Маркетинговые исследования

«В нашей стране, даже по самым смелым оценкам, количество

пользователей электронной почты не превышает 500 тыс., а "Всемирной

паутины" — 50 тыс. человек. Однако не следует забывать, что и в России уже

есть регионы, в числе которых Москва, Петербург, Новосибирск, Ярославль,

Новгород, где в Интернет работают не только компьютерные специалисты. В

частности, в Ярославской области к Всемирной сети подключено свыше 30

сельских школ. С помощью Международного научного фонда Сороса по всей

стране увеличивается количество университетов, в которых взращивается новое

поколение пользователей Интёрнет— высококвалифицированных специалистов и,

будем надеяться, состоятельных потребителей продуктов и услуг.

Отличительной особенностью Интернет как новой инфраструктуры маркетинга и

сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной принцип

рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран

свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг.

Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости

вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса "Интернет". И объясняется это

не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом

перспективном рынке расхватают другие.

Если о размерах Интернет (и, в частности, WWW) можно сказать только,

что они «очень велики» и «продолжают расти», то как оценить демографические

характеристики пользователей сети? Иными словами, как узнать потребности

неизвестного рынка? Что, в конце концов, продавать? Ответ, как вы уже,

наверное, догадались, тот же: неизвестно. Одно из исследований показало,

что 95 % пользователей составляют мужчины в возрасте от 22 до 30 лет, то

есть студенты и недавние выпускники вузов. Появление новых электронных

услуг, конечно же, сильно изменит эти цифры (и, скорее всего, в лучшую

сторону).

Пассивность потребителей

Достаточно ли знать, что потребителей «много» и «их число растет»? Как

правило (имеется в виду разновидности бизнеса), точные цифры — «сколько» и

«как быстро» — не нужны. В конце концов, расходы на подключение к Интернет

по сравнению с затратами на открытие настоящего магазина и оплату труда

работников относительно невелики.

Настоящие проблемы возникают, когда вы пытаетесь сообщить (неизвестно

кому!) о своем существовании и продукции. Сегодняшние возможности передачи

данных — электронная почта и доски объявлений (телеконференции) — абсолютно

неприемлемы для распространения такой информации. Необходимо четко

понимать, что товары и услуги нельзя рекламировать в Сети так же, как по

телевидению, то есть прямо и настойчиво. Предложения своей продукции в

подобной форме и явное продвижение самого себя не поощряются. Нарушение

неписаных правил немедленно приводит к реакции со стороны пользователей —

нарушителя «сжигают», иными словами, ему посылают тысячи осуждающих

сообщений по электронной почте. Огромный объем информации способен вывести

из строя сеть пользователя, которая окажется не в состоянии справиться с

обработкой такого количества сообщений. Это отобьет у нарушителя всякое

желание иметь дело с Интернет. Пользователи могут также объявить бойкот

товарам и услугам компании и вообще перестать связываться с ней по Сети. И

уж совсем редко, но все же случается и такое, что нарушителю лично

доставляют массу беспокойства телефонными звонками часа в два ночи домой,

вызовами по пейджеру, звонками на работу.

Если обычный маркетинговый подход в этой среде не работает, то как же

представить свой товар или услугу широкой публике? Некоторые, например

электронный магазин «Hotwired» журнала «Wired», пробовали продавать место

под рекламу в электронных публикациях. Изображение компании и

гипертекстовая связь добавлялись на страницу в надежде на то, что читатель

не только запомнит название фирмы, но и перейдет к ее странице и сделает

покупку. Более того, в Интернет существует более ста настоящих торговых

центров, предоставляющих адреса всевозможных электронных магазинов по

категориям. В ряде случаев они дают покупателям, твердо знающим, что им

нужно, возможность легко и быстро найти желаемые товары и услуги.

Результаты таких публикаций и работы торговых центров, конечно же, не

могут быть обобщены, а невозможность совершать крупные сделки по

соображениям безопасности не позволяет сделать какие-либо выводы.

