Бизнес план создания нового предприятия

Поскольку никому нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо,

или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты

возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и

доставлять им удовольствие.

Клиенту вряд ли понравиться, если ему придется жестикулировать, чтобы

привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше

внимания на процедуры, чем на клиентов. Чтобы избежать подобной ситуации,

нужно больше уделять внимания клиенту.

Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить, другую

бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает

предупредительности. Вот почему застольная атмосфера – ключевой элемент

обслуживания( нужно не просто удовлетворить клиента – нужно доставить ему

удовольствие.

Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать

приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль.

Обслуживание будет лучше, если сотрудники(

- любят клиентов и стараются понять их требования и желания;

- уважают(клиентов и своих коллег;

- хорошо понимают сообщения клиентов;

- умеют настраиваться на клиентов;

- уверены, что их профессия престижна.

Поведение персонала и его способность общаться с клиентами –

показатели качества обслуживания ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать

так, чтобы он мог создавать ее?

Первый этап( Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт,

можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия.

Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти

в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не

обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к

клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует

обращаться с клиентами.

Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять

ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это

самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент

молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом.

Нужно уметь читать его молчаливые желания.

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях,

когда они(

- спешат или имеют достаточно времени;

- не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;

- обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к

ним;

- не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана

должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в

каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы

на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента

может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за

обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы [25].

Таблица 1 Памятка для сотрудников ресторана

|Что вы видите |Что это может значить |

|1 |2 |

|Оде|Пиджак с галстуком |Большинство клиентов так одеты. Ищите |

|жда| |подробности |

| |Спортивная |Они хотят веселиться. Предпочитают |

| | |веселиться, не соблюдая формальностей,|

| | |они невнимательны |

| |Темный костюм |Может быть деловой обед: формальное |

| | |обслуживание |

| |Строгие или нарядные |Будьте готовы к празднованию: |

| |костюмы |шампанское, специальные десерты |

| |Часы, сумка обувь |Обращайте внимание на марку, состояние|

|Воз|Маленькие дети |Дополнительные салфетки, стаканчики, |

|рас| |детские стулья, специальное меню |

|т | | |

| |Подростки |Напитки и соки |

| |Молодые люди |Неформальное обслуживание: пиво, |

| | |обильная пища |

| |Взрослые (старше 40лет) |Традиционный прием, учтивость, |

| | |уважение, привычная горячая пища, |

| | |зубочистки |

| |Пожилые люди |Маленькие порции, не очень острая |

| | |пища, они не любят ждать, любят |

| | |общение |

| |1 |2 |

|Гру|Спортивные | |

|ппы| | |

| |Группы одного пола |Неформальное обслуживание |

| |Семьи с пожилыми людьми |Соблюдайте возрастную субординацию, |

| | |будьте учтивы и оказывайте внимание |

| | |детям |

|Дей|Меню закрыто, лежит на |Клиент готов заказывать |

|ств|столе | |

|ия | | |

| |Клиент смотрит в зал |Клиент ищет официанта |

| |Руки сложены на груди, |Необходимо быстро обслужить клиента, |

| |глаза в верх |он нетерпелив |

| |Клиент смотрит на часы |Клиент раздражен |

|Общ|Клиент любит поговорить |Слушайте его проявляя уважение |

|ени| | |

|е | | |

| |Клиент молчалив |Будьте терпеливы, сделайте необходимые|

| | |пояснения, успокойте его |

| |Клиент чувствует сея |Помогите ему советами, объясните, что |

| |неуверенно |к чему |

| |Клиент не знает, что |Используйте искусство внушения, |

| |делать |обратите внимание на специальное |

| | |предложение шефа |

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2).

