Диплом: Банковский маркетинг

менеджеру необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга, иногда

называемого интернальным маркетингом.

Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для

создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы

активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К.

Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний

потребитель» (персонал фирмы). Далее, согласно модели ученого, перед тем как

продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала

«продана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является

«маркетологом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть

осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты

обслуживания внешних потребителей.

Эту теорию развил в своих работах Филип Котлер [13]. Согласно его концепции,

представленной на рис. 1, три ключевые единицы образуют три контролируемых

звена: 1) фирма-потребитель; 2) фирма-персонал; и 3) персонал-потребитель.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в сфере услуг, необходимо

развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия

традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с

вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия

внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с

мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец,

стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-

потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в

процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера [13]

Рисунок 1

Эти теории заслуживают внимания - особенно российских банков. Так как

обслуживание даже в самых престижных банках, например г.Владивостока, не

отвечает никаким стандартам качества. Эта проблема отталкивает старых и новых

клиентов. Ее решить призвано продвижение, которое в данном конкретном случае

выражается через налаживание механизма отношений персонала и клиентов.

Создание баз данных, ориентированных на клиента. В отношениях между

банками и клиентами используются три типа информации [28]:

Макроинформация, которая находится в распоряжении специалистов по

маркетингу, включает данные о возрастных, профессиональных и прочих

характеристиках всех клиентов банка. Эта информация используется службами

маркетинга для анализа существующего портфеля активов банка и для разработки

новых банковских продуктов и услуг.

Микроинформация, используемая коммерческими консультантами, включает

различные характеристики клиента, его поведение и привычки. Такая информация

может накапливаться в компьютере консультанта, который использует ее для

персонализации отношений с клиентом.

Мезоинформация, занимающая промежуточное положение между названными выше

категориями, представляет собой информацию общего характера, которая позволяет

осуществлять сегментирование клиентов по отдельным критериям, определять их

свойства (атрибуты), качества и т.д.

Понятно, что микроинформация, макроинформация и мезоинформация должна быть

доступна на микроуровне в любом банковском агентстве. Сегодня это становится

возможным благодаря новой технологии CRM. Развитие и совершенствование на

основе новых технологий баз данных о клиентах вызывает существенные изменения

в классической концепции организации и эксплуатации информационных систем.

Пока же большинство ныне действующих информационных систем не дают полного

представления даже об идентифицированном клиенте. Дело в том, что многие

клиенты не только имеют банковский счет (используемый, например, для расчетов

по чековой книжке, различных платежей и переводов и т. д.), но и другие

контракты с банком (сберегательный счет, план жилищных сбережений и др.). В

этом случае они обслуживаются в разных операционных отделениях банка, как

правило, организованных по продуктовому принципу. Таким образом, единый

("синтетический") подход к клиенту отсутствует, что не позволяет составить о

нем полное и реальное представление. Часть ценной информации об отношениях

клиента с банком не включается в память информационной системы, будучи

рассеянной в информационных службах различных каналов сбыта банковских

продуктов. Между тем современный маркетинг требует полной и реалистичной, а

не фрагментарной информации о клиенте. Для создания “синтетического” образа

клиента сбор информации о нем должен идти по схеме (рис. 2):

Формирование “синтетического” подхода к клиенту [28]

Рисунок 2

Сфера операционной коммерческой деятельности банка должна быть не только

пользователем, но и источником информации: любые контакты и сделки с клиентом

должны вноситься в базу данных ("запоминаться"), в которой уже содержатся

данные о клиенте, полученные в ходе маркетинговых исследований. Причем новые

данные должны поступать в информационную систему не автоматически

(немедленно), а определенными наборами (лотами) после их обработки и

необходимого контроля.

Помимо организационных изменений банки должны также вводить систему

показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Крупные

банки уже проводят подобную политику. Например, отделение банковских карточек

американского банка "Ситикорп" (Citicоrp) ежедневно отслеживает динамику 81

показателя, каждый из которых сравнивается со стандартами банковских услуг,

разработанными с учетом ожиданий и потребностей клиентов [28].

Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте,

определенным образом структурированная база данных о клиентах должна

постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по трем

направлениям:

- возможности все более глубокого сегментирования клиентов - например, по их

ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию. В

последнее время некоторые банки осуществляют сегментирование клиентов по

уровню цен на используемые ими услуги;

- моделирование структурного "профиля" клиентов, например, по их социально-

демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации

о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни

(например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах

на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания

автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить

конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка

приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о

"жизненном цикле" клиента, которая дает возможность предугадать изменения в

его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья,

автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Создание баз данных о клиентах позволит банку полнее и успешнее реализовывать

коммуникационную функцию банковского маркетинга, однако сейчас в России этой

проблемой еще не занимаются.

Новой тенденцией в банковском маркетинге является привлечение к

маркетинговым исследованиям социологов.

В настоящее время все большее число банков прибегают, проводя анализ

поведения клиентов, к социологическим службам. Действительно, можно ли, не

проводя социологического исследования, детально изучить рынок, его потенциал,

мотивацию "за" и "против" продукта, позиционирование в общественном мнении

банка и его услуг в отношении с конкурентами? Опыт многих банков показывает,

что эти социологические исследования действительно необходимы.

Опрос, проведенный социологической службой "Кассандра" на последнем съезде

Ассоциации российских банков, подтвердил, что сегодня при разработке

маркетинговых и PR-стратегий более 50% банков привлекают социологов [27].

В ряде банков имеются собственные штатные структуры, в других привлекают

специалистов. И в том, и в другом есть свои "за" и "против".

Социологическая служба, с которой постоянно работаешь, это как личный врач,

которому во многом доверяешь и который несет на себе некий груз общей

"семейной тайны", корпоративной ответственности. Но с другой стороны, взгляд

специалистов формируется через призму этого корпоративного духа, он

субъективен. Он субъективен на этапе разработки инструмента, анкеты опросного

листа-интервью, он субъективен на этапе трактовки результатов. На мой взгляд,

в зависимости от ситуации нужно прибегать к различным методам. Иногда

достаточно вовлекать штатных социологов, но когда нужно произвести совершенно

нейтральное позиционирование, для сравнения необходимо привлекать и сторонних

специалистов.

Опыт и практика показывают, что основной социологический инструментарий - это

анкетные опросы или интервью. С их помощью проводится более 90%

социологических исследований [27].

Если говорить о разработке, в том числе и с применением социологического

инструментария, рекламных и PR-стратегий, то одна из проблем, с которой

постоянно сталкиваются банки, - это выбор путей коммуникаций взаимодействия с

потенциальными клиентами, воздействие на них через средства массовой

информации. Здесь мы сталкиваемся с проблемой рейтингов. Рейтинги средств

массовой информации носят на сегодняшний день достаточно субъективный

характер, очень разнятся методики их определения. Поэтому вопросы, связанные

с блоком оценки тех информационных каналов, которые необходимо использовать

для работы с потенциальными клиентами, действительно необходимы в

социологической анкете, и они могут дать очень ценную информацию.

Также хотелось бы добавить, что опираться только на социологическую

информацию нельзя, она должна обязательно сопоставляться со статистической

информацией из других источников.

Для продвижения банковской услуги важно знать, как лучше взаимодействовать с

клиентами. Это одна из проблем банковского маркетинга на современном этапе и

решить ее помогает привлечение социологов.

Как новая тенденция в развития банковского маркетинга выступает

утверждение образа торговой марки банка.

Американские специалисты и консультанты в области маркетинга отмечают, что

процесс глобализации рынков заставляет руководителей крупных компаний брать

пример с тех, кому удалось создать глобальные фирменные торговые марки

(global brands), то есть такие марки, позиционирование, рекламная стратегия,

индивидуальные особенности, образ и восприятие которых в основном едины в

масштабах мирового рынка [40]. Причины такой тенденции очевидны. Они

заключаются в преимуществах единой стратегии, экономии на масштабах рекламы и

т.д. Ключевыми элементами глобальной стратегии нередко являются проведение

глобальной рекламы через единственное рекламное агентство и выработка единого

содержания рекламы.

Трудность здесь состоит в том, что эта задача далеко не всегда выполнима и

может породить больше проблем, чем преимуществ. Менеджеры, которые слепо

бросаются создавать глобальную марку без учета специфики своего банка и его

рынков, рискуют потерпеть крупную неудачу. Это объясняется несколькими

причинами.