Например, при создании крупнейшей американской коммерческой сети

PRODIGY учитывалась возможность подобных операций. Однако, пройдя и через

рекламу, и через «торговые центры», PRODIGY изменила структуру получения

доходов, когда выяснилось, что пользователям нужно, скорее, средство

общения, нежели возможность совершать покупки в режиме online. А в

некоторых случаях — таких как торговля цветами или программным обеспечением

— дела шли как нельзя лучше. Так что успех предприятия в Интернет зависит

не столько от умения торговца правильно подать себя, сколько от того,

окажутся ли полезными его товары или услуги для пользователей.

Существует множество объяснений, почему некоторые электронные магазины

терпят неудачу (здесь не учитывается явные недостатки: плохой

пользовательский интерфейс, нехватки графики, неудобного механизма

оформления заказов, невозможности оплаты наличными и так далее). Однако,

как правило, поведение покупателей обуславливается следующими моментами:

• привычки: «Обычно я делаю покупки (хлеб, одежду и так далее) совсем

не так»;

• несоответствие цели: «Я сюда не за этим пришел»;

• неизвестность: «Я не знаю, что там было, — я искал только то, что

хотел найти»;

• несовершенство систем поиска: «Мне был нужен видеомагнитофон, но я

не собирался просматривать десять разных магазинов».

По сравнению с обычными средствами массовой информации — газетами,

телевидением и радио, — которые, по сути, предназначены для передачи

коммерческих сообщений, Интернет довольно пассивен в смысле проведения

маркетингового комплекса. Вы просто делаете вывеску и ждете посетителей.

Незнание потребителей

Если разобрались с незнанием реальных объемов рынка сбыта и

потребительской пассивностью, то что сказать о маркетинге, основанном на

достигнутых результатах и обратной связи с покупателями? Другими словами,

не достаточно ли определить один раз маркетинговые мероприятия и проводить

их, основываясь на собственном опыте, пусть и небольшом? Можно ли не

изменять, не адаптировать политику маркетинга, рекламу, основанную лишь на

отзывах посетителей? Следующая информация поможет ответить на эти вопросы:

• возраст и пол пользователей;

• как пользователи узнают о вашем магазине;

• что они ищут, находят ли они нужный товар;

• почему они совершают (или не совершают) покупки.

В отличие от пассивной, нисходящей на потребителя модели маркетинга,

Интернет позволяет осуществить взаимодействие поставщиков и потребителей,

при котором последние сами становятся поставщиками (в частности,

поставщиками информации о своих потребностях). Такой подход получил

название "grassroots" ("корни травы").

Поскольку Интернет представляет собой совершенно новую

коммуникационную среду в отличие от традиционных средств информации, во

многих случаях некоторые приемы и средства маркетинга не могут быть

применены в их существующей форме.

Каким же образом Интернет трансформирует функцию маркетинга? При

рассмотрении модели, использующей для рекламы традиционные средства

массовой информации, оказывается, что использование Интернет дает

возможность потенциальным клиентам не выступать в роли пассивной аудитории,

а самостоятельно принимать решение, следует ли им знакомиться с конкретной

рекламной информацией.

При работе в Интернет фирма, раскрывая и удовлетворяя потребности

клиента, должна стремиться внести свой вклад в разработку новых идей и

методов для электронной коммерции.

Таким образом, новая роль маркетинга помимо удовлетворения

потребностей клиента непосредственно включает в себя "альтруистическую",

кооперативную цель облегчения развития рынка. Это полностью соответствует

положениям доклада Национальной Академии Наук (Конгресс США, 1994): "В

новых условиях деловой среды, сотрудничество может принести гораздо больше

пользы, чем конкуренция, и информационная открытость более плодотворна чем

информационный контроль".