Таблица 2 Практические рекомендации для работников ресторанов

|Персонал |Что думает клиент |

|1 |2 |

|Веселые лица |Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и |

| |спокойные люди. Наконец-то я их нашел |

|Спокойные лица|Этим людям нравится их работа |

|Серьезные лица|Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все |

| |обойдется |

|Не очень |Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной |

|ухоженные лица|бородой заставляет меня думать, что обслуживание |

| |будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант |

| |еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, |

| |неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |

|1 |2 |

|Внешний вид |Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно |

| |причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и |

| |отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками |

| |– значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |

| | |

|Движения |Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, |

| |чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги|

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на

основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3).

Таблица 3 Показатели уровня обслуживания клиента

|Показатель |Представление клиента |

|обслуживания | |

|1 |2 |

|Обслуживание быстрое|У клиентов принимают заказ через минуту после |

| |того, как они сели за столик, закуски подают |

| |не позднее, чем через пять минут и т.д. |

|Цикл обслуживания |Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- |

|хорошо организован |от закусок до дижестива |

|Меню соответствует |90 процентов блюд в меню вызывают интерес |

|клиентам |клиентов |

|Персонал помогает |Персоналу хорошо известно, что есть в меню и |

|клиентам при выборе |на кухне. Он дает подробные объяснения |

|блюд | |

|Персонал |Клиенты не должны просить вино, когда оно |

|предупреждает |заканчивается. Семьям с маленькими детьми |

|требования клиентов |сразу же предоставляю детский стул, даже если |

| |об этом не просят |

|Персонал умеет |Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг |

|общаться |другу. Даже в часы пик каждый клиент получает |

| |то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это |

| |вы заказал лапшу» |

|Персонал следит за |Официант проверяет, что все в порядке, по |

|ходом трапезы |крайней мере два раза в течение обеда |

|1 |2 |

|Обслуживание |Метродотель должен представиться клиенту до |

|контролируется |того, как последний сделает заказ. В этом |

| |случае клиент будет чувствовать себя |

| |застрахованным при конфликте с официантом. |

| |Метродотель общается с гостями за каждым |

| |столиком, по крайней мере один раз |

|Персонал вежлив и |Персонал улыбается, все довольны (это заметно |

|приятен |по спокойной работе), тепло относятся к |

| |клиентам |

|Персонал умеет |Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда|

|хорошо держат себя |разговаривает, не трогает лицо или волосы |

| |руками |

|Хорошо организована |Все, кто выражал недовольство, уходят |

|работа с |удовлетворенными, с желанием вернуться |

|рекламациями | |

|Персонал внимателен |По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно |

|и аккуратен |благодарят за умелое обслуживание |

Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать

гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно

обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в

данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им

уделяют особое внимание.

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья

или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложит апперетив.

Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не

освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и

преподнесите клиенту сувенир, меню – что-то, что сможет ему напомнить о

вашем ресторане и забыть неприятности.

Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до

момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.

Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать

внимание на самые мелкие подробности, когда:

- усаживаете клиента за столик;

- подаете аперитив;

- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;

- приносите закуски;

- подаете основные блюда;

- предлагаете десерт, дижестив.

Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет,

рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).

Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг

официанта.

Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или

призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять

приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие

описания блюд вместо банальных и привычных.

2.3 Производственный процесс на предприятии.

Производственные помещения: горячий цех, холодный цех, кладовая,

мойка.

Торговые помещения: обеденный зал, вестибюль.

В холодном цехе я буду готовить холодные блюда и закуски, бутерброды,

сладкие блюда и холодные супы. Поскольку здесь значительное количество блюд

и изделий не подвергаются тепловой обработке, то необходимо соблюдать

санитарные правила при организации технологического процесса. Окна в

холодном цехе должны выходить на север или северо-запад. Все холодные блюда

и закуски готовят непосредственно перед отпуском потребителю. Холодный цех

располагается таким образом, чтоб достигалась кратчайшая связь с моечной

столовой посуды.

В овощном цехе я буду обрабатывать сырье, готовить полуфабрикаты.

Овощной цех располагается так, чтобы он имел удобное сообщение с холодным

цехом. В барах, где обрабатывают небольшой объем сырья, организуют общие

рабочие места для обработки картофеля и корнеплодов. Различные

технологические процессы и операции выполняют последовательно на одном и

том же оборудовании.

