Диплом: Совершенствование работы с клиентами Банка

через Интернет: несмотря на то, что аудитория Интернета достаточно велика,

она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это означает, что Интернет не

может компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны,

посетители сайта сами заинтересованы в получении необходимой информации в

отличии от телезрителей, радиослушателей или читателей газет и журналов, их

активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно

выше.

3. 2 Возможности использования новых услуг в Городском Отделении

Сбербанка № 8586

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции

Сбербанк №8586 не может полагаться только на существующие банковские

продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и

усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы

обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя

программа разработки новых товаров.

Банк может заполучить новинки двумя способами. Во- первых , путём

приобретения со стороны, т. е. купив целиком патент или лицензию на

производство чужого товара. И во-вторых, благодаря собственным усилиям, т. е.

Создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под

«новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти

должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую

стратегию новых товаров, высшее руководство может исключить возникновение

подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует

обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель

преследует банк с помощью новинок поступления новых количеств наличности,

доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует много прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее

мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их

нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и

жалоб. Кроме того, Сбербанку необходимо следить за банковскими продуктами

конкурентов- других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее

привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит

обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно

большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число. Первым

этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше

выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь, уцелевшие после отбора идеи, превратить в замыслы товаров Замысел

банковского продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для

клиента понятиями.

Основные этапы разработки банковского продукта- новинки

Формированание Отбор идеи Разработка Разработка

идеи замысла и его

стратегии

проверка маркетинга

Анализ Разработка Испытания в

Развертывание

Возможностей банковского рыночных коммерческого

Производства продукта условиях

производства

и реализации

Рис 3.1.

Теперь покажем, какие новые виды услуг можно рекомендовать Отделению

Сбербанка в современных условиях.

Из анализа проведённых во второй части дипломной работы можно сделать вывод -

количество клиентов, как физических, так и юридических лиц, с каждым годом

увеличивается. Так же расширяется спектр предоставленных банковских продуктов

и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение

ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для

физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

Помимо этого можно предложить новые виды услуг для населения и корпоративной

клиентуры:

1. В связи с тем, что в Городском Отделении Сбербанка №8586

практически нет капиталовложений в реальный сектор экономики страны,

предлагается ипотека, её практическое применение в кредитовании

сельского хозяйства, особенно фермерского хозяйства и жилищного, прежде

всего индивидуального строительства домов, дач, гаражей и т.д.

2. Осуществление трастовых операций - это операции по управлению

имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на

правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк по

договору или по завещанию. При выполнении функций агента право

собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк

действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и выступает

распорядителем имущества. Например: Отделение Сбербанка может

распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве

опекуна несовершеннолетнего лица, может управлять средствами и делами

обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача поручительств и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или иных

обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант

(Сбербанк) несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия» в силу которой поручитель обязуется

перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств

полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взымается комиссионное вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных

консультаций по различным вопросам, в том числе по юридическим.

Например: по заключению договора, по вопросам кредитования, по

разъяснению инструкций и т. д.

5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента Если

клиент имеет средства на строительство или на капитальный ремонт, то

Сбербанк может найти подрядчика, строительную организацию, заключает с

ними договор и финансирует работы из средств клиента со специального

счета.

6. Поскольку в городе Иркутске очень много нерезидентов, предлагается

открывать валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте.

7. Срочный вклад является наиболее распространённым банковским товаром,

предлагаемым Городским Отделением Сбербанка № 8586; как правило,

именно с этого вида и начинается проникновение банка на рынок

капиталов. Мною предлагается расширение этих вкладов:

- вклады для ветеранов Великой Отечественной войны, принимаемые

накануне Дня победы сроком до двух месяцев;

- вклады с премиальными ставками. Их особенностью является то, что, если клиент

не воспользуется правом досрочного изъятия вклада, возможность которого

предусмотрена в условиях договора по окончании срока производится

пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные вклады на детей (например накопление сбережений на их будущую

учебу);

- «металлический» золотой счет- новый инструмент сбережения денежных

средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота.

Проведём оценку степени привлекательности новых банковских услуг,

предложенных мною.

Таблица 3.1

Оценка степени привлекательности новых банковских услуг

Услуга	Степень Привлекательности
1.Ипотека (кредитование сельского, фермерского хозяйства и жилищного, прежде всего индивидуального строительства домов, дач, гаражей и т.д.) услуга	Очень высокая
2.Трастовые операции (управление имуществом или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица)	Высокая
3. Выдача поручительств и гарантий	Средняя
4. Консультационные услуги (оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам)	Ниже среднего
5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента	Средняя
6. Депозитные вклады: - валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте; - вклады для ветеранов ВОВ, принимаемые накануне Дня победы; - вклады с премиальными ставками (если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия, то по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок) - накопительные вклады на детей - металлический «золотой» счет (ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота)	Низкая Очень высокая Высокая Низка Очень низкая

С моей точки зрения, очень высокую степень привлекательности имеет ипотека и

вклады для ветеранов Великой Отечественной войны. Поскольку у Городского

Отделения Сбербанка №8586 практически нет капиталовложений в реальный сектор

региона, можно применять ипотеку, так как это создаёт репутацию Банку.

Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции и вклады с

премиальной ставкой. Управляя имуществом, Городское Отделение Сбербанка №

8586 никаких денежных вложений не делает и ничего от этого не теряет, а

получает комиссионные. Открытие вкладов с премиальной ставкой связано со

сроком хранения и чем дольше лежит на счете вклад, тем лучше для Банка.

Среднюю степень привлекательности имеют выдача гарантий и поручительств, а

так же финансирование капитальных вложений. Выдавая поручительства и

гарантии, Городское Отделение Сбербанка №8586 несёт определённый риск, но

это покрывается получением комиссионных, Финансирование капитальных вложений

связано с затратами времени на поиск подрядчика, а так же с тем, что его

работа может не удовлетворить клиента.

Ниже средней степени привлекательности имеют консультационные услуги.

Работники Городского Отделения Сбербанка № 8586 во всех подразделениях

должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банками, уметь

разъяснять все вопросы, интересующие клиента.

Низкую степень привлекательности имеют валютные депозиты в любой твёрдой

валюте (например, в иенах, марках) и накопительные вклады на детей. Открытие

валютных депозитов связано с валютным риском, а открытие накопительных

вкладов на детей связано с экономической нестабильностью а стране, с

изменением процентной политики и с высокой инфляцией. Клиентам невыгодно

открывать эти вклады на длительный срок.

3.3 Целевой подход к совершенствованию обслуживания отдельной категории клиентов

Из анализа видно, что в Городском Отделении Сбербанка № 8586 среди физических

лиц самыми привлекательными клиентами являются пенсионеры В 2001 году ими

открыто 20662 пенсионных вклада, а остаток на счетах составил 95228 тыс. руб.

Кроме того - Сбербанк установил высокую процентную ставку по депозитным

вкладам.

Поскольку пенсионеры - это наиболее устойчивая группа банковских клиентов,

хранят крупные остатки на банковских счетах и требуют высокого уровня

обслуживания, я хочу разработать некоторые услуги для их категории.

1. В связи с тем, что пенсионеры уже люди престарелого возраста,

предлагается такая услуга, как управление имуществом. Городское

Отделение Сбербанка № 8586 будет выступать в качестве доверенного

лица. Управление имуществом осуществляется по договору или по

завещанию. Например: банк может распоряжаться имуществом клиента

после его смерти, по завещанию в пользу наследника.

2. Консультационные услуги, которые включают финансовое

консультирование, консультации по оформлению договоров, завещаний,

по разъяснению правил работы банка и т. д.

3. Обычный набор услуг (открытие счета, обмен валюты) будет

дополняться страховыми услугами на случай неблагоприятных

обстоятельств в обмен на небольшие комиссионные.

4. Поскольку в настоящее время осталось небольшое количестве

ветеранов Великой Отечественной войны, предлагается открытие вклада

для ветеранов войны, принимаемые накануне Дня победы на срок до двух

месяцев и с повышенной процентной ставкой.

5. В связи с расширением операций по пластиковым карточкам Сберкарт

предлагается использовать их для получения пенсии, позволяющие им иметь

дополнительный доход в виде процентов по остаткам на карточке.

Кроме предлагаемых услуг требуется повышение качества обслуживания

пенсионеров. Например, пенсионеров, которым уже за 65 лет, можно обслуживать

вне очереди. Можно поставить работу таким образом, что пенсионер не сам

заполняет договор или приходный - расходный ордер, а всё это оформляется на

компьютере. Клиент ознакамливается с документами и ставит свою подпись в

случае согласия.

Так же можно использовать некоторые инструменты стимулирования:

- если пенсионер первый раз обратился в Городское Отделение Сбербанка

№8586, можно предложить образец, т. е. клиент в течение некоторого

времени будет бесплатно пользоваться какой то услугой. Это позволит ему

ощутить реальную ценность услуги и ближе познакомиться с порядком её

использования, а так же ознакомиться с работой банка.

- Скидки с цены предлагаются пенсионерам, часто обращающимся в банк за

услугами или приобретенных ими в большом количестве. Скидки также могут

иметь форму накидок, например, с увеличением размера и срока депозита

повышается выплачиваемый по нему процент.

Заключение

Маркетинг широко стал применяться в сфере управления банками последние 20-30

20 столетия. Этому способствовало усиление конкуренции не только между

банками страны, но и развитие международной конкуренции. Острейшая борьба за

вклады населения, на сфере эффективного приложения капитала заставила банки,

как в свое время и промышленность, заняться детальным изучением потребителей,

созданием целостной системы продвижения своих услуг.

Основными приемами банковского маркетинга является: сегментация рынка,

создание гаммы банковских услуг, учет стадии жизненного цикла банковских

услуг, дифференциация деятельности, установление цены.