В новых условиях менеджерам по маркетингу следует сосредоточиться на

разработке новых идей и принципов, поскольку "механический" перенос в среду

Интернет старых форм, скорее всего, будет малоэффективным. Недостаточно,

например, будет просто поместить в соответствующий раздел телеконференции

Usenet корректное и ненавязчивое объявление. Новая среда, предлагая новые

возможности, в свою очередь, требует разработки новых подходов к рекламе,

сбыту, расчетам с клиентами и другим аспектам коммерческой деятельности.

3.3. Новые подходы к рекламе, сбыту, расчетам с клиентами

По мере того как Интернет наращивает свои интерактивные и

навигационные возможности и средства обслуживания потребительского рынка,

последние, в свою очередь, сами становятся объектом рыночного спроса и

предложения.

Среда Интернет располагает возможностью не только предоставить

клиенту самую полную информацию о товарах и услугах, но и в свою очередь

получить от клиентов необходимые для осуществления целей маркетинга данные

в гораздо большем объеме по сравнению с традиционными средствами массовой

информации.

Кроме этого, как уже отмечалось выше потребитель, играя более

активную роль в процессе маркетинга, в силу своей лучшей осведомленности

быстрее и вернее принимает решение к своей максимальной выгоде. Очевидно,

что это не может не привести к снижению цен на информацию и повышению ее

качества, т.е. ранок информации становится более эффективным.

Весьма важной представляется необходимость разработки удобных и

надежных систем взаиморасчета клиентов и поставщиков с использованием

Интернет. Представляется, например, нецелесообразным простая передача

номера кредитной карточки и другой конфиденциальной информации в открытую,

т.к. эта информация может отслеживаться. Криптографирование

конфиденциальной информации снимает эту проблему, но при этом все же

остаются такие проблемы как стоимость мелких платежей и превышения кредита.

В качестве альтернативы рядом разработчиков предлагается вариант т.н.

цифрового наличного расчета, когда фирма - банк открывает счета, на которые

клиенты могут переводить и снимать с них виртуальные "монеты" с помощью

специально разработанных для Интернет программ-"digi-cash" или "e-cash",

использующих систему паролей и криптографирование.

Следует добавить, что наряду с вышесказанным, большое значение

имеет наличие эффективных и удобных "интеллектуальных" средств навигации в

том поистине бескрайнем "море" информации и коммерческих предложений,

которое уже сейчас представляет собой Интернет. Весьма удачными примерами в

этом направлении являются The Global Network Navigator и интерактивный

Special Connections List публикуемый Скоттом Яновым (Scott Yanoff), а также

ряд отраслевых каталогов, например, по авиакосмической тематике (Aerospace

Engineering: A Guide to Internet Resources) или инвестициям (All the

Investment Links. Direct links to all the resources in the PFC Investment

Index). При этом маркетологам следует пристально изучать подходы и приемы,

используемые "искушенными" в области информационного поиска клиентами при

работе с такими каталогами.

Новые возможности потребителей в части контроля над

информационным обменом, например, были использованы фирмой Digital

Equipment, когда она пригласила всех желающих принять участие в

демонстрационных испытаниях своей новой системы Alpha AXP в интерактивном

режиме через Интернет. Другим примером может послужить совместное

управление из разных мест моделью марсохода, разработанного в России,

причем к испытаниям были допущены самые разные категории желающих, начиная

от сотрудников NASA и кончая школьными учителями и студентами.

Интернет также в некоторой степени устраняет разницу между

большим и малым бизнесом, местными и всемирными корпорациями,

сельскохозяйственным и промышленным производством и позволяет проникнуть на

рынок практически всем желающим.

3.4. Конкуренция в Интернет

Возможность располагать самой последней информацией о рынке и

своих возможностях на нем исключительно важна для бизнесмена.

Интернет позволяет осуществить это с помощью т.н. discussion

lists - дискуссионных групп, насчитывающих в настоящее время по оценкам

экспертов порядка 3000. Некоторые из них посвящены вопросам маркетинга,

бухгалтерского учета, public relations, использованию высоких технологий и

материалов и вопросам контроля качества. Так, в настоящее время множество

фирм используют Интернет в целях улучшения качества производства и

обслуживания, находя в ряде случаев новые идеи и даже конкретные пути их

реализации.

