Курсовая: Коммерческая деятельность на воздушном транспорте и сервисное обслуживание потребителей грузовых перевозок

5. количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О.

пассажира и № рейса прибытия

6. все номера свободных мест

Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма

продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки.

С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт

управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по

транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита.

При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о

комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе

транзита аэропорта.

При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из

агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.

Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса

обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается

договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где

посредником является АВС.

В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

ü Метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте

кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром

при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка:

РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На

каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса,

маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест,

разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые

продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный

рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам

посадки и количества детей.

Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с

небольшой структурой и объёмом продаж, являются:

- неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены

определённые рейсы, с разным спросом на них

- значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие,

наличие очередей

- сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого

надо просмотреть все рейсовые листы

ü Метод централизованного управления продажей билетов применяется в

большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления

(АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие

продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи

и комплектования загрузки. При этом методе:

- центр регулирования продажей находится в агентстве

- рейсовые листы в кассах отсутствуют

- все кассы продают места на все рейсы

- выделяются группы по обслуживанию определённых направлений,

называемые группами комплектования

На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки

всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства,

средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги

отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов.

Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение

потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы

комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с

указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет

пассажиру билет.

За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный

рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей

оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают

количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и

забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в

килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить

данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных

пассажиров и их фамилии.

ü Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем

управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп

бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ.

Для этого используются специальные каналы связи систем: “Сирена-2.3”,

“Сирена-2000” на внутренних воздушных линиях и “Габриель”, “Амадеус” на

международных воздушных линиях.

Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация

отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой

автоматически печатается билет.

Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты

на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной

остановки.

Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по

бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки

должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой

аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по

нескольким видам брони:

- постоянная бронь

- промежуточная бронь

- бронь по запросу

Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом

количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь

уведомляет пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в

его распоряжение части мест в данном рейсе.

Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и

аэропортов промежуточной посадки.

Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет,

то применяют бронь по запросу – т.е. посылают запрос в пункт пересадки и

после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.

Перед отправлением запроса агент по бронированию:

1. уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки

2. бронирует пассажиру место из аэропорта отправления

3. устанавливает срок явки за ответом

По получении запроса агентство пункта пересадки:

- проверяет возможность предоставления места

- сообщает ответ в установленные сроки

Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта

промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к.

рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и

открытия рейсовой карточки – переносят запрос в карточку.

Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день

прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта).

Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по

бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании

брони.

Комплектование рейсов в транспортной компании (аэропорту).

Комплектование коммерческой загрузки рейса в аэропорту состоит в

окончательном определении коммерческой загрузки воздушного судна и оформлении

сопроводительных документов.

Доукомплектование рейса начинается с момента получения данных из агентства и

заканчивается закрытием дверей и багажников воздушного судна и отгоном трапа.

Комплектование рейса производится одновременно всеми подразделениями

аэропорта (СОПП, СОМП, СОПГП и т.д.) при их чётком взаимодействии и в строгой

последовательности выполнения технологических операций.

При этом необходимо учитывать:

§ обеспечение безопасности полётов

§ точность определения центровки

§ необходимость максимального использования грузоподъёмности

воздушного судна

В комплектовании рейса в аэропорту участвуют:

- Диспетчер ПДСП, который координирует действия:

- диспетчера и дежурных СОПП

- диспетчера и дежурных СОПГП

- диспетчера цеха бортпитания

- диспетчера по центровке и загрузке ВС

- бригадира грузчиков

- бортпроводника и второго пилота

За три часа до вылета диспетчер ПДСП уточняет № рейса, № ВС, № МС, количество

топлива, предельную коммерческую загрузку (Мпред.к.з.= Мдоп.взл. – Мэкспл.),

сообщает ДСОП о готовности ВС для коммерческого обслуживания. ДСОП производит

предварительный расчёт коммерческой загрузки с максимальным использованием

грузоподъёмности ВС.

За два часа до вылета ДСОП:

- получает от ДТ (КГТ) данные о количестве проданных билетов на рейс и о

количестве транзитных пассажиров, что позволяет определить общий вес

пассажиров и примерный вес багажа

- уточняет вес почты по лимитам, выделяемым по договору предприятия связи

- определяет свободный тоннаж для возможной отправки груза

Расчёт свободного тоннажа в начальном аэропорту за два часа до отправления

рейса с учётом величины предельной коммерческой загрузки рейса, полученной от

ДЦ, определяется по формуле:

Мсв.тон.= Мпред.к.з. – (Мпасс.+Мбаг.+Млим.пч.)

