Документирование управленческой деятельности

Стандарты ИСО предусматривают, что дополнительные сведения об отправителе документа (почтовый адрес, телефон, телекс и т. д.), которые нельзя поместить в соответствующем поле в верхней части бланка (не помещаются в отведенном поле, а, возможно, неэстетично выглядят в верхнем поле), указывают в дополнительной зоне исходящих сведений в нижней части бланка. Согласно российскому стандарту, в нижней части бланка размещаются реквизиты 28, 29, 30.

Поле адреса, по стандарту ИСО, может содержать указания на одного или двух адресатов. В отечественном стандарте допускается размещение в поле адреса (реквизит 15) до четырех адресатов.

Служебные поля документа, согласно стандарту ИСО 1977 г., установлены следующим образом: верхнее поле 10 мм, левое поле 20 мм, текстовая область для формата А4 -- 183 х 280, для формата А5 -- 183x131 мм.

Поля, согласно стандарту ИСО, должны располагаться примерно так, как показано на рис. 3.5 (мы не приводим указания места расположения полей и зон «с точностью до миллиметра»). Однако в практике международной переписки стандарты ИСО трактуют довольно свободно. В частности, в письмах, поступающих из-за рубежа, поле ссылок может располагаться слева, а адрес получателя -- выше зоны ссылок. В российской литературе часто встречаются такие рекомендации по расположению реквизитов на письме зарубежному партнеру, как показано на рис. 3.6.

В обозначенных полях размещается следующая информация:

1 - сведения об отправителе (авторе документа). В верхней части делового письма располагается заголовочная часть, состоящая из эмблемы, логотипа фирмы, полного наименования фирмы, иногда с указанием основного вида ее деятельности, ее адреса (почтового и телеграфного), номеров телефонов, факсов, электронной почты, иногда название обслуживающего банка. Эти реквизиты могут располагаться в левом верхнем углу, по центру под верхним полем, в верхнем правом углу, а иногда, что допускает стандарт ИСО, для указания адресов и телефонов используется место над нижним служебным полем бланка.

Все остальные реквизиты обычно располагаются от границы левого поля, без абзацев, хотя реквизит «дата» может перемещаться к правому полю.

Рис.3.6.Схема расположения основных реквизитов на письме зарубежному партнеру (распространенный вариант)

2 - ссылка (Reference) на индекс документа делового партнера, на который данный документ является ответом (Your ref.), что аналогично «На Ваш №....», и ссылка на свой индекс (Our ref.), что, по сути, является нашим исходящим регистрационным номером (индексом).

Ссылки -- это данные для поиска документа в информационном поле организации. Ссылка может быть цифровой, буквенной или буквенно-цифровой, поскольку правила нумерации документов не унифицированы. В числе элементов ссылки могут быть инициалы автора письма, секретаря или исполнителя, порядковый номер документа, условное обозначение структурного подразделения, дела, файла и др., согласно принятой на предприятии системе классификации документации.

3 - реквизит «Дата» указывается согласно принятой в стране адресата системе. Стандарт ИСО от 1988 г. рекомендует оформление даты следующим образом: год, месяц, день, т. е.: 2001-05-23. В Великобритании принята последовательность: день, месяц, год, в США -- месяц, день, год, но надежнее всего указать число цифрами, наименование месяца полностью в буквенной форме и год цифрами полностью.

4 - адрес получателя располагается в таком порядке: сначала указывается семейное положение или титул получателя, затем его имя и фамилия, наименование его должности и/или компании; наименование улицы; затем номер дома, подъезда, квартиры (может быть вариант, когда номер дома предшествует наименованию улицы); город, затем штат (графство); номер почтового округа (почтовый индекс), затем страна. В таком же порядке пишется адрес на конверте.

5 - реквизит «Ксведению», или указание на конкретное лицо. Если в адресе не указана фамилия получателя, эту информацию можно поместить в реквизите «К сведению», чтобы она попала конкретному лицу. Например: Attention: Mr. P. Cooper или Attention of Sales Manager. Этот реквизит не является обязательным.

6 - обязательным реквизитом является вступительное обращение, причем следует точно узнать пол и семейное положение адресата, поскольку это влияет на форму обращения («Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr..., Dear Miss..., Dear Mrs...»). Обращение по имени допустимо только по отношению к лицу, являющемуся вашим близким знакомым или другом, а также в случае, если человек сам попросил обращаться к нему по имени.