Стратегия поиска конкурентной информации в Интернет включает в

себя следующие основные шаги:

1. Выбор удаленного севера, который содержит краткие аннотации по

интересующей тематике и позволяет осуществлять поиск по ключевым

словам. Примеры: NewsFlash в сети NewsNet, Dow Jones News/Retrieval.

2. Изучение аналитических инвестиционных обзоров по конкурентам.

3. Изучение пресс-релизов, публикуемых конкурентами.

4. Сравнительный анализ конкурентов и собственной компании по

следующим показателям: курсы акций, доход, оборот и т.п.

5. Регулярное наблюдение за конкурентами и их продукцией.

6. Изучение тенденций в отрасли. Поиск возможных "белых пятен" и

ниш.

7. Хранение и архивирование полученной информации на винчестере для

дальнейшего использования.

3.5. Сделки через Интернет

Некоторые компании предоставляют своим клиентам возможность не

только разместить заказ непосредственно через Интернет, но и получить через

Интернет готовый продукт (если это информационный или программный продукт).

Для этого клиенту достаточно сообщить только закодированный номер кредитной

карточки. Сеть предоставляет возможность криптографирования информации

такого рода, кроме того, существует в настоящее время ряд проектов создания

в Интернет самостоятельной системы электронных взаиморасчетов.

Несмотря на обилие возможностей, предоставляемых Интернет в

сфере бизнеса, на сегодняшний день для большинства предпринимателей эта

практика

ограничена следующим видами:

* Создание маркетинг-сервера в пределах фирмы и размещение на нем

информации для клиентов и потенциальных партнеров, в т.ч. анонсов,

прайс-листов, описаний товара и т.д.

* Создание баз данных общего доступа.

* Создание Multimedia-продуктов и размещение их на файл-серверах

* Использование дистрибутивных списков (Listserv) в целях

маркетинга

* Создание конференц-групп в системе Usenet

* Анонсирование продукта в системе Usenet и почтовых списках

3.6. Реклама в Интернете.

Попробуем выяснить, на какие вопросы должен ответить бизнесмен,

собирающийся разместить свою рекламу в Internet

Зачем фирме нужна реклама в сети Internet?

чтобы создать благоприятный имидж своей фирмы или своей продукции;

чтобы сделать информацию о своей фирме или своей продукции доступной

для сотен миллионов пользователей сети Internet, в том числе географически

удаленных;

чтобы сократить свои издержки на рекламу (реклама в Сети - один из

самых дешевых способов продвижения продукции);

чтобы обеспечить поддержку своим рекламным агентам (им не придется

возить с собой кипы бумажной рекламы, а достаточно знать адрес (URL) фирмы

в Сети);

чтобы реализовать все возможности представления информации о товаре:

графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое;

чтобы вам могли написать письмо на ваш электронный адрес прямо с вашей

персональной страницы люди, пришедшие на нее по Сети, географически

удаленные от фирмы;

чтобы оперативно вносить изменения в свой прайс-лист, в информацию о

себе или товарах, анонсировать новую продукцию, оперативно реагировать на

рыночную ситуацию;

чтобы продавать свою продукцию через сеть Internet, не открывая новых

торговых точек.