где, Мсв.тон. – масса свободного тоннажа для возможного принятия на борт груза

Мпред.к.з. – предельная масса коммерческой загрузки

Мпасс. – масса пассажиров всех категорий (ВЗР, РБ, РМ)

Мбаг. – масса зарегистрированного багажа и ручной клади

Млим.пч. – масса лимита почты, установленного на данный рейс по договору с

предприятием связи

Расчёт свободного тоннажа в промежуточном аэропорту должен учитывать

транзитную коммерческую загрузку, следующую через промежуточный аэропорт

(пассажиры, багаж, почта, груз), и загрузку, догружаемую в промежуточном

аэропорту.

Мсв.тон.= Мпред.к.з. – ((Мпас.тр.+Мбаг.тр.+Мпч.+Мгр.тр.) +

(Мпас.дг.+Мбаг.дг.+Мпч.дг.))

где, Мсв.тон. – искомая величина свободного тоннажа для возможной догрузки

груза в аэропорту промежуточной посадки

Мпас.тр. – масса пассажиров всех категорий, следующих транзитом через

аэропорт промежуточной посадки

Мбаг.тр. – масса багажа и ручной клади транзитных пассажиров

Мпч.тр – масса почты, следующей транзитом через данный аэропорт промежуточной

посадки

Мгр.тр. – масса груза, следующего транзитом через данный аэропорт

промежуточной посадки

Мпас.дг. – масса пассажиров всех категорий, зарегистрированная на рейс в

аэропорту промежуточной посадки

Мбаг.дг. – масса багажа и ручной клади этих пассажиров

Мпч.дг. – масса лимита почты, подлежащей отправке из аэропорта промежуточной

посадки

Сведения о свободном тоннаже передаются на грузовой и почтовый склад.

Диспетчер по центровке, зная данные о количестве топлива, численности экипажа

и бортпроводников, и получив от ДСОП, от диспетчера грузового и почтового

склада и диспетчера группы питания сведения о количестве пассажиров, массе

багажа, почты, груза и питания, составляет предварительный расчёт центровки и

сообщает службам аэропорта о разрешении загрузки ВС, размещении загрузки по

багажникам под контролем ДЗ.

За полтора – два часа до вылета, после сообщения ПДСП о готовности ВС,

начинается регистрация билетов и оформление багажа, после окончания которой и

прохождения пассажирами досмотра передаёт итоги регистрации ДСОП, с

разрешения которого диктор объявляет посадку.

Загрузка багажа производится по пунктам посадки, по цвету бирок после

прохождения пассажирами спецконтроля, одновременно с посадкой пассажиров в

ВС.

Загрузка бортпитания – за 30 минут до закрытия дверей ВС масса питания

сообщается ДЦ.

Загрузка груза и почты – при наличии свободного тоннажа и после составления

ПГВ в присутствии бортпроводника, который за 1,5 часа до вылета принимает от

бригадира грузчиков почту и груз, проверяет документы, упаковку и маркировку

груза и расписывается в ПГВ.

Грузы без накладных не принимаются, если мест груза не достаёт, указывают в

ПГВ сколько и по какой накладной мест нет.

Если груз по данной накладной отсутствует полностью, номер этой накладной из

ПГВ вычёркивают.

На основании данных о фактическом количестве коммерческой загрузки рейса

составляется СЗВ рейса, в которой указывают коммерческую загрузку по каждому

пункту посадки и в целом по рейсу. Составляют три экземпляра СЗВ, один из

которых остаётся в аэропорту, а два других следуют на борт ВС. По данным СЗВ

ДЦ корректирует центровочный график. Кроме СЗВ, в аэропорту отправления

остаются: центровочный график, ведомость регистрации, ПГВ, багажная

ведомость, полётные купоны авиабилетов.

Порядок регистрации билетов и оформления багажа

Можно отметить два основных вида регистрации:

o порейсовая, с закреплёнными стойками регистрации на данный рейс

o свободная, с регистрацией по принципу “на любой рейс у любой стойки”

Порейсовая регистрация состоит в том, что за определённым рейсом закрепляется

конкретная стойка регистрации и зарегистрироваться у этой стойки на другие

рейсы нельзя. Осуществляется порейсовая регистрация тремя методами:

1. основной метод порейсовой регистрации является наиболее

распространённым, применяется для рейсов любой протяжённости с любым

количеством промежуточных посадок, но характерен тем, что к стойке

выстраивается очередь, а сам процесс регистрации продолжается сравнительно

длительное время

2. упрощённый метод порейсовой регистрации применяется в основном на

рейсах без промежуточных посадок на направлениях, где средне статистическая

норма массы багажа не превышает установленной перевозчиком бесплатной нормы.

