Диплом: Банковский маркетинг

его группы населения и работает с ними для максимального привлечения вкладов,

оптимального размещения кредитов.

В последнее время существенно возросла роль психокультурной сегментации,

учитывающей отношения физических лиц к предлагаемой банком услуге. Характер

отношения зависит как от социального положения, так и от специфических

особенностей человека.

Поведенческая сегментация проводится на основе изучения досье,

имеющегося в банке на каждого клиента. При этом определяется состояние счета и

характер операций, осуществляемых банком. По своему поведению население может

классифицироваться следующим образом: люди, живущие сегодняшним днем;

авантюристы; реалисты, недостаточно активные, однако относящиеся с уважением к

материальным ценностям; лица, думающие о будущем; очень осторожные люди. Эту

информацию можно получить, анализируя оборот по счетам клиентов.

Сегментация для банка совершенно необходима. Выгоды от определенного вида

услуг, как правило, целесообразны лишь для определенных групп клиентов. Для

других групп такие услуги могут быть или слишком дорогими или в данный момент

бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует

целевой рынок.

Кроме определения целевого рынка, для принятия своих стратегических решений

необходимо постоянно следить за положением самого банка (за его конкурентной

позицией). Сравнение оценки сегодняшнего состояния банка (то есть результатов

внутреннего анализа) и состояния рынка и его потенциала (то есть результатов

внешнего анализа) удобно проводить с помощью анализа SWOT

[1] – анализа сильных и слабых сторон, возможностей и опасностей [9].

Внутренний анализ связан с исследованием аспектов деятельности банка

(финансовых, организационных, технологических и т.д.) и позволяет определить

либо степень их наиболее благотворного влияния на деятельность банка (другими

словами сильные стороны), либо наиболее уязвимые стороны его деятельности

(другими словами, слабые стороны). Важным моментом внешнего анализа является

определение положительных тенденций (то есть, возможностей) и потенциально

негативных факторов (то есть, опасностей). Синтез результатов внутреннего и

внешнего анализа и является содержанием анализа SWOT.

На основе исследования рынка и собственных возможностей банка можно

разработать маркетинговую стратегию – стратегию, позволяющую банку получить

от предоставления своей услуги максимальной прибыли.

Маркетинговая стратегия – это формулировка долгосрочной (стратегической) цели по

продвижению свой услуги на рынок и определение путей ее достижения. Образно

говоря, маркетинговая стратегия представляет собой путь между банком и

рынком, и от того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит,

насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых банком на этом рынке.

Для выбора маркетинговой стратегии банк может воспользоваться уже

разработанными мировой экономической наукой и практикой подходами к

формулированию стратегии. Большинство из них основаны на построении

двухмерных матриц, каждому сектору (квадранту) которых соответствует

определенная типовая стратегия.

Матрица «товары-рынки» И. Ансоффа (таблица 1) предусматривает использование

четырех альтернативных стратегий для сохранения и/или увеличения сбыта:

1) проникновение на рынок; 2) развитие рынка; 3) разработка товара; 4)

диверсификация.

Таблица 1 - Матрица И. Ансоффа [12]

Рынок	Товар
	старый	новый
старый	Проникновение на рынок	Развитие рынка
новый	Разработка товара	Диверсификация

Стратегия проникновения на рынок предполагает, что банк проникает на уже

сложившийся рынок и предлагает на нем тот же самый продукт (услугу), что и

конкуренты. Такая стратегия широко распространена в нашей стране, во-первых, в

связи с продолжающимся банкотворчеством, когда вновь создаваемые банки

проникают на уже занятые рынки, а во-вторых, в связи с постепенным освоением

существующими банками видов операций, которые для них являются новыми, но уже

имеются на рынке (например, обмен валют). Она предпочтительна в том случае,

когда целевой рынок растет или еще не насыщен.

Стратегия развития рынка означает, что банк стремится расширить рынок

сбыта оказываемых услуг, но не за счет проникновения на уже существующие рынки,

а за счет создания новых рынков или рыночных сегментов. В отечественном

банковском деле такой процесс имел место во второй половине 80-х годов, когда в

ходе коммерциализации банки начали предлагать населению услуги, которые прежде

оказывались только предприятиям. В тех же странах, где банковское дело развито

лучше, найти альтернативные области применения для банковских услуг гораздо

труднее.

Стратегия разработки товара осуществляется посредством создания

принципиально новых, но чаще - модификации уже имеющихся товаров и реализации

их на старых рынках. Этот тип стратегии особенно активно используется банками в

условиях господства неценовой конкуренции, когда на первый план выходят

качественные параметры. Применяется он и российскими банками, например, при

разработке ими новых видов вкладов населения.

