Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового

предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму

доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности

финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания

покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в

этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла»

(5 с.91) и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет

неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего

уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли

менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких

конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их

обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных

актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового

обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в

значительной степени способствует так же решение следующих задач:

Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности

всех категорий работников оптового и розничного звена (13 с.10);

Разработка системы показателей количественной оценки качества

торгового обслуживания покупателей;

Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований

по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в

соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению

запланированного уровня качества торговли;

Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества

функционирования с качеством торгового обслуживания;

Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном

уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с

запланированным (13 с.11)

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

. Планирование повышения качества функционирования и торгового

обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию

труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в

сфере обращения.

. Постоянный и действующий контроль за качеством торгового

обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях

торговли.

. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем

управления.

. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование

комплекса нормативной и методической документации на основе

достижений передовых коллективов, добившихся высоких

результатов повышения качества и культуры обслуживания.

. Участие всех категорий работников торговли в управлении

качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности

отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена

рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку

качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 1)

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров –

является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная,

какой товар ему нужен. (22. с.110) после ознакомления с набором товаров

(видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии

стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров

рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень,

обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента,

взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом

численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и

других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно

обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для

каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент

товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения

товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины,

предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по

пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как

правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство

необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах

различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты

ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для

приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента

способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей –

характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая

предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. (24 с.72)

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое

покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового

обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность

подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с

особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со

спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров,

организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени

покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать

следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с

размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное

посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия

необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в

магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и

его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от

длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина,

наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации

труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и

выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и

организационных форм показа товара, а также повышение качества

консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку

необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за

длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования,

люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а

те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной

покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что

снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи,

совершенствование информации и рекламы способствуют значительному

сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное

мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть

охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить

знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара

и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство

демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить

сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость

и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации –

помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом

зале (25 с.99). Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее

воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар –

качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах,

полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь

покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению

издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует

виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению

покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми

предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них,

определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки (17

с.139).

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии

обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального

мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения

этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового

обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные

наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала

и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного

обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей –

является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.

Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина,

организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными

категориями работников, механизации и автоматизации условий труда,

организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых

профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность

которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов

покупателей используются наравне с другими способами оценки качества

обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую

соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется

величиной обобщающего показателя ( суммой коэффициентов). Значимость

показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное

значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме,

организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для

дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих

высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для

поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия

и повышение конкурентоспособности.

2. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»

2.1. Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре

Прежде, чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса

покупателей приведем краткую характеристику исследуемого объекта.

Магазин № 7 «Птица» расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская,

д. 62. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально

приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В

основном, он обслуживает жителей Выи, а также жителей близлежащих районов.

Магазин № 7 «Птица» является муниципальным предприятием. Он обладает

правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного

расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей

деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

В 1995 г. магазин заключил договор с Кировградской птицефабрикой о

поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин № 7 «Птица»

осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование,

фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную

одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным

оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин № 7 «Птица» организует образцовую торговлю и сервисное

обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает

договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается

имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Магазин № 7 «Птица» осуществляет розничную торговлю с населением,

либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими

лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического

лица.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется

согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Для осуществления своей деятельности магазин № 7 «Птица» открыл в

установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс,

свою печать.

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной

деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими

законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль),

поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2. получение прибыли.

Данный магазин № 7 «Птица» имеет хозяйственные связи с около 100

поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются

Кировградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат, «Кушвинский

гормолзавод», ОАО Жировой комбинат Екатеринбург, ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим

Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом

Юниленд, УМОКо, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к

группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе

широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно

отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на

обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности

построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими

различные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через

прилавок.

По размеру торговой площади магазин № 7 «Птица»является средним

магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят

обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь

магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.

Магазин № 7 «Птица» по типу здания является встроенно-пристроенным,

т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом

этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы

габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание

отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным,

экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны

хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и

комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для

подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная

зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется

своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его

потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового

зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к

квадрату.