Во-первых, экономия на масштабах может оказаться иллюзорной. Нередко дешевле

и эффективнее проводить локальные кампании, чем адаптировать рекламу к

местному рынку. Большую роль здесь играют культурные различия и языковые

барьеры.

Во-вторых, разработка высокоэффективной стратегии даже для одной страны

достаточно сложна; создание стратегии, применимой во всех странах, может

оказаться неразрешимой задачей. Далеко не всякая команда, работающая над

такой задачей, способна собрать и освоить огромную информацию, проявить

особые творческие возможности, решить множество проблем.

В-третьих, положение банков на рынках различных стран, а также и образ их

фирменных марок всегда различны, поэтому ни один банк не может применить

единую глобальную стратегию маркетингового позиционирования ко всем странам.

Таким образом, необходим более тонкий подход. Приоритетной задачей является

создание не глобальных торговых марок, а сильных марок на всех рынках с

помощью глобальной стратегии лидерства в данной области. Это означает

соответствующее глобальное распределение и использование организационных

ресурсов и культур, разработку глобальной стратегии на основе координации и

взаимодополнения страновых стратегий.

Для банка стоимость торговой марки – его истинный капитал, который может быть

определен как совокупная стоимость атрибутов торговой марки, оказывающих

существенное влияние на выбор клиентов [28]. Речь идет о денежной оценке

способности торговой марки изменять объем спроса клиента. Эта оценка может

быть как положительной, так и отрицательной, при прочих равных условиях

именно она определяет склонность клиента к приобретению банковского продукта.

В сфере производства и торговли ведущие компании ("звезды") пользуются

авторитетом и широкой известностью - национальной и международной - своей

торговой марки. Так, у компании "Кока-кола" стоимость марки оценивается в 48

млрд. долл. Однако у банков этот стратегический актив используется пока

недостаточно полно, и лишь немногим банкам удалось создать сильные торговые

марки. Пока ни один банк не фигурирует в списке ста первых мировых торговых

марок (Интербренд - Interbrand), хотя в списке 100 крупнейших мировых

предприятий фигурируют 11 банков. Это объясняется тем, что банки уделяют

недостаточное внимание проблемам налаживания коммуникаций с общественностью.

Между тем, в современных условиях торговая марка банка может стать ключевым

стратегическим активом в завоевании рынка. В противном случае коммерческое

отставание финансовых учреждений может стать для них очень опасным. Сигнал

тревоги прозвучал недавно для английских финансовых институтов, которые

обнаружили, что их профессионализм получает у физических лиц гораздо меньшую

оценку, чем профессионализм некоторых крупных торговых компаний [28]. Как и в

других сферах экономики, создание сильной торговой марки является необходимым

условием для утверждения авторитета финансовых институтов. Финансовые услуги

в настоящее время предоставляют своим клиентам промышленные компании

(например, General Electric и General Motors), крупные оптовые фирмы,

страховые компании, агентства по торговле недвижимостью, компании,

управляющими имуществом, и т. д. Банки рискуют проиграть, если сбудутся слова

Билла Гейтса: "Мир все больше нуждается в финансовых услугах, а не в банках"

[28].

Политика создания и поддержания сильной торговой марки способствует

формированию у инвесторов образа солидного и сильного банка. Наконец, эта

политика, поддерживая образ высокопрофессионального банка, усилит его позиции

в борьбе против тех, кто попытается распродавать некачественные финансовые

услуги по низким ценам.

Итак, сильная торговая марка поможет решить банку проблему продвижения своего

товара. Являясь частью коммуникационной функции банка, торговая марка гораздо

эффективнее привлекает клиентов, чем многие ее другие составляющие.