В мясном цехе я буду разделывать мясо, рыбу и сырые мясные продукты.

Готовить полуфабрикаты. Основное освещение в цехе дневное.

Дополнительное освещение – лампы дневного света. Пол плиточный. В цехе две

ванны для мяса и рыбы. В цехе установлен электропривод МИМ-500, три

производственных стола, деревянная колода для рубки мяса и инвентарь.

В горячем цеху я буду готовить горячие закуски, вторые блюда, горячие

напитки, мучные кондитерские изделия, горячие бутерброды. В помещении

горячего цеха должна быть вытяжка, вентиляция, кондиционеры. Необходимо

соблюдать технику безопасности и санитарные требования.

Кладовая – в ней я буду хранить краткосрочно продукты, безалкогольные

и вино-водочные изделия. Сроки хранения в кладовой зависят от его типа,

района расположения, климатических условий данной местности.

В мойке я буду мыть грязные приборы, посуду, инвентарь. Запрещается

мыть посуду разног назначения в одной и той же воде.

Обеденный зал. Это основное помещение кафе, где я обслуживаю

потребителей. Зал должен быть удобным и привлекательным. В зале потребитель

должен быть обеспечен определенной степенью уединенности, интимности.

Освещение лучше иметь не очень яркое для того, чтобы свет отражался от стен

и потолка в зависимости от светильников. В создании комфорта зала важную

роль играют: освещение, акустика, вентиляция, сервировка столов., музыка и

т.д. Зал должен иметь связь с холодным цехом и моечной столовой посуды.

Оборудование.

Машина – это совокупность механизма выполняющих определенную работу

или преобразующих один вид энергии в другой в зависимости от назначения и

видообрабатывемого продукта. Машины предприятия и питания можно

подразделить на следующие группы: а) механическое оборудование (машины для

обработки овощей, машины для обработки мяса и рыбы, машины для

приготовления теста, машины для нарезки хлеба и гастрономических продуктов,

универсальные машины), б) тепловое оборудование, в) холодильное

оборудование.

Картофелечистка МОК–250. После проверки, подают воду в камеру,

включают машину и загружают картофель приблизительно на 50% объема камеры.

Картофель должен быть чистым иначе быстро изнашиваются абразивы, а также

картофель должен быть одинакового размера, иначе увеличится количество

отходов, очистка в среднем длится 2 – 4 минуты, при этом отходы должны

составлять не более 20%. По окончании работы машину промываем на холостом

ходу, не промывать сверху из шланга, т.к. вода может попасть на

электродвигатель.

Электромясорубка МИМ–500. Мясо, нарезанное кусочками подается в

камеру, где захватывается вращающимся шнеком, подвигается к режущим ножам,

которые измельчают продукты. После чего мясо продавливается шнеком через

отверстие решеток.

Мясо должно быть освобождено от костей и сухожилий, не допускается

работа на холостом ходу, размалывание сухарей и специй. Режим толкания к

шнеку, что приводит к износу рабочих инструментов. Наживную гайку

окончательно завинчивают. При включении электродвигателя до незначительного

увеличения шума в редукторе. После окончания работы ножи, решетки и шнек

извлекают специальным крючком, промывают горячей водой и высушивают, но не

на горячих поверхностях.

Тестомешалка ТММ–1М. Загрузка дежи должна быть не более 50% для

крутого теста и 80 до 90% для жидкого теста. Дежу вкатывают на плиту

приподнятом месильном рычаге и оградительном щитках. Для скрепления дежи с

приводом поворачивают ее до упора, после чего опускают рычаг и щитки. Во

время замеса запрещается наклоняться над дежой, также брать пробу. После

окончания работы и выключения машины, маховиком выводят рычаг в верхнее

положение, поднимают ограждение и нажатием на педаль откатываю дежу.