В этом случае ведомость регистрации не ведётся, из билета изымается полётный

купон, а на багаж без взвешивания навешивается багажная бирка. Это позволяет

сократить время регистрации.

3. аэробусный метод порейсовой регистрации применяют на воздушных линиях

с интенсивным пассажиропотоком. При этом регистрацию можно производить

одновременно у трёх стоек, по числу салонов ВС. Багаж пассажир имеет при

себе, а если его размеры превышают 35*45*80 см., что не позволяет поместить

его на полке багажника, то такой багаж загружается в контейнер.

Технология обслуживания вылетающих пассажиров при основном методе порейсовой

регистрации включает в себя:

§ регистрацию билетов и оформление багажа

§ контроль безопасности, досмотр пассажира и его ручной клади

§ посадку пассажиров в ВС

При полётах в страны СНГ пассажир должен пройти таможенный и паспортный

контроль. В регистрации участвуют: ДР (дежурный по регистрации), ПСБ

(приёмосдатчик багажа), ДВП (дежурный по встрече и посадке пассажиров).

Если зал регистрации находится на одном уровне с перроном аэропорта, багаж

загружают на багажные тележки для данного рейса. Если зал регистрации и

перрон на разных уровнях, то багаж по ленточному транспортёру поступает в

отделение сортировки багажа по рейсам и загружается в багажные тележки в

сортировочном отделении.

При подготовке к регистрации ДР:

- подготавливает ведомости регистрации К-11-а для прямого рейса в одном

экземпляре, К-11-А для рейса с промежуточными посадками в двух экземплярах,

один из которых будет впоследствии передан экипажу для контроля явки

пассажиров в промежуточном аэропорту посадки

- получает от диспетчера, старшего ДР или ДТ сведения о количестве

проданных на рейс билетов, наличии на рейс особо важных и иностранных

пассажиров и пассажиров, зарегистрированных в гораэровокзале. После этого

запрашивает у ДСОП разрешение начать регистрацию.

При подготовке к регистрации ПСБ:

- подбирает багажные бирки по пунктам посадки, номерам и цвету

- заполняет верхнюю часть багажной ведомости по 3 экземпляра на каждый

пункт посадки

В процессе регистрации ПСБ:

- первым встречает пассажира, проверяет его билет и паспорт и просит

поставить все вещи на весы

- проверяет упаковку багажа, при необходимости отправляет пассажира в

упаковочный пункт для приведения упаковки багажа в требуемое состояние

- при подозрениях в содержимом багажа может досмотреть его

- взвешивает багаж, часть которого пассажир может взять с собой на борт ВС

с биркой “ручная кладь” или “в кабину”

- при наличии сверхнормативного багажа направляет пассажира в кассу для оплаты

- записывает в багажную квитанцию билета количество мест и массу багажа,

ставит личный штамп

- навешивает заполненные бирки на багаж

- передаёт ДР паспорт, билет, отрывные талоны багажных бирок

- заполняет багажные ведомости с указанием количества мест и массы багажа

данного пункта посадки, первого и последнего номера багажных бирок, ставит

подпись и личный штамп

сопровождает багаж в ВС, передаёт его бортпроводнику № 3, оставив себе один

экземпляр багажной ведомости с росписью бортпроводника.

В процессе регистрации ДР:

- заполняет ведомость регистрации с указанием в ней категории пассажира

(ВЗР, РБ, РМ), количества мест и массы багажа, вес ручной клади, номера

багажных бирок

- в верхнем левом углу билета ставит порядковый номер регистрации и выдаёт

пассажиру посадочный талон с тем же номером для контроля явки пассажира на

посадку

- отрывает полётный купон билета на данный участок перевозки, в купоне

должны быть записаны паспортные данные пассажира

- подводит итоги регистрации, расписывается в ведомости и ставит личный штамп

- передаёт итоговые данные ДСОП для составления СЗВ рейса и уточнения

центровочного графика

- передаёт сведения о наличии свободных мест на рейс в кассы для допродажи.

Пассажир, имеющий билет со штампом “Допродажа”, проходит сразу на досмотр,

т.к. к этому времени регистрация может быть закончена, и следует к ВС, у

которого в его билете отрывают контрольный талон, и навешивает багажные бирки

на багаж.

В этом случае вносят изменения в документы:

§ в багажную ведомость

§ в СЗВ (графа “изменения в последнюю минуту”)

Порядок обслуживания транзитных и трансферных пассажиров и обработку их

багажа на российских и иностранных рейсах

Транзитным (трансферным) называется пассажир, который должен в промежуточном

аэропорту посадки сделать пересадку на другой рейс.