Стратегия диверсификации означает, что банк стремится выйти на новые для

него рынки и для этого вводит в свой ассортимент новые товары. Именно

применение этой стратегии привело к универсализации банковской деятельности и

значительному стиранию граней между различными кредитно-финансовыми институтами

за рубежом. Что же касается наших банков, то они находятся по существу только в

начале того же пути, и возможности для диверсификации деятельности у них очень

велики.

Выбор стратегии зависит от степени насыщенности рынка и возможности банка

обновлять свой ассортимент. При этом одновременно можно применить несколько

стратегий.

Матрица Бостонской группы (таблица 2). Модель, разработанная специалистами

Бостонской консультативной группы (Boston Consulting group), делит все

товары, продаваемые фирмой на рынке, на четыре типа: 1) «звезда»; 2) «дойная

корова»; 3) «трудный ребенок» и 4) «собака». Типы продуктов определяются в

зависимости от темпов роста отрасли (т.е. рынка сбыта того или иного

продукта) и относительной доли фирмы (т.е. ее доли в сравнении с ведущими

конкурентами) на этом рынке. Каждому из этих типов соответствует определенная

стратегия.

Таблица 2 - Матрица Бостонской группы [12]

Темпы роста отрасли	Относительная доля на рынке
	высокая	низкая
высокие	Звезда	Трудный ребенок
низкие	Дойная корова	Собака

"Звезды" характеризуются лидирующим положением в развивающейся отрасли, и

типовой рыночной стратегией фирмы по отношению к нему является интенсификация

маркетинговых усилий для поддержания или увеличения доли рынка (наступательная

стратегия). По мере того, как развитие отрасли замедляется, "звезда"

превращается в "дойную корову".

"Дойные коровы" занимает лидирующее положение в относительно зрелой или

сокращающейся отрасли. Ее стратегия - использование прибыли для поддержания

доли на рынке и помощи растущим подразделениям (стратегия консолидации).

Поскольку сбыт относительно стабилен, без значительных затрат на маркетинг,

"дойная корова" дает прибыли больше, чем необходимо для поддержания ее доли на

ранке, и избыточные средства могут быть использованы, например, для

финансирования развития товара -"звезды".

"Трудный ребенок" ("теленок" или "вопросительный знак") занимает

незначительную долю на развивающемся отраслевом рынке. В случае наличия в

ассортименте такого товара фирме (банку) необходимо сделать выбор из двух

альтернативных стратегий: расширение инвестиций и интенсификация маркетинговых

усилий (наступательная стратегия) или сокращение инвестиций и уход с рынка

(дезинвестиционная стратегия). Решение зависит от того, насколько велики шансы

на улучшение конкурентной позиции и превращения товара в "звезду", а также от

наличия достаточных финансовых ресурсов (например, в лице "дойной коровы").

"Собаки" занимает незначительную долю рынка в малоперспективной отрасли.

Стратегия в отношении такого товара может быть только одна - уход с рынка

(дезинвестиционная стратегия).

Поскольку банковский ассортимент достаточно обширен, имеет смысл

проанализировать его с использованием Бостонской матрицы и выявить, какие из

услуг могут выполнять роль "дойной коровы", а какие из "трудных детей" имеют

перспективы стать "звездами". Очевидно, что на первую роль больше всего

подходят традиционные банковские услуги, а на вторую - финансовые инновации.

Основными инструментами реализации рыночной стратегии коммерческого банка

являются: товарная политика, ценовая политика, сбытовая политика,

коммуникационная политика [12].

Товарная политика (планирование банковского продукта) заключается в

определении и изменении характера и ассортимента предлагаемых услуг

(ассортиментная политика), а также их объема (объемная политика). В свою

очередь в ассортиментной политике различают формирование базового и текущего

ассортимента. Текущий ассортимент подвержен по существу ежедневным изменениям,

не затрагивающем его базовой направленности. Такие изменения текущего

ассортимента можно охарактеризовать как политику ассортиментной гибкости. Целью

объемной (массовой) политики коммерческого банка является влияние на цены через

объем выносимых на рынок масс банковских продуктов. Результатом ее мероприятий

– например, сознательно создаваемого дефицита – могут быть искусственное

увеличение спроса и желаемое повышение цен.

Ценовая политика банка предполагает установление цен на различные

банковские продукты и их изменения в соответствии с изменением рыночной

ситуации. Ее объектами являются процентные ставки, тарифы, комиссионные,

бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада.

Сбытовая политика коммерческого банка (товародвижение) направлена на

доведение товара до потенциального покупателя. В ней можно выделить два

основных аспекта – пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и

временной (установление часов работы и срочности обслуживания).

Коммуникационная политика банка (продвижение товара) - это система

средств взаимодействия банка со своими нынешними клиентами, с будущими

клиентами и общественностью в целом, направленная на то, чтобы побудить их

приобретать банковские услуги.

