Диплом: Совершенствование работы с клиентами Банка

Процентная политика Сбербанка направлена на привлечение средств на более

длительный срок, о чём свидетельствует увеличение процентных ставок в связи с

увеличением срока хранения средств. Исходя из данных по фактическому

привлечению средств, можно заключить, что Сбербанк обладает стабильной

ресурсной базой для активных операций на срок до 1 года. Рассмотрим изменение

процентных ставок в зависимости от срока хранения денежных средств.

Таблица 2.9

Процентные ставки по рублёвым вкладам населения в период

с 1999 года по2001 год.

		Годовые процентные ставки,
		проц.
Виды вкладов	Период	1.03	1,11	1.03	25.0	15.0	1.09	16.09
	Хранения	1999	1999	2000	2000	2001	2001	2001
До востребования	Не ограничен	2	2	2	2	2	2	2
Срочные вклады	Не ограничен	30	30	15	11	11	11	11
Целевые вклады на
детей	10 лет	85	60	28	16	16	16	16
Пенсионные вклады	Не ограничен	-	30	20	16	16	22	22
Срочные
пенсионные вклады	Змес. 1 день	-	-	17	17	19	30	43
Срочные депозиты
Свыше 500 р.	4 мес.	35	24	17	12	12	12	12
500-20000	6 мес.		28	18	11	11	11	11
50000 и выше	6 мес.	75	41	23	13	13	13	13
500-5000	1 год	60	34	19	12	16	16	16
5000-10000	1 год	70	40	22	13	17	17	17
10000-50000	1 год	75	43	23	14	18	18	18
50000 и выше	1 год	80	48	25	15	19	19	19
Юбилейный
От 20000 руб.	3 мес. 1 день	-	-	-	17	27	42.6	42.6
Сберегательный
от 300руб.

Продолжение таб. 2.9

		Годовые процентные ставки, проц.
Виды вкладов	Период Хранения	11.03 1999	1.11 1999	1.03 2000	25.08 2000	15.07 2001	1.09 2001	1609 2001
Сберегательный	1 мес. 1 день	-	-	-	18	21	21	40.2
Сберегательный Сберегательный	2 мес. 1 день 3 мес. 1 день	-	-	-	17 16	22 23	22 23	40.2 40.2
Депозит
Фиксированный % - 500-2000руб.	3 мес. 1 день			17	15	23	23	23
- 2000-5000 руб.	3 мес. 1 день			19	16	24	24	24
- 5000 и выше	3 мес. 1 день			21	17	25	25	25
- 500-2000руб.	6 мес.			18	13	25	25	25
- 2000-5000 руб.	6 мес.			20	13,5	26	26	26
- 5000 и выше	6 мес.			22	14	27	27	27
Молодёжный
От 14 до 23 лет	3 мес. 1 день					21	21	21
СБ-15дн.	15 дней							35
СБ-60 дн.	60 дней							40.1
СБ-100дн.	100 дней					31	31	42
Новогодний СБ						31	31	40
Новогодний +								42

Таблица показывает увеличение процентных ставок в связи с увеличением срока

хранения средств. Однако необходимо отметить изменение процентных ставок в

периоды с 1999 года по 2000 год и в 2001 году.

Прибыль банка формируется благодаря тому, что они хотя и уплачивают клиентам

проценты по вкладам, но получают с клиентуры более высокий процент по ссуде.

В российской практике на уровень процентов по вкладным операциям влияет

динамика общей экономической ситуации в стране, ставки центрального банка и

особенно инфляционного процесса. Так, по решению правления Сбербанка

понижены процентные ставки по всем видам вкладов. Например, по срочному

вкладу с 30% годовая процентная ставка снижена до 15 %. То же самое

относится к другим срочным вкладам. Это связано с тем, что в последнее время

резко сократилась стоимость кредитов на межбанковском рынке. А раз падают

доходы банка, то меньший процент они могут заплатить тем, у кого сами

занимают деньги, в том числе физическим лицам.

