Банковский маркетинг

местожительства, а при необходимости (и если позволяют возможности банка) и

работы в течение неполного рабочего дня.

Совладельцы - особенно если речь идет об акционерах акционерного

банка - также оказывают существенное влияние на формирование общественного

мнения. Их поведение на рынке ценных бумаг является выражением их

собственного доверия или недоверия к банку, которое будет передаваться и

другим людям (например, клиентам). А поскольку отношение акционеров к банку

основывается на информации о его деятельности, то работа с общественностью

охватывает также выпуск деловых отчетов, публикацию информации в прессе,

проведение пресс-конференций об основных направлениях деловой политики.

В работе с клиентами помимо усилий по обеспечению высокого качества

обслуживания могут применяться и методы установления неформальных отношений

(как и в секторе сотрудников). Например, западногерманский «Кёльнер Банк»

организует для своих клиентов информационные туристическое поездки [31].

Способствует улучшению имиджа и разного рода благотворительность, в

частности, финансовая поддержка искусства и культуры. Так, упомянутый

«Кёльнер Банк» в 1990 г. финансировал выпуск серии комиксов по истории г.

Кёльна, делал пожертвования на проведение всемирно знаменитого Кёльнского

карнавала, развитие детского футбола, учреждений социальной сферы и другие

цели.

Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства

массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной

стороны, ее объектом, а с другой - важным средством осуществления.

Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы

привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и

авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения -

на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.

Последний, указанный в дипломной работе, способ привлечения банковских

клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта.

Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном»

обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней

обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его

потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.

Как говорилось в 1 главе дипломной работы, помимо «подготовительных»

мер коммуникаций банка (реклама, связи с общественностью) существует и

постоянно действующая мера – стимулирование сбыта (sales promotion) на

местах. Инструменты стимулирования сбыта можно разделить на четыре

категории: подготовка, тренинг и мотивация сотрудников (например, в форме

организации соревнования между ними); оснащение банковских помещений с

точки зрения удобства для клиентов (например, в фойе каждого отделения

городской сберкассы Кёльна установлена лошадь-качалка, на которой могут

покататься дети клиентов, пока их родителей обслуживают банковские

работники); снабжение помещений для клиентов необходимыми информационными

материалами (справочниками, каталогами, консультационными листовками);

проведение акций по привлечению клиентов (например, организация

консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск

календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной

символикой).

Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для

приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые

импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять

присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями

активного управления присутствием клиента в пункте продаж (табл. 3).

Таблица 3 - Стратегии активного управления присутствием клиента в пункте

продаж [39]

|Присутствие |Покупки |

| |импульсивные |запрограммированные |

|активное |Диалог с сотрудником |Предложение |

| |фронт-офиса, |дополнительных услуг – |

| |консультантом, другими |кроссирование продажи |

| |клиентами | |

|пассивное |Разнообразные наглядные |Иллюстрированные брошюры|

| |рекламные материалы | |

Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал,

что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания

до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.

Для привлечения и удержания клиентов банки все шире используют опыт

промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали

разрабатывать и осуществлять стимулирующие (мотивационные) программы,

ставшие сегодня неотъемлемой чертой повседневной жизни. Заключаются такие

программы в том, чтобы создать дополнительную привлекательность компании на

фоне всех остальных. Главные цели таких программ - привлечь и удержать

наиболее активных клиентов, поскольку, согласно имеющимся оценкам, 4/5 всех

прибылей обеспечивают 1/5 клиентов [43]. Сбор информации о таких клиентах

позволяет разрабатывать в отношении этой категории методы так называемого

прямого целевого маркетинга. О его масштабах в Великобритании

свидетельствуют следующие данные: в 1995-1998 гг. общие расходы на рекламу

возросли здесь на 62% (до 13 млрд. ф. ст.), тогда как расходы на прямой

маркетинг - на 140% (до 7,2 млрд. ф. ст.) [43].

Английская банковская группа Barclays, имеющая 3500 отделений и

представительств в более 70 странах, первой в Европе предложила своим

клиентам кредитную карточку, установила автоматические кассовые аппараты и

первой стала работать в субботу. Ежегодно группа расходует на маркетинг

более 100 млн. ф. ст. [43]. С 1998 г. банк Barclays стал осуществлять во

Франции свою программу для физических лиц, предполагающую, что владелец

кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты

авиабилетов и других покупок) получает несколько баллов (по 3 балла за

каждые 100 франков расходов). Эти баллы автоматически учитываются на

банковском счете клиента и в конце месяца публикуются в выписке о состоянии

его счета. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные

товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка

перечислены, например, такие возможности: подписка на газеты или журналы

(150-300 баллов), билеты в кино (300 баллов), цветы (450 баллов), билеты на

концерт (1500), фотоаппараты и т. д. Разумеется, программы привлечения и

удержания клиентов этим не ограничиваются. Некоторым частным клиентам,

обладающим значительными средствами на банковском счете, предлагается

вступление в особый клуб, члены которого пользуются дополнительными

услугами. Минимум дважды в год они приглашаются на встречу в банк, в ходе

которой финансовые консультанты обсуждают с ними их финансовое положение,

анализируют структуру доходов и возможный размер будущей пенсии,

рассматривают направления вложений средств и способы минимизации

налогообложения.