Продвижение банковской услуги представляет собой коммуникационную функцию

маркетинга. Это означает, что в основе любого мероприятия по продвижению

услуг банка, будь то реклама, или профессиональный кодекс работы

операциониста, всегда лежит коммуникация банка со своими нынешними клиентами,

с будущими клиентами и общественностью в целом. Однако продвижение - это не

просто общение или обмен информацией, это целенаправленные коммуникационные

действия для того, чтобы убедить клиента в необходимости обратиться в банк за

финансовой услугой. Именно поэтому продвижение занимает одно из центральных

мест среди арсенала средств маркетинга для достижения стратегических целей

банка и заслуживает самого тщательного внимания как на этапе создания

маркетинговой стратегии, так и при управлении маркетингом в банке [9].

Инструментами коммуникационной политики служат: личная продажа, реклама,

работа с общественностью и стимулирование сбыта.

Личная продажа предполагает использование индивидуальных каналов общения

(коммуникаций) банка с потребителем. Это личное общение в отделении банка

или у клиента, связанное с консультированием и оказанием услуг, беседы по

телефону, контакт с потребителем с использованием почтовой связи.

Формы рекламы очень многообразны. С точки зрения банковской специфики особое

значение имеет классификация форм рекламы в зависимости от рекламируемых

объектов. Исходя из этого критерия, различают: рекламу банковского продукта

(проводится с целью ознакомления клиентов с новыми услугами), рекламу

кредитного института (направлена не на сбыт конкретной услуги, а на

привлечение внимания потребителей к определенному кредитному институту),

рекламу потребности (призвана пробудить или сформировать новые потребности).

Еще одной формой классификации банковской рекламы является группировка в

зависимости от конкретных целей рекламной кампании [9]. С этой точки зрения

различают: вводную рекламу (знакомит с банком и сферой его деятельности),

экспансированную рекламу (направлена на привлечение новых клиентов и

расширение доли на рынке), напоминающую рекламу (для сохранения совей

клиентуры).

Работа с общественностью – это совокупность усилий банка по созданию

благоприятного климата для своей деятельности путем взаимодействия со всеми

секторами внешней среды. В то время как рекламные мероприятия (как и

маркетинг в целом) ограничиваются рамками рынков сбыта, работа с

общественностью выходит за эти рамки. Сутью работы с общественностью, по

образному выражению американских специалистов, является «бизнес по созданию

друзей» [12].

Стимулирование сбыта – это мероприятия, имеющие своей целью облегчить и

ускорить продажу непосредственно в месте реализации банковской услуги.

Итак, элементы банковского маркетинга имеют много схожего с маркетингом

других товаров и услуг. В анализе рынка, положения конкурентов и в выборе

общей маркетинговой стратегии применяются одни и те же подходы. Однако

специфичность банковской услуги проявляется в выборе коммуникационной

политики – политики продвижения товара. Именно здесь и заключается основная

трудность для банка – ему в отличие от остальных рыночных институтов нужно

привлечь и удержать клиента невидимой и неосязаемой услугой. Поэтому

продвижение товара является наиболее сложным элементом банковского

маркетинга, и именно ему стоит уделить основное внимание при развитии

маркетинга в банках.

Таким образом, результаты главы 1 показывают, что банковский маркетинг – это

деятельность банка по активизации экономических отношений с другими

хозяйствующими субъектами, возникающих по поводу и посредством денег, через

удовлетворение потребностей последних, что осуществляется посредством

механизма элементов банковского маркетинга. Привлечение большего числа

клиентов нацелено на получение большей прибыли через предоставление большего

объема банковских услуг. А так как банковская услуга – это товар, за который

банк получает плату, то банковский маркетинг имеет своей целью увеличение

прибыли, и его необходимость для банка очевидна. Основным же элементом

банковского маркетинга является коммуникационная функция – то есть

продвижение.

Для того чтобы маркетинговая деятельность в банке приносила прибыль, банкам

нужно следить за изменениями, происходящими в этой сфере, идти в ногу со

временем. Об особенностях и проблемах банковского маркетинга на современном

этапе говорится в следующей главе дипломной работы.

2. Особенности и проблемы современного банковского маркетинга

2.1 Новые тенденции в развитии банковского маркетинга

В основе современного банковского маркетинга лежит стратегия максимального

удовлетворения потребностей клиентов, которая, в свою очередь, приводит к

существенному повышению рентабельности деятельности банков, что соответствует

выводам главы 1.

Французские специалисты Мерсье и Писини, сотрудники фирмы "A. T. Kearney,

Paris", считают, что в настоящее время в области банковского маркетинга

происходит настоящая революция, связанная с разработкой и реализацией

стратегии удовлетворения потребностей клиентов. По их оценкам, коммерческие

банки, способные осуществлять подобную стратегию, могут повысить

рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50-100%, в

частности за счет стратегии привлечения и удержания клиентов - на 20-40%

[45].

