Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів

Порядком здійснення розрахунків за допомогою пластикових платіжних карток міжнародних платіжних систем та правилами користування картками (дод. В);

Договором про надання пластикової платіжної картки та виконання розрахунків за операціями з картками (дод. Д);

Тарифами банку по операціях з міжнародними платіжними картками для фізичних осіб (дод. Е).

Для замовлення Картки Клієнт заповнює дані у формі “Он-лайн заяви на випуск особистої картки” (дод. К), а саме:

1. Вибирає тип Картки згідно переліку Карток, що емітуються Банком.

2. Обирає валюту карткового рахунку:

гривня;

долар США;

євро.

3. Заповнює особисті дані:

прізвище, ім'я та по батькові (українською мовою);

ім'я та прізвище (латинськими літерами) згідно даних закордонного паспорту;

дані українського паспорту: серія, номер, ким і коли виданий;

дані закордонного паспорту: серія, номер, ким і коли виданий;

дату народження та місце народження.

адресу місця проживання: країну, поштовий індекс, місто, вулицю, будинок та квартиру;

ідентифікаційний номер платника податків;

контактні номери телефонів: міський (робочий, домашній) та мобільний;

e-mail адреса.

Зазначає дівоче прізвище матері.

Заповнює дані про місце роботи (навчання):

назву організації;

адресу організації;

посаду, яку обіймає Клієнт;

контактний номер телефону;

адресу електронної пошти.

Вказує спосіб отримання виписок по рахунку.

7. Обирає філію, в якій збирається отримувати Картку, серед переліку філій, що мають дозвіл Промінвестбанку на здійснення операцій з Картками (дод. Л).

В “Он-лайн заяві на випуск особистої картки” автоматично заповнюються згідно тарифів до карток для клієнтів Банку реквізити “ПВ”, “ГП”, “ПВР” та “ПВО”, що означають відповідно: розмір початкового внеску, розмір гарантійного покриття, розмір плати за відкриття рахунку та розмір плати за виконання операцій за розрахунками з Картками.

У разі необхідності Клієнтом додається до “Он-лайн заяви на випуск особистої картки” власна фотокартка в електронному вигляді.

Заповнена Клієнтом “Он-лайн заява на випуск особистої картки” передається електронними каналами зв'язку до філії банку. Відповідальний працівник філії щоденно перевіряє наявність он-лайн заяв. При наявності заяви від Клієнта відповідальний працівник не пізніше наступного дня, після надходження заяви, зв'язується з клієнтом для уточнення даних та підтвердження заяви.

Відповідальний працівник філії після отримання “Он-лайн заяви на випуск особистої картки”:

- роздруковує “Он-лайн заяву на випуск особистої картки”;

- здійснює відповідно до вимог фінансового моніторингу перевірку Клієнта на наявність його в переліку осіб, які підтримують тероризм. У випадку наявності Клієнта в такому переліку відмовляє Клієнту у випуску Картки та повідомляє про це відповідальному працівнику з фінансового моніторингу;

- передає “Он-лайн заяву на випуск особистої картки” в підрозділ безпеки Філії для перевірки даних, зазначених Клієнтом.

Після перевірки даних по Клієнту в термін до 3 (трьох) банківських днів, уповноважений працівник підрозділу безпеки візує “Он-лайн заяву на випуск особистої картки” і повертає її відповідальному працівнику Філії.

У випадку, якщо в “Он-лайн заяві на випуск особистої картки” Клієнта виявлено недостовірну інформацію, то вона не візується працівником підрозділу безпеки Філії та повертається відповідальному працівнику Філії. При цьому Філія має право відмовити Клієнту в отриманні Картки шляхом направлення йому відповідного повідомлення на електронну адресу, зазначену в “Он-лайн заяві на випуск особистої картки”.

Для випуску особистої Картки Філія, після прийняття рішення про випуск картки, формує та направляє до Департаменту електронний файл встановленого формату з заявою на випуск особистої картки.

Виготовлення і відправлення на адресу Філії Промінвестбанку Карток здійснюється Департаментом платіжних карток Промінвестбанку в термін до 5 (п'яти) банківських днів з дня надходження до нього електронного файлу. Після отримання Картки відповідальний працівник Філії направляє Клієнту електронне повідомлення, в якому зазначається про виготовлення йому Картки та адресу, за якою він зможе її отримати.

Якщо клієнт відмовився від платіжної картки або протягом місяця після направленого йому електронного повідомлення про виготовлену картку не отримав її, то картка знищується і направляється заява Департаменту платіжних карток Промінвестбанку про припинення дії картки.