4. Организация маркетинговой деятельности на примере

сервера “ МММ ”

(название изменено)

4.1.Сравнительная оценка рекламной эффективности сервера Интернет по

отношению к традиционным печатным средствам массовой информации

Таблица 4.1

Комплексная матрица сравнительных показателей по средствам массовой

информации

| |Аудитория |Стоимость 1 |Стоимость |Удельная |

| |1 номера |кв. см. |обьявления 25 |стоимость |

| | | |кв. см. |реального |

| | | | |контакта |

| Сервер "МММ" |4000 | |0,94 |0,0002 |

|Деловой |15175 |3,0 |75,0 |0,0049 |

|Петербург | | | | |

|SPb times |725 |3,7 |92,5 |0,1276 |

|Недвижимость |7225 |2,8 |70,0 |0,0097 |

|СПб | | | | |

|Коммерсант-Dai|17350 |5,0 |125,0 |0,0072 |

|ly | | | | |

|Дело |2900 |3,0 |75,0 |0,0259 |

|Экономика и |6500 |3,4 |85,0 |0,0131 |

|Жизнь(СПб) | | | | |

|Телевидение и |72775 |4,1 |102,5 |0,0014 |

|Радио | | | | |

|АиФ |338850 |5,8 |121,5 |0,0006 |

|Телевик |34675 |6,1 |152,5 |0,0044 |

|Калейдоскоп |308500 |5,2 |130,0 |0,0004 |

|Петровский |408950 |3,5 |87,5 |0,0002 |

|Курьер | | | | |

|Вести |18775 |3,2 |80,0 |0,0043 |

|Невское Время |28175 |3,4 |85,0 |0,0030 |

|Смена |26725 |2,7 |67,5 |0,0025 |

|Вечерний СПб |49125 |3,5 |87,5 |0,0018 |

|Час Пик |24575 |2,5 |62,5 |0,0025 |

|СПб Ведомости |203025 |3,8 |95,0 |0,0005 |

|Шанс для всех |134375 |6,5 |162,5 |0,0012 |

|Из рук в руки |18775 |2,8 |70,0 |0,0037 |

|Асток |98975 |5,0 |125,0 |0,0013 |

| Реклама-Шанс |37575 |5,5 |137,5 |0,0037 |

| Центр+ |394475 |9,5 |237,5 |0,0006 |

| Экстра Балт |361975 |11,0 |275,0 |0,0008 |

Удельная стоимость рекламного контакта приведена для реальных

аудиторных контактов, в отличие от традиционно используемого показателя -

результата деления стоимости рекламы на потенциальную аудиторию - тираж для

печатных изданий. Для анализа необходима аудитория 1 номера - максимум, на

который мы можем рассчитывать, публикуя одно объявление.

Как образец для сравнения взято объявление размером 25 кв.см. в

качестве рекламного объекта, который может содержать определенное

дизайнерское решение, элементы фирменного стиля, и достаточное количество

информации. Также данный модуль в отличии от строки в тематической таблице

может быть расположен на любой странице издания, что тоже важно для

эффективности рекламы. Желающие могут произвести самостоятельный расчет для

объявления размером 36 кв.см., увеличив сумму за месячное обслуживание

сайта, например, добавив 70 руб./мес. за дополнительную ссылку.

В “МММ”- по имеющимся неполным данным стоимость одного контакта на

сервере составляет 0,00025 . При этом она сильно колеблется для отдельных

его разделов, виртуальных серверов в зависимости от содержания разделов и

виртуальных серверов, от давности их создания, интенсивности мероприятий по

их популяризации в СМИ и Интернет. Так колебания располагаются в пределах

от 0,63 (малоизвестный, недавний и узко специализированный сайт) до 0,00098

- давно популярный и притягательный сайт Russian Romance. Для обеспечения

сопоставимости сравнения как скромный, но достаточный объем рекламного

материала в Интернет был взят 1 Мб (объем достаточный для размещения не

менее 3х страниц текста и графические материалов) и ссылка с тематического

раздела сервера (страницы второго уровня) с ежемесячной платой 100 и 70

руб. соответственно. Со 100% вероятностью можно говорить о том, что

читатели видели обложку издания и могли заметить там Вашу рекламу,

достоверность того, что читатель увидит, например, 3 или 5 страницу издания

с Вашим обьявлением заметно снижается. Для адекватности сравнения для

сервера “обложкой” является его главная - Home страница. Ссылка с

тематического раздела сервера адекватна выделенному фрагменту обьявления на

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7