К способу стимулирования сбыта относится расширение времени доступа

клиентов к услугам банка. Сегодня, когда рабочий день многих людей длится с

8—9 утра до позднего вечера, все более важной становится возможность

доступа к услугам банка в удобное для клиента время. Простейшим, па первый

взгляд, решением этого вопроса является физическое увеличение

продолжительности работы подразделений банка, непосредственно обслуживающих

клиентов. С организационной точки зрения, это может решаться, например,

введением посменной работы, использованием вечерней кассы и т.п.

Продолжительность доступа клиентов к услугам банка также может быть

увеличена при использовании современных электронных каналов связи:

. интернет-банкинга;

. системы «Банк-Клиент»;

. телефонного доступа и GSM-банкинга.

При помощи электронных каналов связи клиенты получают возможность

практически круглосуточного взаимодействия с банком, причем, что

называется, не выходя из своего дома или офиса. Правда, при этом набор

доступных услуг обычно значительно меньше, чем при традиционной, очной

форме обслуживания.

Дополнительным стимулированием сбыта банковских услуг является так

называемое «проникновение в смежные рынки». В последнее время российские

банки развивают программы «финансовых супермаркетов», уже опробованные с

успехом на Западе [33]. Основная идея таких программ заключается в

предоставлении различным клиентам широкого перечня разнообразных услуг –

финансовых и нефинансовых - в одном месте. Помимо банковских услуг,

дочерние подразделения кредитных организаций предлагают оформление

страховок, туристических поездок, приобретение билетов – этот перечень

зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных

спонсоров. Зачастую «финансовые супермаркеты» организуются на основе сетей

магазинов и заправочных станций – при этом на Западе функционально они

основаны на устройствах самообслуживания, в России – посредством живого

общения.

Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности

между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства

обслуживания именно в этом банке, что является составной частью

коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.

Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме

налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности

работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента,

совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью,

стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию

коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения,

что является в настоящий момент новой тенденцией в развитии банковского

маркетинга для современных российских банков. Особенности использования мер

по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту

является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно

этого банка. Ведь, что соответствует выводам главы 1, физическое качество

услуги для привлечения клиента в расчет при этом принимать нельзя. Отсюда

вытекает основная проблема современного банковского маркетинга – отношения

банка с клиентом в России не развиты до необходимого уровня. Решить эту

проблему, используя новые способы привлечения клиентов в банк, значит,

получить большую прибыль, то есть удовлетворить сущности банковского

маркетинга.

В следующей главе дипломной работы мы постараемся описать собственный

опыт по внедрению нового банковского продукта на рынок г. Владивостока.

3. Реализация элементов банковского маркетинга (на примере филиала

Внешторгбанка во Владивостоке)

3.1 Выявление нового необходимого вида деятельности

Исходя из выводов предыдущих глав, основная цель маркетинга –

получение прибыли через привлечение клиентов посредством удовлетворения их

потребностей. Чтобы привлечь клиента, банк должен предлагать ему именно те

услуги, в которых клиент нуждается. Но сегодня выявить новую банковскую

услугу, которую не предоставляет ни один банк, достаточно сложно.

Практически все коммерческие банки являются универсальными, работают во

всех направлениях банковской деятельности, с физическими и юридическими

лицами. Поэтому необходимо преобразовывать существующие уже услуги,

основываясь на цели маркетинга лучше удовлетворить потребность клиента с

максимальной выгодой для банка.

Банк Внешней Торговли - второй по величине после Сбербанка банк в

России – осуществляет все возможные операции. Одной из операций, редких для

коммерческих банков, являются его операции с монетами из драгоценных

металлов, которые чеканятся Центробанком, начиная с 1965 года.

В ЦБ есть отдел памятных монет. Его сотрудники отбирают самые

интересные темы из культурно-общественной жизни России и заказывают эскизы

будущих монет в Гознаке. Чеканят монеты на Московском и Санкт-Петербургском

монетных дворах.