2.4 Використання інформаційних систем та технологій в банківській сфері

Комп'ютеризація банків України супроводжується вдосконаленням технології здійснення основних банківських операцій і підвищенням загального рівня керованості банків. Використання сучасних інформаційних технологій дозволяє комплексно вирішувати актуальні проблеми аналізу банківських операцій, і, як наслідок, вдосконалити фінансово-кредитну та інвестиційну діяльність банківських установ.

Автоматизована банківська система, в загальному вигляді, являє собою особливу форму організаційного управління сучасним банком на базі використання основних наукових і прикладних положень інформаційно-кібернетичного синтезу.

Використання сучасних інформаційних технологій в банку, як одного з основних інструментів підтримки і розвитку банківського бізнесу, базується на таких принципах: комплексний підхід до автоматизації широкого спектра банківських функцій і процедур; модульний принцип побудови; відкритість інформаційних технологій; масштабність системи; можливість організації розрахованого на велику кількість користувачів доступу до даних у реальному часі; можливість моделювання банківських функцій і бізнес-процесів; наявність надійного захисту від несанкціонованого доступу ззовні; наявність надійної системи резервування і архівування даних.

Функціонування систем автоматизації економічних процесів спирається на використання сучасних засобів обчислювальної техніки і повинно відображати системний підхід до автоматизації господарських управлінських процедур на основі таких видів забезпечення їх функціонування: технічне, інформаційне, математичне, програмне, лінгвістичне, організаційне, методичне, правове забезпечення.

Кредитні операції є основним видом діяльності банку. Тому вдосконаленню кредитних операцій банк приділяє значну увагу, упроваджуючи комп'ютерні технології для автоматизації функцій управління кредитами.

Окреме і специфічне питання, пов'язане з реалізацією задач банку з кредитування фізичних осіб. Кредитування було і залишається провідною прибутковою статтею банку. Процес автоматизації кредитування найбільш трудомісткий і тривалий, оскільки необхідно врахувати велику кількість вимог кредитного відділу. Цей процес повинен насамперед враховувати наступні вимоги:

ведення і актуалізація баз даних по наданих кредитах;

підтримка різних видів гривневих і валютних кредитів;

забезпечення виконання всіх операцій з кредитами;

настройка набору операцій з кредиту;

настройка параметрів, що визначають технологічний порядок операцій з кредитами різних видів;

наявність гнучких механізмів нарахування відсотків по кредитах;

здійснення гнучких настройок по різних методах кредитування;

можливість використання пластикових карт для кредитування;

забезпечення оперативного отримання звітної інформації по діючих і закритих кредитах;

можливість проведення розрахунку по кредиту за будь-який попередній і подальший період часу.

Сукупність функцій управління кредитами з метою їх автоматизації об'єднують в комплекси: прогнозування й планування, облік і контроль, аналіз і регулювання. Кожний з цих комплексів виконується на відповідній стадії технології обробки інформації за допомогою закріплених апаратних і програмних засобів, тобто на виділених автоматизованих робочих місцях (АРМ).

В Промінвестбанку автоматизовані функції підсистеми управління кредитами за стадіями технології мають наступну характеристику.

Прогнозування й планування: визначення стратегії кредитування; формування портфеля заявок за кредитами; розрахунок кредитоспроможності клієнтів; оцінка ризику під час кредитування; планування рентабельності операцій; складання угод про кредит; складання плану-графіка кредитування; складання плану-графіка виплати процентів за кредитами; складання плану-графіка погашення кредитів; розрахунок резервів за кредитами.

Облік і контроль: відкриття рахунків; облік операцій за кредитними рахунками; нарахування процентів; контроль за виконанням угод.

Аналіз і регулювання: формування звітів; аналіз, підтримання рішень.

Ці функції, а також формування портфеля заявок належать до класу завдань стратегічного маркетингу. Кожне таке завдання розв'язується не для кожного кредиту окремо, а загалом для процесу кредитування на певний період. Для автоматизації цієї функції у банку застосовуються типові пакети програм статистичного аналізу даних (статистичні функції EXSEL).

На решті стадій технології обробки інформації автоматизуються функції, що пов'язані з конкретними кредитами.

Автоматизація розрахунку кредитоспроможності позичальника полягає у визначенні показників, що характеризують акуратність останнього щодо розрахунків за раніше отриманими кредитами, його поточний фінансовий стан і перспективи змін, а також спроможність у разі потреби мобілізувати кошти з різних джерел і забезпечити оперативну конверсію активів у ліквідні кошти.