Российский банковский менеджмент должен широко использовать опыт развитых

стран по внедрению банковского маркетинга. Центральной задачей банка, наряду

с получением прибыли и обеспечением приемлемой степени риска, становится

планомерная деятельность по привлечению клиентуры, расширению сферы сбыта

услуг, завоевания новых сегментов рынка. Из этой постановки вытекают задачи:

1) Банковского менеджмента: банку необходимо найти клиента, чтобы

предоставить ему услуги, удовлетворять потребности банка как организации,

т.е. обеспечить ему доход для развития, создание системы мотивации персонала,

постоянный поиск своих сравнительных преимуществ.

2) Проведение политики маркетингового подхода к работе с клиентами требует

большой исследовательской работы по определению характеристики клиента, его

потребностей, что обеспечит объективный процесс разработки стратегии и

тактики работы банка.

Особенность Сберегательного банка России является наличие контрольного

пакета акций в собственности государства, что дает важнейшее преимущество -

государственную гарантию сохранности денежных вкладов

населения. Не случайно почти 80% всех вкладов населения сосредоточено в

сберегательном банке, несмотря на очень низкие проценты по депозитам.

Основной деятельностью городского Отделения Сбербанка № 8586 является

привлечение денежных средств физических и юридических лиц и размещение на

условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка.

Отделение Сберегательного банка обладает широкими полномочиями, так в

частности оно самостоятельно решает определение новых видов сбережений и

кредитов, определяет процентные ставки в пределах требований кредитно-

денежной политики Центрального банка.

Деятельность банка характеризуется постоянным наращиванием количества

клиентов, как юридических, так и физических лиц. Основной услугой, к

сожалению, остается расчетно-кассовое обслуживание и доля его растет. Это

означает, что банк не выполняет своей основной функции-предоставление

кредитов.

Структура клиентов, представляющих юридические лица представлена в следующем

порядке: торговые организации, общественные организации, предприниматели.

Тенденция состоит в том, что увеличивается доля предпринимателей, что

отражает рост частного сектора.

Наиболее распространенные виды вкладов: срочные депозиты - 43,0%, срочные с

ежемесячной выплатой - 21,4%, пенсионные вклады -21,05. Средний срок вклада

составляет 191 день, что в настоящее время не соответствует задачам

кредитования. Процентная политика Сберегательного банка строится с целью

привлечение вкладов на боле длительные сроки. Для повышения имиджа городского

Отделения Сберегательного банка № 8586 рекомендуется использовать

установление благоприятных отношений с прессой, устную пропаганду, рекламы,

благотворительность.

Важным фактором стимулирования сбыта услуг банка должна стать работа с

персоналом, направленная на совершенствование системы стимулирования. Важным

источником увеличения новых клиентов является предложение оказание новых

услуг. Причем источниками новых предложений по видам услуг могут выступать

сами клиенты.

Важным условием дальнейшего повышения роли сберегательного банка будет

выступать активизация его на рынке межбанковских кредитов, что позволит

увеличить ресурсную базу коммерческих банков.

Список использованной литературы

1. Акиндинова Н. Склонность населения России к сбережениям: тенденции 90-

х годов Вопросы экономики, 2001,№ 10.

2. Арсланбеков-Федоров А.А. Информационно-аналитическое обеспечение

банковской деятельности //Банковское дело, 2001, № 2.

3. Ассэль Г.Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов- М.: ИНФРА-М,

804 с.

4. Банк России 1999 Годовой отчет. - Центральный банк РФ.-2000.

5. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России // Деньги и

кредит.-№3.-2000.

6. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:

интегрированный подход.- Перевод с англ. Под ред. Божук. - СПб.: Питер,864 с.

7. Бюллетень банковской статистики. - № 7(74).-2001.

8. Егоров Е.В.,Романов А. Маркетинг банковских услуг Учебное пособие. --

М.: Теис. 1999. 245 с.

9. Кашин Ю. Русская сберегательная мысль: дореволюционная эволюция.

Вопросы экономики, 2001, № 4.

10.Лаврушин И.О. Банковское дело. М., Банковский и биржевой научно-

консультационный центр, 1992.

11. Мехряков А.Д. Банк и клиент: выживать надо вместе// Банковское дело,

1999, №7.

12.Питер Роуз С. Банковский менеджмент. Пер с англ. Со 2-го изд.- М.: «Дело-

Лтд», 1995 . -768 с.

13-Поморина М.А. Основные элементы банковского планирования:

стратегия, бизнес-планирование, финансовое планирование. //Банковское

дело,2000,№ 7-8.

14-Сборник нормативных документов Сбербанка России №1, ТОО Леда, М., 1999.

15.Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации:

Учебно-практ. Пособие.- М.: ЮристЪ, 2001. 256 с.

16.Фельдман А.А. Государственные ценные бумаги. М., ИИФРА, 1995.

17.Фельдман А.А. Депозитные и сберегательные сертификаты. М., ИИФР, 1995.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6