С 1965 года было выпущено 116 видов золотых монет, 268 серебряных, 27

платиновых и 26 палладиевых. Палладий и платина значительно дороже золота и

серебра. С начала 80-х в нашей стране регулярно выпускались небольшие

партии монет из этих металлов. Но поскольку себестоимость производства

памятных монет из платиноидов высока, в 1995 году Банк России прекратил их

выпуск. Так что сейчас можно довольствоваться только золотыми и серебряными

монетами, выпускаемыми ЦБ. За 5 месяцев прошлого года было выпущено

серебряных монет 2- и 3-рублевого достоинства (весом до 31,1 г) 70 тыс.

штук, номиналом 25 руб. (155,5 г) - 2 тыс. штук и номиналом 100 руб. (весом

1 кг) - 500 штук, а золотых весом до 15,5 г - 8 тыс. штук [29].

Памятные монеты из драгоценных металлов в основном имеют качество

"пруф": у них зеркальная поверхность и матовое рельефное изображение с

надписями. Реже встречается качество "анциркул" (это монеты, которые еще не

находились в обращении).

Выпущенные ЦБ монеты делятся на памятные и инвестиционные.

Инвестиционная монета дешевле, хотя по качеству ничем не отличается от

памятной: дело в том, что она освобождена от НДС и ее стоимость приближена

к цене металла. В свое время эти монеты были выпущены очень большим

тиражом, поэтому сейчас банки стараются их сбыть по ходовой цене.

Инвестиционных монет всего два вида. Первый - это золотой червонец,

отчеканенный в 1975 - 1982 годах. Весит он 7,742 г чистого золота и

является точной копией легендарных золотых червонцев, выпущенных в период

НЭПа в 20-х годах. Вторая инвестиционная монета сделана из серебра.

Выпущена она в 1995 году и весит 31,1 г. На ней красуется соболь из Красной

книги.

Эти монеты являются лучшим объектом для вложения. Они продаются по

ценам, приближенным к стоимости содержащихся в них драгоценных металлов.

При значительных "скачках" цен благородных металлов на мировом рынке

пропорционально меняются цены банка на монеты. По данным Банка России,

памятные монеты дорожают на несколько процентов с периодичностью два раза в

год.

ЦБ не запрещает банкам, реализующим монеты, делать на них наценку. В

результате коммерческие банки накидывают на них 10 - 20% от стоимости ЦБ.

Банки, работающие с частным клиентом (например, Сбербанк и Банк

Москвы), нацелены на большее количество продаж. Все памятные монеты могут

быть использованы в качестве платежного средства. Если у вас остался только

золотой полтинник, можно смело идти в магазин. Правда, на эту золотую

монету вы сможете купить разве что молока и хлеба: ведь монета принимается

по номиналу. Впрочем, памятные монеты можно сдать в банке по прейскуранту.

Например, в Сбербанке серебряную монету весом 31,1 г номиналом 3 руб. 2002

года выпуска можно сдать за 380 руб. (при том, что вы покупали ее за 580

руб.) [29]. А в Банке Москвы вы сможете сдать такие монеты только по

номиналу. Как объясняет сам банк, их цель - сбыт монет, а не спекуляция

[29].

Рынок монет во Владивостоке не развит. В Приморье продажей монет

занимаются всего лишь пара банков, обратным выкупом не занимается почти

никто. Ниша на рынке данной услуги свободна. Значит, продвижение монет на

рынок Владивостока должно принести прибыль. Но прежде чем приступить к

маркетинговой деятельности, Внешторгбанк выясняет, как обстоит дело с

отношением потенциальных клиентов к пользованию предполагаемой услугой.

Здесь проявляется способ привлечения клиентов через налаживание обратной

связи с клиентами. Сотрудники операционных залов во время обслуживания

каких-то операций, проводят ненавязчивый опрос клиента, с которым работают,

о том, интересуется ли он монетами из драгоценных металлов, сколько они, по

его мнению, должны стоить и так далее. Для того, чтобы приступить к

продвижению новой услуги, необходимо выявить выгодность от нее для клиента

банка, так как привлекать клиента надо аргументировано.

Инвестиционные монеты являются альтернативой долларовых вложений. Если

грамотно подойти к этому вопросу, доходность от операций с инвестиционными

монетами может составить до 20% годовых [32]. Согласитесь, цифра выглядит

впечатляюще, учитывая к тому же стремительное падение курса доллара –

основного средства хранения денег. К тому же, это не виртуальное, а самое

что ни на есть вещественное инвестирование, которое никуда не пропадет,

которое можно подержать в руках. Весь остальной мир уже давно осознал

преимущества инвестиций в золотые и серебряные дензнаки. А в последнее

время в связи с экономической нестабильностью мировой экономики это

осознание выросло многократно. Количество монет, выкупленное за последний

год в Японии и США, бьет все рекорды (в нашем городе частыми гостями

являются граждане именно этих стран).