7 - заголовок письма помещается после вступительного обращения и обозначается либо «RE:» (сокращение слова «regarding» -- относительно), либо «In re:» (сокращение от «In regard to» --касательно), либо «Subject» (предмет, тема, вопрос). Заголовок не является обязательным реквизитом, но его наличие отражает знание отправителем правил хорошего тона.

8 - текст письма обычно должен умещаться на одной странице, он может быть разделен на абзацы.

9 - в переписке с зарубежным партнером принято заканчивать письмо заключительной формулой вежливости (комплиментом) типа «Искренне Ваш», «Преданный Вам» («Sincerely yours», «Yours faithfully»). В Англии наиболее распространенными сочетаниями вступительного обращения и заключительной формулы вежливости являются:

Dear Sirs/Sir/Madam -- Yours faithfully

Dear Mr./Mrs./Miss/Ms Smith -- Yours sincerely

Dear John -- Best wishes.

10- ниже формулы вежливости располагается подпись, ниже -- ее расшифровка, и еще ниже -- должность лица, подписавшего документ. Правильным шагом при расшифровке подписи будет указание на форму обращения к автору письма: кто он (она) -- мистер, миссис или мисс. Этим вы снимаете проблемы с формой обращения к вам в ответном послании. Перед подписью может стоять отметка «р. р.», что означает «от имени». Сотрудники организации используют эту отметку, когда подписывают документ от имени руководителя.

11 - указание на приложение (если оно есть) дается в полной или сокращенной форме: «Enclosure» или «End:». При этом могут быть названы документы, прилагаемые к данному письму.

12 - указание на рассылку копий. При направлении копий письма («Carbon copy» или «ее») нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым отправлены копии1.

Если после подписания письма появилась новая информация, она может быть внесена в письмо постскриптум, после подписи. В этом случае информацию предваряют буквы P. S., а сама информация, приписка подписывается еще раз.

Форма письма зарубежному партнеру приведена на рис. 3.7.

Рис. З.7. Пример письма зарубежному деловому партнеру

В зарубежной корреспонденции для оформления второго и последующих листов документа используется специальная бумага с напечатанным типографским способом в верхнем левом углу (10 мм от верхнего края) названием организации. В правом верхнем углу печатаются слова «Лист для продолжения письма №...»; например: Continuation Sheet No...

Под названием фирмы-автора указываются организация, которой адресовано письмо, и дата.

Многие британские организации пользуются дополнительными листами без надписи справа. В этом случае страницы нумеруются, а справа внизу на всех страницах, включая первую, но за исключением последней, пишется: Continued или сокращенное Contd, что значит «продолжение»1.

Факсимильная копия, или просто «факс» -- документ, полученный с помощью специального аппарата (телефакса) по телефонным каналам связи и являющийся копией оригинала. По факсу могут быть переданы графические и фотодокументы, а также деловые письма. Оформление делового письма, передаваемого по факсу, должно быть аналогичным оформлению письма, пересылаемого почтой. Система телефаксной связи предусматривает передачу в автоматическом режиме ряда сведений: код отправителя, дата и время передачи, номер аппарата, с которого передано сообщение, количество переданных страниц. Получатель должен направить отправителю подтверждение, в котором указываются: код получателя, номер факса получателя, дата, время и продолжительность передачи, количество полученных страниц и результат: без ошибок ли произошла передача или имели место сбои. Такая система обмена информацией с подтверждением позволяет использовать полученные по факсу документы в оговоренных сторонами случаях наряду с подлинниками.

Формы телефаксных сообщений приведены на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Формы телефаксных сообщений

3.4 Этические нормы при составлении текста делового письма. Проблема определения формы вежливого обращения

Вот как определяют требования к тексту письма, чтобы оно было эффективным, американские специалисты в области бизнес-коммуникаций:

· тактичность;

· персональность;

· позитивность;

· энергичность, активность;

· цельность;

· связность;

· ясность;

· краткость;

· удобочитаемость;

· наличие элементов унификации.

В частности, удобочитаемость обеспечивают такие факторы, как разумная краткость предложений и используемых слов.