Так же в этот период были введены новые виды вкладов и депозитов на различные

суммы и сроки хранения в рублях:

-сберегательный;

-фиксированный процент;

-пенсионный;

-срочный пенсионный;

-молодёжный;

Повышение процентов можно рассматривать как одну из мер социальной поддержки

населения, поскольку 5,5% вкладчиков банка - пенсионеры.

Глава 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНЮ

КЛИЕНТООРИЕНТИРВАННОЙ ПОЛИТИКИ

3.1 Особенности мероприятий по продвижению банковской услуги на

современном этапе

Важнейшим элементом банковского маркетинга является политика продвижения

банковских услуг на рынок; или система коммуникаций, под которой понимается

система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и

обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объёма

продаж банковского продукта.

В настоящее время в банковском маркетинге особое место занимает "public

relations"- это планируемые, продолжительные усилия, направленные

на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между

организацией и общественностью.

В основе public relations (PR) лежит умение и желание наладить обоюдную

выгодную связь с общественностью. PR -это и наука, и стиль работы, а главное

- образ мышления.

PR включает:

- всё, что может улучшить взаимопонимание между организацией к теми, с кем

эта организация вступает в контакт;

- рекомендации по созданию «общественного лица» фирмы;

- мероприятия, по ликвидации слухов или других источников непонимания;

- мероприятия по расширению сферы влияния организации средствами пропаганды,

рекламы, выставок, кинопоказов.

В России такая деятельность пока не получила очень широкого распространения,

поэтому банкам надо уделять большое внимание этому, так как репутация -

главный фактор выбора банка.

Для достижения благожелательного отношения общественности к

Городскому Отделению Сбербанка №8586 можно использовать различные методы:

1. Налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиций средств

массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое,

представителям прессы должно оказывать всяческое воздействие

(например, подготавливать информационные материалы, ответы на запросы,

ответы в печати на вопросы и письма клиентов .

2. Использование возможностей печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и

т. д.). При рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядеть так,

будто его направили только этому адресату .

3. Устная пропаганда- яркие, лаконичные, впечатляющие выступления

руководителей отделения банка на различных форумах (например, можно оформить

выставку банковских продуктов в Сибэкспоцентре, так же для привлечения

потенциальных клиентов руководителю банка можно выступить по телевидению и т.

д.). Кроме того очень важно, как ведутся телефонные разговоры от имени банка-

ответы должны быть предельно вежливы, компетентны.

4.Благотворительность, спонсорство- оказание благотворительности

детским домам, школам. Поскольку через несколько лет выпускники этих

школ могут превратиться в целевой рынок для продажи им многообразных

банковских услуг.

5. Реклама престижа - информация общественности о вкладе банка в

улучшение экономики страны, повышение благосостояния страны. Все должны

знать, какую пользу он приносит обществу.

Всё более важное значение приобретает сейчас реклама, цель которой, прежде

всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям,

предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.

Для Городского Отделения Сбербанка № 8586 предлагаются следующие виды рекламы:

1.Радиореклама - её преимущество в сравнительно низкой стоимости. Данная

реклама предназначена, в основном для охвата широкой публики (пенсионеров,

студентов, рабочих и т. д.). Для работающих людей предлагается использовать

эфирное время в утренние и вечерние часы, для пенсионеров - в послеобеденное

время, так как утром они обычно занимаются домашними и хозяйственными делами,

для студентов периодически рекламу можно использовать в течение всего дня.

Большое значение имеет возможность повторения. Отличительной чертой

радиорекламы является её способность воздействовать на слушателей, используя

голос, музыку, звуковые эффекты. Общие подходы к рекламе таковы: она должна

быть проста, убедительна, опираться не на эмоции, а на точные, достоверные

факты, быть краткой и оригинальной, выступать, как единая система -

рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально

продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить

от использования предлагаемых услуг.