Исследования показали, что все новые тенденции в современном банковском

маркетинге основаны на коммуникационной функции – продвижении, так как новые

методы управления отношениями банков с клиентами (новая организация и оснащение

рабочих мест банковских служащих, децентрализация банковского маркетинга,

создание баз данных, ориентированных на клиента), привлечение к

маркетинговым исследованиям социологов, утверждение образа торговой марки банка

- все эти направления в развитии маркетинга так или иначе связаны с переходом

банков к новой организации отношений банка с клиентами, что способствует

укреплению конкурентных позиций банка, а значит и рентабельности его

деятельности (как говорилось в 1 главе, прибыль – это главная цель банковского

маркетинга). В вышеперечисленных тенденциях развития банковского маркетинга

проявляются и его особенности – сейчас банки как никогда нуждаются в новом

подходе к отношениям банка с клиентами, так как, исходя из сущности банковской

услуги, именно эти отношения способны в большой степени влиять на выбор

клиентом банка. Проблемы банковского маркетинга на современном этапе – это

неразвитость таких отношений, то есть неразвитость коммуникационной функции

банка, а значит и неспособность банков успешно привлекать клиентуру. Решить эти

проблемы можно через механизм продвижения, ведь продвижение наиболее тесно

связано с коммуникациями банка и клиента. В связи с этим рассмотрим некоторые

способы привлечения клиентов в банк.

2.2 Способы привлечение клиентов в банк

Причины неудач банков кроются в том, что они изначально ориентировались на

рынке услуг на маркетинговые подходы, совершенно непригодные для кредитных

организаций. В настоящий момент банки пытаются взять на вооружение

традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения [38]. А

большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так

называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является

продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной

прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны

потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки,

выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.

Однако существует ряд направлений бизнеса – пассажирские авиаперевозки,

банковский и страховой бизнес, где появление на рынке нового продукта

практически не дает особых преимуществ, поскольку обычно конкуренты способны

выйти на рынок с подобной услугой для клиентов в течение короткого времени. К

тому же, выйдут они на уже «раскрученный» рынок, так как банк-новатор

вкладывает немало средств в развитие рынка конкретной услуги, и тем самым

сэкономят средства на дальнейшее продвижение своей услуги. Положение

усугубляется еще и тем, что из-за узкой профессиональной специализации

банковских структур потребитель не всегда может увидеть и понять даже

существенные различия между похожими продуктами. В связи с этим потребителю

скорее интересны условия предоставления той или иной услуги. В этом и есть

принципиальная разница между продуктовым подходом к маркетингу и клиентским –

таким подходом к маркетингу, в рамках которого основной задачей стоит

привлечь и удержать ту или иную группу клиентов.

В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками и

предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание

обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по

работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских

клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям

с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов – это налаживание обратной связи с клиентами.

Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений.

Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков

об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.

Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности

финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия

многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую

качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Стоит

ли удивляться тому, что результатом подобного легкомыслия стал массовый уход

клиентов из банков? Они все чаще стали обращаться к другим провайдерам

финансовых услуг, например к небанковским брокерским компаниям и

инвестиционным фондам открытого типа. Исследование по вопросам стратегии

маркетинга, проведенное в прошлом году американской компанией NewGround

Resources Inc., показало, что почти половина потребителей финансовых услуг

готова перевести деньги в другой банк, если уровень обслуживания окажется там

выше [36].

Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать

механизмы обратной связи с потребителями. До 1980-х годов банкам был гораздо

проще понимать своих клиентов. Деятельность кредитных организаций была

сосредоточена главным образом на местных рынках, а персонал знал многих

посетителей по имени. Специалистам по маркетингу банковских услуг было

достаточно обычного телефонного опроса или изучения работы филиала, чтобы

составить представление о предпочтениях потребителя.

Экспансия банковской деятельности в региональных и даже национальных

масштабах коренным образом изменила ситуацию. Методы, которые обеспечивают

хороший результат в одном регионе, могут оказаться совершенно неэффективными

в другом. Кроме того, отрицательно сказывается на взаимодействии потребителей

с банками и активизация использования электронных средств: банкоматов,

операторских центров и интернет-банкинга.

В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую

значимость. В прошлом году сотрудники банка NewGround опросили 160 человек в

трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать

«своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне. По сравнению с 38%

в 1997 году, 60% опрошенных указали на необходимость улучшения качества

обслуживания.

Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в

значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Например, телефонный

опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета

накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения,

опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека [36].

Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему

телефонных опросов. По окончании операций, с той или иной услугой, открытием

счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг

будут получать по почте напечатанное на квитанциях или оформленное как

отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и

высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие

председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного

опроса, который будет записываться в цифровом режиме.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить

посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах

прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк

предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6