Обслуживание транзитных пассажиров в аэропортах отправления и пересадки

обеспечивают группы транзита или в крупных аэропортах – комплексные группы

транзита.

Можно выделить три категории транзитных (трансферных) пассажиров:

I. пассажиры, вылетающие из первоначального аэропорта, для которых в

промежуточном аэропорту пересадки заранее забронировано место на стыковочный

рейс первоначальным аэропортом

II. пассажиры, место для которых на стыковочный рейс будет бронироваться

в аэропорту пересадки

III. пассажиры, прибывшие в промежуточный аэропорт другими видами

транспорта, которые должны обозначить себя в кассе агентства или аэропорта

Сведения о таких пассажирах аэропорт получает от агентства, которое

бронировало места, с указанием:

- № рейсов, на которых забронированы места

- времени отправления рейса из пункта пересадки

Если вылеты транзитных (трансферных) пассажиров из аэропорта отправления

задерживаются, ДТ:

Ø уточняет рейсы, на которых есть такие пассажиры с

забронированными на стыковочный рейс местами

Ø с согласия пассажира производит перебронирование на другой рейс

Что касается транзитных (трансферных) пассажиров, имеющих билеты с открытой

датой вылета из аэропорта промежуточной посадки, то они в аэропорту

пересадки:

Ø имеют преимущество перед лицами, не имеющими билетов на данный

рейс

Ø должны отправляться из аэропорта промежуточной посадки, как

правило, в течение 24 часов

Контроль за прибытием транзитных (трансферных) пассажиров в аэропорт

пересадки осуществляет ДТ, который, имея информацию от ПДСП о задержке

прибытия рейса с пассажирами с пересадкой на стыковочный рейс может

аннулировать и передать в группу комплектования бронь тех пассажиров, которые

заведомо опаздывают на пересадку.

При длительных задержках рейсов и в “сбойных” ситуациях транзитные

(трансферные) пассажиры имеют преимущество при размещении в гостиницах и

предоставлении других услуг.

Диспетчер КГТ:

1. ведёт оперативный контроль за продвижением транзитных (трансферных)

пассажиров

2. следит за регулярностью выполнения рейсов, на которых прибывают

транзитные (трансферные) пассажиры

3. при задержках, отменах и неприбытии рейсов с транзитными

(трансферными) пассажирами определяет их число и маршрут дальнейшего

следования

4. если время стыковки недостаточно для регистрации на стыковочный рейс,

информирует начальника смены о предоставлении мест на последующих рейсах, с

указанием номеров и количества мест.

Через аэропорт могут следовать пассажиры, продолжающие международную

воздушную перевозку. К ним относятся:

1) Пассажиры прямого транзита, которые после кратковременной

остановки в аэропорту транзита продолжают воздушную поездку тем же ВС. Сетевой

график обслуживания выглядит следующим образом:

- доставка пассажиров в “стерильную транзитную зону” аэровокзала, в которую

исключён доступ посторонних лиц

- вручение транзитных карточек для учёта пассажиров

- различные дополнительные услуги перед посадкой в ВС

- контроль безопасности

- изъятие транзитных карточек для подсчёта явившихся на посадку

- посадка в ВС

Если пассажир при международной перевозке должен сделать пересадку на

маршруте, то это потребует выполнения определённых операций, как в агентстве,

так и в аэропорту начала перевозки:

Ø В агентстве:

- уточнение маршрута и пунктов пересадки

- подбор стыковочных рейсов по пунктам пересадки

- бронирование места по всем участкам маршрута

- информация пассажира о требованиях к паспортам, визам и прививкам в

странах трансфера, о правилах перевозки ручной клади

Ø В аэропорту вылета:

- проверка билета и документов, необходимых в аэропорту пересадки

- оформление межлинейной багажной бирки и при необходимости, если таковой

имеется, оплата сверхнормативного багажа до пункта назначения или остановки

- накопление данных о трансферных пассажирах для составления сообщения о них

2) Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки

Трансфер – передача пассажира с обслуживания одним перевозчиком на

обслуживание другим перевозчиком одной и той же авиакомпании или другой

авиакомпанией. Передача пассажира с одного рейса на другой при стыковке

рейсов должна занимать минимальное время, опубликованное в международном

расписании.

У дежурного по транзиту трансферный пассажир в аэропорту пересадки

регистрирует билет на стыковочный рейс, после чего попадает в общий поток с

первоначально вылетающими пассажирами данного рейса и проходит спецконтроль.

В это время его багаж силами авиакомпании, при наличии соглашения по

“интерлайну”, переоформляется на другой рейс и доставляется к ВС стыковочного

рейса.

Для подготовки к встрече трансферных пассажиров и соблюдения минимального

Страницы: 1, 2, 3, 4