Цена на золото в мире и в России постоянно растет. Доказательством

служат графики котировок на металл на мировых биржах: Нью-Йоркской,

Сиднейской и других. По данным Банка России памятные монеты дорожают на

несколько процентов с периодичностью два раза в год. Посмотрите на графике,

как менялись цены на золото на Лондонской бирже (рис. 3).

Рост цены золота по итогам торгов на Лондонской валютной бирже в 2002 г.

[47]

[pic]

Рисунок 3

Видим, что за последний год цена на золото выросла на 25%. Однако,

вложение в валюту и в драгоценные монеты – это разные вещи, ведь речь идет

о разных финансовых инструментах. Валютные операции проводятся с точки

зрения спекулятивного интереса – например, сыграть на курсе. А вот операции

с драгоценными металлами могут представлять интерес только в долгосрочной

перспективе. Это фактически то же самое, что вкладывать свои средства в

производство: эффект просматривается только в отдаленном будущем.

Риск вложения в монеты из драгоценных металлов минимален. Драгоценные

металлы в отличие от прочих финансовых инструментов ликвидны во все времена

и при любых политических режимах. Кроме того, монета – это еще и

произведение искусства (миниатюра в металле), которое со временем переходит

в категорию антиквариата. Естественно, среди драгоценных монет

предпочтительнее всего выглядят инвестиционные монеты, потому что они не

обременены ничем, кроме курсовой разницы (слитковое золото, например,

обременено 20% НДС). Операции с этими монетами начались сравнительно

недавно: с червонцами 1975 и 1982 годов выпуска. Поэтому даже если цена на

слитковый металл, на биржевой (бумажный) металл или на операции по счетам

на международном рынке будет падать (а сейчас потенциал понижения очень

незначительный), цена на инвестиционные монеты вряд ли опустится ниже

первоначальной стоимости, которую Центральный банк установил на эти монеты

[35].

Итак, выгода для потенциальных клиентов от услуг с монетами из

драгоценных металлов очевидна. Значит, можно рассчитывать на успешную

работу продвижения, ведь без анализа ситуации на рынке к продвижению

приступать нельзя.

При тенденциях роста цен на драгоценные металлы на фоне падения курса

доллара, возможность получения прибыли и привлечения новой клиентуры от

проведения операций с монетами из драгоценных металлов не вызывает

сомнений. Это же доказала и обратная связь с самими потенциальными

клиентами. Данная услуга может быть предоставлена клиентам с целью решения

проблемы современного банковского маркетинга – неразвитости коммуникаций

клиента с банком, так как при ее внедрении и дальнейшем предоставлении

можно и нужно использовать все вышеисследованные способы привлечения

клиентов в банк, а значит улучшать отношения клиента и банка.

Теперь, когда банк знает, какую услугу

он будет внедрять и точно знает то, что внедрение такой услуги принесет ему

выгоду, он может приступать к разработке маркетинговой стратегии и

непосредственно к продвижению, так как эта деятельность приобрела

рациональное значение для прибыли банка, что отвечает требованиям

маркетинга и продвижения. В январе этого года филиал Внешторгбанка во

Владивостоке приступил к реализации проекта по драгоценным монетам.

3.2 Разработка и внедрение маркетинговой стратегии

Первое, что необходимо для разработки маркетинговой стратегии – это

оценка конкурентного положения Внешторгбанка на рынке памятных и

инвестиционных монет города Владивостока.

Так как деятельность по купле-продаже памятных и инвестиционных монет,

выпускаемых Центробанком, в систематизированном порядке является для

Владивостокского филиала Внешторгбанка новой, необходимо тщательно изучить

его позиции на открывающемся для банка рынке, иначе продвижение может быть

организовано неправильно. Как показало проведенное нами исследование

данного рынка, в настоящее время во Владивостоке занимаются куплей-продажей

монет из драгоценных металлов всего три банка (см. Приложение 1).

Два из банков-конкурентов – филиал Банка Москвы и филиал

Дальневосточного банка – имеют дело с монетами лишь от случая к случаю.

Филиал Банка Москвы во Владивостоке только продает монеты по мере их

поступления из головного банка. При этом занимается он только золотыми

монетами, и бывают они у них редко. Скупку монет у населения филиал Банка

Москвы не производит.

Филиал Дальневосточного банка и продает и покупает монеты, но опять же

эта деятельность носит весьма хаотичный характер. Банк сотрудничает с

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6