До сих пор, однако, во многих коммерческих банках действуют факторы,

ограничивающие эффективность маркетинга. Важнейшим из них являются низкие

расходы на маркетинг, которые у банков составляют менее 2% общих издержек

против 15% у компаний, производящих товары массового потребления. Кроме того,

традиционная организационная структура банков не позволяет им осуществлять

стратегию маркетинга, ориентированную на клиента. Недостатки нынешней

структуры банка проявляются на всех уровнях:

- дирекция маркетинга и другие подразделения маркетинговой службы

банка, как правило, структурированы по отдельным типам банковских продуктов,

по которым и разрабатываются планы маркетинга, часто не скоординированные с

соответствующими планами по другим банковским продуктам, хотя все эти планы

могут быть ориентированы на одни и те же группы клиентов;

- многочисленные сети распределения и сбыта банковских продуктов и

услуг (отделения, агентства, системы подписки и др.) часто преследуют

конкурирующие между собой коммерческие цели;

- каждый отдел банка, непосредственно контактирующий с клиентами,

концентрирует усилия на "своих" операциях и контроле над "своими" издержками,

не координируя деятельность с другими подразделениями.

Предлагаемые западными специалистами направления действий, которые могут

существенно повысить эффективность банковского маркетинга, так или иначе

связаны с введением новых методов организации и управления отношениями

банка с клиентами.

В последние годы европейские банки расходуют немалые средства на адаптацию и

оптимизацию сетей распределения и сбыта банковских продуктов и услуг к новым

потребностям клиентов. Видимыми результатами этих усилий являются новое

автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм

дистанционного обслуживания и т.д. Однако еще более существенными являются

изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием

новой технологии управления отношениями с клиентами (CRM - Customer

Relationship Management) [28]. Эта новая технология предполагает изменение

рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с

клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в

организации и использовании баз данных о клиентах.

Новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих,

осуществляющих контакты с клиентами, должна позволять служащим не только вести

диалог с клиентом и автоматически генерировать те или иные банковские операции,

но и управлять рекламной кампанией (т. е. предлагать клиенту новые услуги) в

рамках маркетинга "каждому клиенту - отдельный продукт" (one to one), который

был разработан в США немногим более пяти лет назад. При этом информация о

профиле (социально-демографическом, профессиональном и др.) клиента и об

истории его коммерческих отношений с банком должна поступать на экран

компьютера, что поможет служащему или консультанту принять необходимое решение.

Рабочее место должно обеспечить предоставление всем клиентам одинаково

высокого уровня услуг, что предполагает: персонализацию услуг в целях

повышения прибыли от каждой операции; содействие в поиске запрашиваемых

досье, документов и операций; помощь в осуществлении процессов; управление и

контроль над информацией об объекте и управление связями между объектами.

Проблема неправильной организации рабочих мест банковских служащих остро

стоит в России, так как российские банки пока не перестроились на потребности

клиента и работают больше по принципу удобства для персонала. А это не идет

на пользу продвижения банковской услуги.

Децентрализация банковского маркетинга, непосредственно связанная с новым

типом рабочего места, проявляется в передаче некоторых маркетинговых функций из

специальных служб, занимающихся маркетингом, в операционные службы банка, что

увеличит численность пользователей новой технологией CRM. Так, некоторые

операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний

своими соображениями и рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими

рынков. В этих условиях отделы банка, занимающиеся заключением различных сделок

с клиентами (front-office), смогут все чаще независимо от служб маркетинга

разрабатывать собственные меры по достижению определенных коммерческих целей.

Новая технология CRM потребует серьезных изменений управленческого и

организационного порядка. Служащие банка и консультанты должны быть не только

пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора

соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической

структуры управления, которая, как считается, не соответствует требованиям

времени и противодействует продвижения.

Кроме технической стороны обновления отношений между клиентом и банком,

присутствует и человеческая сторона, то есть отношение персонала банка к

клиенту. Процесс взаимодействия между потребителем и персоналом банка один

из наиболее известных представителей так называемой Северной школы маркетинга

услуг «Nordic School» Кристиан Грёнрос называет «интерактивным маркетингом»

[22]. По его мнению, качество обслуживания создается именно в процессе

интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного маркетинга — это

создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами

при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала,

оказывающего услуги. Поэтому для возможности стратегического воздействия на эти

факторы К. Грёнрос вводит две концепции: функционально-инструментальную модель

качества обслуживания и внутренний маркетинг.

Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что

потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в

процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс

происходит (функциональное качество). В русскоязычной литературе эта модель

подробно обсуждается в одной из переводных работ Ф. Котлера. По мнению К.

Грёнроса, для того чтобы создать функциональное качество обслуживания,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6