Далее проведем анализ степени удовлетворения спроса покупателей в

магазине № 7 «Птица».

Основу коммерческой деятельности магазина № 7 «Птица» на

потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения

спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает

товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина № 7 придается

большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень

удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота

определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский

рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы

экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

На первом этапе анализа товарооборота магазина № 7 «Птица» следует

рассмотреть его развитие в динамике. Табл. 2.

Таблица 2.

Развитие товарооборота в динамике, тыс.р.

|Периоды |Фактический |Цепные темпы |Базисные темпы |

| |розничный |роста |роста |

| |товарооборот, |товарооборота, |товарооборота, |

| |тыс.р. |% |% |

| |В |В |В |В |В |В |

| |дейст-|сопоста-в|дейст-в|сопос-т|дейст-в|сопос-т|

| |вую-щи|имых |ую-щих |ави-мых|у-щих |ави-мых|

| |х |ценах |ценах |ценах |ценах |ценах |

| |ценах | | | | | |

|1997 базисный |24348 |24348 |100.0 |100.0 |100.0 |100.0 |

|год | | | | | | |

|1998 прошлый |31598 |16372.02 |129.8 |67.2 |129.8 |67.2 |

|год | | | | | | |

|1999 отчетный |38916 |28826.67 |123.2 |176.1 |159.8 |118.4 |

|год | | | | | | |

В соответствии с табл.2, данные об объеме розничного товарооборота

магазина № 7 «Птица» в действующих ценах говорит об увеличении. За три года

розничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 14568 тыс.р. (38916-

24348), в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров

(физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 4480,03 тыс.р.

(24348*18,4:100), и в связи с повышением розничных цен на товары – на 41,4%

(59,8-18,4).

Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в

связи с покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили

10089,33 тыс.р. (38916-28826,67).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина № 7 «Птица» в

действующих ценах за три года составил 126,4% (Трост=(38916:24348=1,264 или

126,4%), а среднегодовой темп роста товарооборота в сопоставимых ценах

равен 108,8% ((28826,67:24348=1,088 или 108,8%)

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень

удовлетворения спроса на товары. Данные табл.2 свидетельствуют о том, что

розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год,

что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине № 7

«Птица».

Далее приводим анализ розничного товарооборота по кварталам, месяцам.

Это помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация,

как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары. Ритмичность

развития товарооборота магазина № 7 «Птица» представлена в табл.3.

Таблица 3

Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам

и кварталам, тыс.р.

|Месяц и |Фактич|Отчетный год |Отклонение |В % к |

|кварталы |ески | | |прошлому |

| |за | | |году |

| |прош-л| | | |

| |ый год| | | |

| | |План |Факти-ч|% |От плана|От | |

| | | |ески |выпол-не| |прошлого| |

| | | | |ния | |года | |

| | | | |плана | | | |

| | | | | | | | |

|Январь |2743 |3433 |3511 |102,3 |+78 |+768 |128,0 |

|Февраль |2687 |3298 |3417 |103,6 |+119 |+730 |127,2 |

|Март |2643 |3227 |3302 |102,3 |+75 |+659 |124,9 |

|Итого за | | | | | | | |

|1 кв. |8073 |9958 |10230 |102,7 |+272 |+2157 |126,7 |

|Апрель |2638 |3148 |3278 |104,1 |+130 |+640 |124,3 |

|Май |2607 |3022 |3146 |104,1 |+124 |+539 |120,7 |

|Июнь |2564 |2987 |3054 |102,2 |+67 |+490 |119,1 |

|Итого за | | | | | | | |

|2 кв. |7809 |9157 |9478 |103,5 |+321 |+1669 |121,4 |

|Итого за | | | | | | | |

|1 пол. |15882 |19115 |19708 |103,1 |+593 |+3826 |124,1 |

|Июль |2553 |2823 |2805 |99,4 |-18 |+252 |109,9 |

|Август |2548 |2747 |2987 |108,7 |+240 |+439 |117,2 |

|Сентябрь |2597 |2858 |3128 |109,4 |+270 |+531 |120,4 |

|Итого за | | | | | | | |

|3 кв. |7698 |8428 |8920 |105,8 |+492 |+1222 |115,9 |

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6