«Отдельной областью становится определение трудности восприятия текста (так называемые формулы читабельности). Формула читабельности Р. Флеша имеет следующий вид Х = 206,48- 1,015Y-0,86Z,

где X -- оценка трудности текста для среднего взрослого читателя; Y -- средняя длина предложений в слове; Z -- число слогов на 100 слов текста.

Оценка 100 говорит о том, что человек с минимальным уровнем образования сможет ответить на три четверти вопросов по тексту; оценка 0 -- текст доступен лишь узким специалистам; оценка 60 -- текст стандартный по трудности для среднего читателя»1.

В книге Дж. М. Лэйхиффа и Дж. М. Пенроуза приводятся многочисленные рекомендации и примеры написания деловых писем, призванных обеспечить достижение различных целей. Приведем памятку по написанию рекламного письма, пример такого письма и комментарий к нему2.

«ПАМЯТКА по написанию рекламного письма.

Начинайте с короткого заявления или вопроса, который бы мог привлечь внимание.

Удостоверьтесь в том, что вступительная фраза четко соответствует предлагаемому товару.

Удерживайте внимание получателя сообщения, делая акцент на основном аргументе продажи, который будет ему интересен.

В разделе письма, посвященном пробуждению желания, попытайтесь убедить получателя сообщения, что ему действительно необходим этот товар, путем приведения дополнительных доказательств ценности товара. Напомните также получателю об основном аргументе продажи.

Уменьшите тенденцию к неприятию цены путем того, что вы не заостряете на ней внимание. При упоминании цены упомяните также наиболее важные достоинства товара.

Кратко, но четко укажите, какие действия следует предпринять получателю сообщения, и еще раз упомяните причины, по которым получателю следует придерживаться определенной последовательности действий.»

Ниже (рис. 3.9.) представлен пример рекламного письма, которое содержит все четыре упомянутые части. Части письма не всегда можно так четко определить и разграничить. В некоторых рекламных письмах часть, посвященная пробуждению интереса, и часть, посвященная стимулированию желания, могут быть неразличимы. Вы можете не суметь определить, где заканчивается одна часть и начинается другая, но последовательность мыслей очевидна. Следование ей более важно, чем разграничение частей.

Комментарии

Первый абзац: привлекается внимание путем предложения получателю письма возможной выгоды.

Второй абзац: пробуждается интерес путем подчеркивания выгоды, которая может быть извлечена из получения образования.

Третий и четвертый абзацы: производится указание полезных характеристик: представляется цена, но ее значение преуменьшается посредством одновременного упоминания положительных сторон получения образования.

Пятый абзац: получатель письма побуждается предпринять определенные действия, и ему снова напоминают о получении выгод.

Мы уже говорили о том, что в отечественных стандартах советских и постсоветских времен на составление организационно-распорядительной документации, включая последний по времени ГОСТ Р 6.30-2003, не предусмотрен, в отличие от международной практики, реквизит (т. е. неотъемлемый элемент документа) -- формула вежливого обращения, или вступительное обращение. Авторы отечественных стандартов исходили, вероятно, из соображений экономии места на бланке и из нежелательности внесения личного момента в официальные документы. Что же делать сейчас, когда многие государственные организации, например, министерства, требуют от отечественных корреспондентов точного соблюдения требований отечественного стандарта по оформлению служебных документов, но корреспондент считает, что личное обращение будет способствовать формированию позитивной установки при восприятии его письма? И какая форма вежливого обращения уместна?

Известный русский прозаик и лингвист Л. В. Успенский пишет, что во времена Ивана IV было принято обращаться к уважаемым людям так: «Никита-ста», «Василий-су». «В те далекие времена приставки «су» и «ста» на самом деле придавали обращению вежливость и почтительность. Людей уважаемых, властных полагалось бы, собственно, «чествовать», добавляя к имени каждого либо словечко «старый», либо «сударь» (то есть «государь»). Такой обычай существовал в древности». Наше современное «пожалуйста» -- это сокращение от «пожалуй (награди своей милостью), старый».