Микроволновая печь СВЧ (сверхвысокой частоты). Тепловая обработка в

электромашинном поле. СВЧ относятся к объемным способам обработки при

которых нагрев происходит по всему объема продукта. В СВЧ ток частоты 50

герц., чем больше частота тем больше выделения теплоты. Электромагнитные

волны поступают в камеру, где образуется магнитное поле СВЧ, которое

заставляет колебаться молекулы продукта. Вибрация приводи к взаимному

трению при чем в больших количествах. Особенностью приготовления пищи, что

теплота возникает в самом продукте.

Электрокипятильник КНЭ–100М. Открыть вентиль на водопроводе, проверить

уровень воды в трубе переливной / от 6 до 8 см. ниже кромки трубы/.

Проверить работу поплавка, в процессе работы регулярно разбирать кипяток,

первые 3-5мин. сливают, т.к. вода может быть не кипяченой. Следить за

сигнальной трубкой,; вытекает холодная вода – износилась прокладка клапана

и питательная коробка переполнена, вытекает горячая вода – переполнен

сборник кипятка т.к. электрон отключил тены.

Мармит МЭП–60 предназначен для порционирования первых блюд. Он

входит в комплект оборудования механизированных линий раздачи и состоит из

сварной рамы с облицовками. Рама имеет ходовую часть снабженную двумя

парами колес.

При работе на электромармитах для первых блюд соблюдают правила

эксплуатации, аналогичные правилам работы на электромармитах.

Перед началом работы на мармитах для вторых блюд проверяю

надежность заземления, состояние пуска оборудования и санитарного состояния

аппаратов. Работу реле давления проверяют путем предварительного закрывания

вентиля для воды и включения аппарата в сеть. При этом через некоторое

время должна загореться сигнальная лампа « нет воды». Наполняют

парогенератор водой и проверяют работу поплавкового клапана. Затем включают

тены парогенератора, теплового шкафа и через 40 минут заполняют мармитницы.

Время хранения блюд в мармитницах не должно превышать 2 часов. По окончании

работы мармиты выключают из сети и при вынутом поплавковом устройстве

тщательно промывают поддон, парогенератор, мармитницу, затем поплавковое

устройство устанавливают на место, парогенератор заполняют водой, наружную

поверхность протирают салфеткой.

Холодильная камера СОЭСМ – 2. Применяют в холодных и горячих цехах.

Представляют собой охлажденный шкаф, верхняя поверхность которого является

столом для приготовления и разделки продуктов.

Холодильные установки должны располагаться в сухих, хорошо

освещенных помещениях, в дали от отопительных приборов. Установка должна

быть заземлена. Приборы управления и контроля должны быть в хорошем

состоянии. В местах соединения трубок не должно быть масляных пятен.

Необходимо соблюдать режим хранения продуктов. В холодильных установках не

имеющих автоматического оттаивания снеговой шубы с испарителя, необходимо

отключать от электросети для оттаивания при толщине шубы 5-6 мм. Включать

установку следует после полного просыхания поверхности испарителя. При

проявлении каких-либо неисправностей отключить установку, вызвать механика.

Кассовый аппарат Mini 600. Машина предназначена для механизации

кассовых операций учета денежных поступлений и контроля под указанными

операциями.

Машина без постамента имеет съемные ключи для пуска машины, и

обеспечивает независимую работу четырех кассиров. Они регистрируют сумму в

4х суммирующих счетчиков и счетчиков частных итогов, подсчитывают суммы

заказов, печатают чековую ленту и производят ее нарезку, печатают

контрольную ленту.

Электроплита ПЭСМ – 4ШБ. После проверки включают плиту общим пусковым

устройством, а каждую конфорку индивидуальным переключателем. Включать

конфорки следует только после их загрузки. На высшую степень нагрева /450-

470 градусов/. Включать на высшую степень нагрева следует только для их

разогрева, а затем следует переключить на среднюю или слабую степень

нагрева. Для экономии электроэнергии необходимо следить, чтобы дно посуды

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7