Методика визначення показників кредитоспроможності полягає в наступному. Згідно з даними бухгалтерської та статистичної звітності клієнта обчислюють значення відповідних коефіцієнтів і порівнюють їх із нормативними. На підставі такого порівняння видаються рекомендації про можливість надання кредиту. Якщо потрібний глибший аналіз, вивчається поточна виробнича діяльність клієнта, беруться до уваги звітні дані за більший проміжок часу і обчислюються додаткові показники.

Вхідна інформація для обчислення вибирається з документів, що надійшли від клієнта, нормативно-довідкових баз даних і баз даних поточної інформації, що містяться на АРМ кредитного відділу. Від клієнта надходять такі документи: заява на кредит, статут підприємства, установчий договір, реєстраційне посвідчення, баланс підприємства, звіт про фінансові результати. На підставі цих документів створюються масиви “Вхідні дані”, “Баланс підприємства”, “Фінансові результати”, “Оцінка кредитоспроможності”, “Кредитна історія позичальника”, “Документація”, “Висновок”, в яких фіксуються всі потрібні для обчислення показники. Нормативно-довідкову інформацію для встановлення кредитоспроможності беруть із довідника клієнтів, довідника статей балансу, довідника статей фінансового звіту, довідника нормативних показників і методичних рекомендацій НБУ з визначення кредитоспроможності, а також архівних файлів, де містяться відомості про всі видані банком кредити.

Використовуючи інформацію зі згаданих щойно баз даних, на АРМ кредитного відділу за допомогою спеціального пакета програм обчислюють показники кредитоспроможності позичальника.

Автоматизація ведення кредитних угод полягає у виконанні таких процесів: заведення нових угод, огляд списку угод, редагування окремих записів, вилучення окремих угод.

Заведення нової угоди зводиться до послідовного заповнення таких полів файла угод: номер угоди, код валюти, реєстраційний номер і назва клієнта банку, вид кредиту, дати початку і закінчення дії угоди, сума угоди, процентна ставка, тип особового рахунку, номер особового рахунку для угоди і статус угоди. Список угод оглядають через екранну форму документа, куди викликаються записи з файла угод із заданими користувачем ознаками (номер угоди, реєстраційний номер та назва клієнта і т. ін.). Під час огляду не можна вносити зміни до полів. Для цього використовується спеціальна процедура “редагування”.

Автоматизація обліку операцій на кредитних рахунках виконується за типовою схемою обробки вхідних документів. Вхідними документами під час відображення на рахунках кредитних операцій слугують розпорядження чи меморіальні ордери на зарахування коштів на рахунок, а також прибуткові і видаткові документи.

Першою операцією в технології обробки вхідних повідомлень є ручне введення документів операціоністом через екранні шаблони. Під час такого введення здійснюється програмний контроль інформації, записуваної в поля вхідного файла. В операційному дні банку (ОДБ) передбачене повторне введення документів уже іншими виконавцями у режимі “Контрольный ввод”. Коли на екрані з'являється повідомлення “Документ найден”, інформація передається на наступну операцію - оплату документа, тобто запис заноситься до файла платіжних документів дня - господарська операція відображується на бухгалтерських рахунках. Основну базу даних організовано так, що можна на задану дату визначити рух коштів і використати відповідні показники для обчислення процентів за кредитами.

Нарахування процентів за кредитами здійснюється спеціальним програмним модулем щодо всіх клієнтів або за вказаними рахунками. Програма дає змогу на початку розрахунку змінити через екранну заставку процентну ставку. Результати обчислень записуються у спеціальний файл, з якого інформація після огляду на екрані записується в основну базу даних.

Контроль виконання угод за кредитами здійснюють спеціальними програмними засобами і запускають за допомогою екранного меню, де зазначаються функції персонального і групового контролю за угодами.

Персональний контроль означає, що на екрані після вказаних типу та номера угоди видаються зміст угоди і дані з кредитних рахунків: суми залишку та руху коштів, відомості щодо нарахування та сплати сум за процентами.

Груповий контроль за кредитами здійснюється на підставі фактичних даних, сформованих на екрані, а при потребі - на підставі виданих до друку таблиць.

Перелік таких таблиць задається в меню і користувач вказує, які таблиці слід складати. У них наводяться суми та процентні ставки за кредитами у межах дня, обороти за окремими позичковими рахунками протягом зазначеного періоду, кількість угод, суми і процентні ставки за кредитами. Щодо трьох останніх документів задається період або дата, на яку складається документ.

Формування звітів за кредитами здійснюється автоматично на підставі баз даних оперативної інформації, що сформовані пакетом програм ОДБ.