Психологи считают, что для человеческого слуха нет звуков более приятных, чем звуки его собственного имени (за редким исключением). Обращение по имени-отчеству можно считать результатом нашего

Рис. 3.9. Рекламное письмо профессиональной школы

исторического развития, который особенно ценится людьми невысокого происхождения. Вспомните, в четвертой главе первого тома романа А. Толстого «Петр Первый» написано, с каким восторгом воспринимает русский купец (Иван Жигулин) желание царя Петра записать в указе о привилегиях на внешнюю торговлю, кроме имени и фамилии этого купца, еще и отчество: «Так с отчеством будешь писать нас?... Да за это -- что хошь!». Стоит ли спешить отказываться от самобытности? Стоит ли следовать западной манере обращения только по имени (тем более, что по имени вы сможете обращаться лишь в случае, если вас об этом попросит сам партнер)? А вам самим понравилось бы, если все ваши подчиненные, деловые партнеры, особенно незнакомые, более молодые, обращались бы к вам только по имени? Вообще, переход на обращение по имени -- это этап развития отношений в направлении уменьшения их формальности. Правильно ли будет сразу задавать уровень, соответствующий дружеским, неформальным отношениям? Не покоробит ли вашего делового партнера такая фамильярность?

Где поместить формулу вежливого обращения, если стандартом она не предусмотрена в качестве отдельного реквизита? А кто, собственно, запрещает вам начать реквизит текст с этого вежливого обращения как еще одного подзаголовка?

Теперь попробуем представить реакцию делового партнера на разные варианты обращения.

В адресной части делового письма, например, оферты, адресат указан, например, следующим образом: «г-ну П. П. Петрову», а в формуле вежливого обращения, с которой начинается текст письма, -- «Уважаемый г-н П. П. Петров!». Возможная реакция получателя: «Пишет "уважаемый", а сам не удосужился узнать мое имя и отчество! Лицемер!».

А как отреагировал бы партнер, если бы к нему обратились «Уважаемый Петр Петрович!»? Возможно, так: «Надо же, узнали мое имя и отчество, значит, что-то знают о моей фирме, ее имидже, не поленились навести справки о нас, серьезно подготовились к общению. Наверное, серьезная организация».

Гарантии, что реакция будет именно такой, никто не даст; более того, ваш деловой партнер может заподозрить и хитрость, уловку (всем известно, что самые вежливые и обаятельные люди -- это мошенники, им без этого нельзя), но все же в случае правильного вежливого обращения у вас больше оснований ожидать позитивную реакцию, чем в первом варианте.

В каком случае уместно и достаточно эффективно использовать в обращении название должности? Нам представляется, что это уместно, если вы предполагаете, что статус человека рассматривается им самим как высокое достижение, заслуженный успех. Есть некоторые названия должностей, как правило, состоящие из одного слова, имеющие высокий престиж в обществе. Сравните по восприятию обращения, в которых используется такое ученое звание, как профессор, академик, или название должности директор, министр, депутат, президент, вице-президент, с обращениями, в которых названия должностей звучат как «начальник», «зам. директора». Что благозвучнее? Проверьте на себе, и, скорее всего, вы придете к выводу, что во втором случае лучше будет, если к адресату обратиться по имени-отчеству.

Общеизвестно христианское «Золотое правило общения» как критерий выбора варианта решения многих задач, имеющих этическую подоплеку: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними». Более того, думая о развитии ваших деловых отношений, помогите адресату решить проблему, как к вам обращаться, если он решит дать вам ответ. Для этого в составе реквизита «подпись» в наименовании должности уместно указать приятное вашему слуху название вашей ученой степени или имя-отчество полностью. В зарубежной практике можно часто встретить, например, такую подпись: «мисс Анна Штерн, менеджер». Здесь с формулой вежливого обращения к Анне Штерн при ответе все ясно: «Уважаемая мисс Штерн!», «Уважаемая госпожа менеджер!» (если вы считаете, что должность менеджера -- это предмет гордости) или «Уважаемая мисс Анна!» (но не ранее, чем она сама разрешит вам обращаться к ней по имени).

Проблемой является и вопрос о необходимости исполнения и виде заключительной формулы вежливости. Выше показаны формулы вежливого обращения и заключительные формулы вежливости, принятые за рубежом. В отечественных письменных деловых коммуникациях еще не выработались писанные и неписанные правила в этой области. Наиболее распространенная форма вежливого обращения «Уважаемый...» исключает применение в этом же тексте заключительной формулы вежливости «С уважением...», иначе появится тавтология. Иные формулы типа «Искренне Ваш», «Преданный Вам», «Всегда к Вашим услугам» могут в восприятии делового партнера нести иную или дополнительную смысловую нагрузку по сравнению с тем, что вы задумывали, хотя это и не обязательно.