2. Реклама на транспорте. Это могут быть:

- внутрисалонные рекламные объявления в общественном транспорте;

- рекламные планшеты, размещаемые на наружных поверхностях транспортных

средств (автобусов, троллейбусов);

- плакаты, размещаемые на станциях общественного транспорта и вокруг них.

Реклама на транспорте не знает себе равных, так как в основном люди

пользуются автобусами, троллейбусами, а в летний сезон пользуются

пригородными поездами. Реклама на транспорте гарантирует многократность и

непрерывность воздействия на пассажиров.

3. Прямая почтовая рассылка. В этом случае рекламодатель направляет обращение

непосредственно выбранным лицам. Основная часть прямой рекламы рассылается по

почте, но значительный её объём распространяется по принципу «в каждую

дверь», рекламные обращения раздаются прохожим, покупателям в торговых

точках, вкладываются в пакеты, свёртки.

Преимущества:

- её можно нацелить на конкретных лиц или конкретный рынок с

сохранением гораздо большего контроля за её осуществлением, чем это

возможно при использовании других средств рекламы;

- прямой рекламе можно придать личностный характер, вплоть до

абсолютной конфиденциальности;

- такая реклама- это информационное обращение рекламодателя, не

конкурирующие с другой рекламой;

- в отличии от прочих, данная реклама не связана ограничениями места и

формата.

Основные формы отправлений прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры,

календари, визитные карточки.

4.Рекламные подарки и сувениры. Такая реклама основана на использовании

предметов обычного назначения, которые снабжены надпечаткой в виде

наименования Банка, его адреса или телефона. Сувениры используются для охвата

заранее отобранной аудитории и раздаются бесплатно, благодаря чему они служат

знаками расположения и ценны как воспоминания

К числу рекламных сувениров относятся календари, изделия с на печаткой,

деловые подарки.

Для привлечения внимания к рекламе пластиковых карточек «Сберкарт» можно

использовать такой инструмент, как слоган. Слоганом в теории и практике

рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие его от обычного

заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном подтексте,

призывающем к немедленному действию.

Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых

карточек дают читателю прямое обещание таковых-«Пластиковая карточка

Сбербанка - удачное сочетание кошелька и сберкнижки». Слоган информативного

типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого

друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать

соответственный имидж, отличный от образа аналогичных продуктов банков-

конкурентов «Сберкарт-удобная карточка современных людей».

Стимулирование сбыта может проводиться Городским Отделением Сбербанка

№8586 по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и

стимулирование клиентов.

Oсновные правила стимулирования персонала:

1. поощрение должно быть конкретным и безотлагательным, так как, чем больше

временной интервал, тем меньше эффект.

2. Положительное поощрение эффективнее и конструктивнее

отрицательного.

3. Непредсказуемые и нерегулярные поощрения стимулируют лучше.

4. Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, а

небольшие и частые удовлетворение.

К средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи

банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в

течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки

постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров

и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования

могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг,

привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и

т. п.

Последние годы наиболее эффективным коммуникационным каналом, способных

достичь наилучших целей с наименьшими затратами является Интернет. И это не

случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между

профессионалами уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web

превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей

которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета:

молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, имеют высшее образование, высокий

уровень доходов и

потребительскую активность.

Городское Отделение Сбербанка № 8586, как рекламодатель, может выбрать, по

желанию, самые популярные сайты категории « Бизнес и финансы» (например: курс

валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и т.д.). Обычно своё

продвижение в Интернете организация начинает с создания своего собственного

веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит из нескольких

страниц, объединённых общим оглавлением и дизайном, и играет роль каталога,

буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах организации

(например: Городское Отделение Сбербанка может ознакомить клиентов с

предлагаемыми банковскими продуктами и услугами, с адресами своих филиалов,

дать информацию о самом банке). Особенности продвижения товаров и услуг

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6