Для цього використовується пакет програм АРМ зі статистичної звітності. В екранному меню цього пакета задається перелік звітів, які слід складати на задану дату. Таким чином, без належного розвитку інформаційних систем і технологій банку щодо автоматизації кредитних операцій не можливий своєчасний та оперативний процес обслуговування клієнтів. Тому програми, якими оснащені робочі місця робітників кредитного відділу дозволяють вчасно та правильно виконати покладені на них обов'язки. Використання автоматизованих банківських систем дозволяє банкам скоротити витрати і час на обслуговування клієнтів, контролювати виконання банківських операцій у реальному масштабі часу, приймати обґрунтовані рішення у найкоротший термін, що впливає на якість роботи і конкурентноздатність банківських установ.

Розділ 3. Перспективи розвитку інтернет-банкінгу на сучасному етапі діяльності банківської системи

3.1 Економічна вигода та ефективність використання вже існуючої в банку технічної бази

Internet і взагалі банківські послуги вдома роблять свій вплив на відділення банків, банкомати і банківські центри обігу. Проте, сьогодні системи такого типу ще не дуже поширені. Розвиток таких систем сильно стримується відсутністю чітких правових основ комерційних розрахунків в кіберпросторі. Крім того, залишаються актуальними проблеми безпеки таких розрахунків.

Потрібно відзначити, що якість ліній в Україні поки обмежує надійність роботи в режимі on-line. Швидкості передачі обмежені, що веде до істотного збільшення часу при роботі з великими об'ємами даних, особливо через міжнародні шлюзи.

Всі вищезазначені проблеми сильно уповільнюють впровадження технологій на базі Internet в Українських банках. Клієнти в основному не мають доступу до відділень банку через електронну пошту або вузол Web. Найпоширенішим застосуванням Internet українськими банками залишається розповсюдження рекламної інформації в WWW.

Проте не слід забувати, що зараз мережа Internet є єдиною глобальною системою, яка об'єднує всі існуючі в світі комп'ютерні мережі - від національних до приватних. До неї підключені, за останніми оцінками, близько 50 млн. комп'ютерів. Ця всесвітня "мережа мереж" є комп'ютерною структурою, що найшвидше розвивається, в світі, а загальне число її користувачів збільшується кожного місяця на 12%. Відносна простота використання і невисока вартість сприяють швидкому зростанню числа користувачів послугами Internet. Це значно розширює аудиторію, на яку націлені комерційні компанії.

Прогрес у галузі використання мережі Internet банками (у тому числі і українськими) неминучий, і незабаром неможливо буде уявити собі діяльність банку без використання Internet.

При впровадженні нової послуги максимально використовується програмне забезпечення що вже є в банку. Даний шлях полягає в установці системи, призначеної для обробки транзакцій в 'он-лайні' що нессе в собі елементи Інтернет-банкинга. Будучи доступною 24 години в добу, ця система бере на себе обслуговування операцій клієнтів у реальному часі, а обмін з бэк-офисом банку здійснюється файлами в офф-лайні з періодичністю потрібної даному конкретному банку. Іншими словами, банк вибудовує міцний міст між своїм віртуальним відділенням в Інтернеті і бэк-офисом, що дозволяє проводити основні банківські операції включаючи отримання виписок, переказ коштів з рахунку на рахунок, внесення грошей на депозит і т.д. Таким чином, клієнт отримує можливість оперувати з своїми рахунками будь-яким чином - з відділення банку через касу, через банкомат, робити покупки і мати доступ до проведення операцій по рахунках з свого домашнього комп'ютера, а банк виходить на якісно новий рівень надання банківських послуг.

Але, існують неаби-які технічні проблеми навіть і в цьому рішенні. По-перше, реалізація. На додаток до звичайних труднощів отут добавляються ті, що пов'язані з вибором інструмента і програмної технології. Не вщухають спори на тему, чому віддати перевагу: Java або ActiveХ, HTML або щось ще?

Слід зазначити, що більшість підходів ще не устоялося, тому реалізувати рішення, що свідомо працювало б скрізь, із усіма версіями браузерів, не вдасться. Усе ж у главу кута повинна бути поставлене не «просування» продукту, а зручність клієнтів, інакше для чого взагалі городити весь цей город? Старі перевірені технології вже не відповідають вимогам сьогоднішнього дня (HTML - самий яскравий приклад), що змушує виробників вишукувати і випробувати нові засоби розробки.