Скромные рекомендации в этом случае могут быть такими:

· собирать и накапливать возможные варианты решения проблемы, советоваться с коллегами и деловыми партнерами, заимствовать их опыт;

· читать новую литературу по правилам деловой переписки и составлению деловых писем и текстов;

· использовать в качестве заключительной формулы вежливости обороты типа «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «Желаем Вам всяческих успехов»;

· в ответном письме использовать формулы, аналогичные тем, что использовал ваш деловой партнер (если это возможно).

3.5 Правила корректировки документов

Корректурными знаками называют условные обозначения, применяемые при корректировке (исправлении) машинописных и рукописных работ. С помощью этих знаков указывают место и характер исправлений. Некоторые из этих корректурных знаков приведены в табл. 3.1.

3.6 Сроки исполнения документов

Сроки исполнения документов делятся на индивидуальные (устанавливаемые в тексте документа или в резолюции на нем) и типовые (общепринятые, централизованно установленные). В СССР были разработаны типовые сроки исполнения документов, связанные с уровнем организации, направившей запрос. Так, если запрос поступил от органов власти, то следовало отвечать на него в течение срока до 10 дней, а если материалы ответа были необходимы для заседания правительства, то срок представления их сокращался до 3 дней. Запросы депутатов требовали незамедлительного ответа, если по ним не осуществлялась проверка. Обычно средний типовой срок был в пределах до 10 дней. Существовала норма для срока ответа по предложениям, заявлениям и жалобам граждан -- незамедлительно, если не требовалось дополнительного изучения вопроса, и до 30 дней (но не более), если требовалось дополнительное изучение вопроса. На критические замечания в адрес организации, прозвучавшие в средствах массовой информации или в материалах органов власти, организация должна была обязательно ответить в срок до 1 месяца. Тем самым несколько снижался пресс бюрократизма и произвол чиновников.

Сейчас следует ориентироваться на сроки ответа, диктуемые нормами делового общения. Деловые отношения требуют быстрой реакции на предложения партнера, клиента; следует экономить время и затраты друг друга; не надеяться на почту, отвечать оперативно, с помощью тех же средств связи, по которым пришло предложение, запрос, заказ (на телеграмму -- телеграммой, на факс -- факсом, на радиограмму -- радиограммой, на телефонограмму -- телефонограммой). Если необходимо время на осмысление предложения, следует вежливо ответить (сразу), что предложение заинтересовало, изучается и ответ будет дан в такие-то сроки.

Сейчас во многих крупных организациях, в министерствах и ведомствах, органах власти устанавливаются собственные типовые сроки исполнения документов, обязательные для должностных лиц и подчиненных подразделений. Благодаря таким типовым срокам делопроизводитель или секретарь, разбирающий и регистрирующий документы, может те из них, исполнитель которых очевиден и без резолюции руководителя, направлять сразу этому исполнителю, установив типовой срок исполнения в качестве контрольного. Конечно, такая процедура должна осуществляться по приказу руководителя, дающему секретарю такие полномочия, либо в соответствии с утвержденной руководителем «Инструкцией по делопроизводству».

В этом случае скорость информационно-документационного обеспечения управления повышается, отсюда повышается и оперативность принятия решений, а руководитель освобождается от массы рутинной работы, связанной с наложением резолюций на документы, исполнители которых очевидны.

Приведем для сведения раздел о сроках исполнения документов в федеральных органах исполнительной власти1.

«Сроки исполнения документов исчисляются в календарных днях: поступивших из вышестоящих органов государственной власти и внутренних -- с даты подписания (утверждения) документа, а поступивших из других федеральных органов исполнительной власти, организаций и обращений граждан -- с даты их поступления.

Сроки исполнения документов определяются руководителем исходя из срока, установленного организацией, направившей документ, или сроков, установленных законодательством.

Документы' подлежат исполнению в следующие сроки:

· с конкретной датой исполнения -- в указанный срок;

· без указания конкретной даты исполнения, имеющие в тексте пометку «срочно», исполняются в 3-дневный срок; имеющие пометку «оперативно» -- в 10-дневный срок, остальные -- в срок не более месяца;

· по парламентским запросам -- не позднее чем через 15 дней со дня получения;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6