепродажного | |

| |обслуживания | |

| | | |

|2. Прием предварительных|1. Разделка и |1. Предоставление |

|заказов на товары, |первичная обработка |информации по телефону |

|временно отсутствующие в|отдельных продуктов. |покупателю о товаре. |

|продаже. |2. Доставка товаров к |2. Возможность |

|3. Организация |автомашине покупателя |использования |

|консультаций |и их погрузка. |телефона-автомата. |

|специалистов в магазине.|3. Доставка купленных |3. Организация аптечных |

| |товаров на дом. |киосков. |

|4. Проведение |4. Вызов покупателю |4. Организация проката |

|дегустаций. |такси для доставки |видеокассет. |

|5. Упаковка товаров |купленных товаров. |5. Организация в магазине |

|(бесплатно). | |кафетерия. |

|6. Предоставление скидок| |6. Организация автостоянки|

|на куриную продукцию. | |при магазине. |

|7. Продажа отдельных | |7. Сбор стеклопосуды у |

|товаров в кредит. | |покупателей. |

|8. Продление часов | |8. Организация торговой |

|работы магазина в | |рекламы и информации для |

|предвыходные и | |покупателей. |

|предпраздничные дни. | | |

Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный

метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных

услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге

это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.3. Анализ уровня торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7

«Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса

имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по

ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой

ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем

традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют

опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем

достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в

момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается

определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не

только определить качество обслуживания, но и более точно установить

причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество

обслуживания.

В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью

оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек.

Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был

проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от

обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.

Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов

численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения

покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.

Таблица 19

Анкета покупателя

|Вопросы |Ответы |

|1. Как часто вы делаете покупки в нашем|Ежедневно. |

|магазине? |Несколько раз в неделю. |

| |От случая к случаю. |

| |Впервые. |

|2. Что, по вашему мнению, характеризует|Наличие товаров и возможности их |

|качество торгового обслуживания? |выбора. |

| |Доступные цены. |

| |Оказание дополнительных услуг. |

| |Реклама и консультация о товаре. |

| |Чистота и порядок в магазине. |

|3. Что вы думаете об ассортименте в |Широкий. |

|магазине? |Узкий. |

| | |

|4. Как вы оцениваете уровень мастерства|Высокий. |

|работников нашего магазина? |Удовлетворительный. |

| |Неудовлетворительный. |

|5. Как вы оцениваете обслуживание в |Очень хорошее. |

|нашем магазине? |Хорошее. |

| |Не важное. |

| |Плохое |

|6. Кто делает в вашей семье основные |В основном я |

|покупки? |В основном другие члены семьи |

| |Когда кто |

|7. Расскажите, пожалуйста, немного о | |

|себе: | |

|пол |Женский, мужской |

|возраст | |

|число членов вашей семьи | |

|доход семьи в месяц | |

|8. Ваше социальное положение | |

|(написать). | |

|Благодарим за ответы! |

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты.

Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным

немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались

с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной»

(табл.20).

Таблица 20

Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»

|Состав показателей |Уровень качества обслуживания |

| |высокий |Удовлетво-рит|Неудовлетворите|

| | |ельный |л. |

| | | | |

|Коэффициент стабиль-ности |0,9 и более |0,81-0,89 |0,80 и ниже |

|ассортимента об-следуемых | | | |

|товаров | | | |

| | | | |

|Средний объем затрат |не более 3 мин. |3-6 мин. |0,80 и ниже |

|времени покупателей на |0,9 и более |0,81-1,89 | |

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6