По-друге, створення потрібної конфігурації. Складність полягає у величезній розмаїтості системного програмного забезпечення для Інтернет-комплексів. Сюди ж відноситься проблема вибору Веб-сервера, проксі-сервера, брандмауера, поштового серверу, FTP-серверу і т.д. і т.п. Додайте до цього кількість компаній-виробників подібних засобів, і ви зрозумієте, що задача установки і настройки необхідного для роботи устаткування і ПО зовсім не тривіальна. Внаслідок цього тут звичайно починають домінувати кадровий і фінансовий підходи -- перевага віддається системам, що або знайомі співробітникам відділів автоматизації, або будуть простіше в освоєнні, або фахівці з яких обійдуться банку дешевше. До речі, саме тому непогані шанси має ПЗ компанії Microsoft, адже відомо, що знавці в області Unix зустрічаються рідше і на ринку праці коштують дорожче.

3.2 Зростання соціального фактору в обгрунтуванні необхідності впровадження Інтернет-банкінгу в масове використання

Більшість продавців, що працюють з широким колом приватних клієнтів, мають бути зацікавлені в широкому розповсюдженні послуг інтернет-банкінга. Тоді їм довелося б менше турбуватися про своєчасне надходження засобів від своїх клієнтів. Крім того, споживачі, яким є чим віддалено керувати в банках, є дуже привабливими потенційними клієнтами для будь-якого продавця. І чим більше таких споживачів, тим краще!

Привабливість роздрібних банківських онлайн-послуг очевидна - можна управляти своїм рахунком і робити необхідні платежі у будь-який час доби і з будь-якого місця. Для банку вигоди також в наявності - вартість транзакцій різко падає. При впровадженні нової послуги максимально використовується програмне забезпечення що вже є в банку. Даний шлях полягає в установці системи, призначеної для обробки транзакцій в 'он-лайні' що несе в собі елементи Інтернет-банкинга. Будучи доступною 24 години в добу, ця система бере на себе обслуговування операцій клієнтів у реальному часі, а обмін з бэк-офисом банку здійснюється файлами в офф-лайні з періодичністю потрібної даному конкретному банку.

Іншими словами, банк вибудовує міцний міст між своїм віртуальним відділенням в Інтернеті і бэк-офисом, що дозволяє проводити основні банківські операції включаючи отримання виписок, переказ коштів з рахунку на рахунок, внесення грошей на депозит і т.д. Таким чином, клієнт отримує можливість оперувати з своїми рахунками будь-яким чином - з відділення банку через касу, через банкомат, робити покупки і мати доступ до проведення операцій по рахунках з свого домашнього комп'ютера, а банк виходить на якісно новий рівень надання банківських послуг.

Коли було винайдено електрику, усі думали: воно допоможе рубати дрова! Однак пройшов час, і про дрова забули - завдяки цьому ж відкриттю був знайдений інший спосіб обігріву житла. Щось подібне відбувається зараз і з Інтернетом. Намагаючись часом «віртуалізувати» рішуче усе навколо, ми мало замислюємося про те, що нова технологія вимагає від нас принципово іншого підходу. З одного боку, Інтернет - це усього лише звичайний комунікаційний канал, з іншого - зовсім інший світ. Як говориться, перспектива залежить від точки зору.

У період розробки перших інформаційних систем переважало прагнення створювати програми, що точно копірують реальну діяльність конкретного підприємства. І цей принцип став епітафією не одній компанії-розроблювачу. Виграли ж ті, у кого вистачило мудрості і сил пропонувати не тільки готове і гнучке рішення, але і здійснювати консалтинг -- так сказати «підтягувати» підприємство, що автоматизується, до рівня, при якому автоматизація можлива.

Помилка нашого часу - спроба розглядати Інтернет як ординарний засіб масової інформації. Але дозвольте, а як же бути з основними відмінностями Інтернету від ЗМІ -- інтерактивністю й індивідуальністю підходу? Чи не тому, що ці відмінності часто не беруться до уваги, звичні рекламні ходи в Інтернеті усе частіше дають збої, і люди усі рідше заглядають на сайти, що мають забагато традиційної реклами? Помістити оголошення в конференцію -- ще куди не йшло, але чи потрібно демонструвати на комп'ютері ролик, що призначений для показу по телебаченню? Кому, зрештою, потрібні деякі корпоративні сайти, що усі як один неодмінно містять стандартні розділи як-то «ПРО компанію», «Наші ціни», «Як нас знайти» і обновляються. (а чого там обновляти?) не частіше одного разу в півроку? А лихоманка порталів, що охопила Інтернет якийсь час тому?…

Однак паростки нових підходів все ж помітні. Так, вже розробляються системи, що будуть враховувати індивідуальні прихильності відвідувачів онлайнових магазинів, і навіть подекуди такі додатки починають застосовуватися. Та й деякі «стародавні» рішення виявилися цілком життєздатними. Яскравий тому приклад -- пошукові системи, каталоги або ті ж системи «Інтернет--Клієнт».

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8