Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів

Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів

НАЦІОНАЛЬНИЙ БАНК УКРАЇНИ

УКРАЇНСЬКА АКАДЕМІЯ БАНКІВСЬКОЇ СПРАВИ

ХАРЬКІВСЬКИЙ БАНКІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ

До захисту допускаю:

завідувач кафедри банківської справи,

Академік АЕН України, д.е.н., професор

О.В.Васюренко

ДИПЛОМНА РОБОТА

ВИКОРИСТАННЯ INTERNET У БАНКІВСЬКОМУ ОБСЛУГОВУВАННІ КЛІЄНТІВ

Керівник роботи к.т.н., доцентА.М.Кобилін

Консультант з питань використання

економіко-обчислювальних методів

викладач О.Є. Ілясова

Консультант з питань використання

інформаційних систем і технологій,

к.т.н., доцентЮ.О. Акімова

Консультант з питань охорони праці,

Ст. викладачТ.С. Молодоря

Студентка факультету банківської справи,

обліку і фінансів

V курсу, групи 54-БС-з спеціальності 7.050105

„Банківська справа”І.І. Васильєва

Харків 2008

Зміст

Вступ

Розділ 1. Суть та напрямки використання Internet в банківській діяльності

1.1 Роль Інтернет в банківській діяльності та засоби його використання

1.2 Перші приклади інтерактивної роботи фінансових закладів в Інтернеті

1.3 Законодавча база України, щодо порядку здійснення криптографічного захисту інформації в Україні

1.4 Техніко-економічна характеристика Акціонерного комерційного промислово-інвестиційного банку (Промінвестбанк)

Розділ 2. Комплексний аналіз використання банками мережі Інтернет в комерційних цілях

2.1 Переваги та недоліки Інтернет як середовища передачі фінансової інформації

2.2 Взаємодія з клієнтами банку через Інтернет. Фінансова інформація в мережі Інтернет

2.3 Розробка демонстраційної версії надання послуги сплати комунальних платежів фізичними особами через Інтернет на базі Web-сайта Акціонерного комерційного інвестиційно-промислового банку „Промінвест-банк”

2.4 Використання інформаційних систем та технологій в банківській сфері

Розділ 3. Перспективи розвитку інтернет-банкінгу на сучасному етапі діяльності банківської системи

3.1 Економічна вигода та ефективність використання вже існуючої в банку технічної бази

3.2 Зростання соціального фактору в обгрунтуванні необхідності впровадження Інтернет-банкінгу в масове використання

3.3 Підвищення надійності Інтернет-систем та забезпечення безпеки надання фінансових послуг завдяки прогресу в сфері ІР-технологій

3.4 Основні задачі та вимоги до систем захисту банківських інформаційних технологій

Розділ 4. Правові, соціально-економічні, організаційно-технічні питання охорони праці в банках

4.1 Аналіз санітарно-гігиєнічних умов в установі банку

4.2 Техніка безпеки та протипожежна профілактика

4.3 Розробка заходів з охорони праці

Висновки

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Останніми роками банківська система нашої країни переживає бурхливий розвиток. Не дивлячись на існуючі недоліки українського законодавства, регулюючого діяльність банків, ситуація неухильно змінюється на краще. Пройшли часи, коли можна було легко заробляти на спекулятивних операціях з валютою і шахрайстві. Сьогодні все більше банків робить ставку на професіоналізм своїх співробітників і нові технології.

Важко уявити собі більш благодатний грунт для упровадження нових комп'ютерних технологій, ніж банківська діяльність. В принципі, майже всі задачі, які виникають в ході роботи банку достатньо легко піддаються автоматизації. Швидка і безперебійна обробка значних потоків інформації є однією з головних задач будь-якого банку. Відповідно до цього очевидна необхідність володіння обчислювальною мережею, що дозволяє обробляти все зростаючі інформаційні потоки. Крім того, саме банки володіють достатніми фінансовими можливостями для використання найсучаснішої техніки. Проте не слід вважати, що середній банк готовий витрачати величезні суми на комп'ютеризацію. Банк є перш за все фінансовою організацією, призначеною для отримання прибутків, тому витрати на модернізацію повинні бути співставлені з передбачуваною користю від її проведення. Відповідно до загальносвітової практики в середньому банку витрати на комп'ютеризацію складають не менше 17% від загального кошторису річних витрат.

Інтерес до розвитку комп`ютеризованих банківських систем (БС) визначається не бажанням отримати сьогохвилинну вигоду, а, головним чином, стратегічними інтересами. Як показує практика, інвестиції в такі проекти починають приносити прибуток лише через певний період часу, необхідний для навчання персоналу і адаптації системи до конкретних умов. Вкладаючи засоби в програмне забезпечення, комп'ютерне і телекомунікаційне устаткування і створення бази для переходу до нових обчислювальних платформ, банки, в першу чергу, прагнуть до здешевлення і прискорення своєї рутинної роботи і перемоги в конкурентній боротьбі. Нові технології допомагають банкам змінити взаємостосунки з клієнтами і знайти нові кошти для отримання прибутку.

Задача, що стоїть перед всіма фінансовими організаціями, однакова: інтеграція успадкованих систем в розподілену архітектуру локальних мереж. Девід Стюарт, головний консультант за новими технологіями в Global Concepts, вважає, що сьогодні попит на людей, що розуміються в мережах, вище, ніж будь-коли раніше. На його думку, в наш час при влаштуванні на роботу в банк перевага віддається програмісту, а не касиру.

Банківські комп'ютерні системи на сьогоднішній день є однією з тих галузей прикладного мережевого програмного забезпечення, що швидко розвиваються. Потрібно відзначити, що БС є "ласим шматочком" для будь-якого виробника комп'ютерів і ПЗ. Тому майже всі крупні компанії розробники комп'ютерної техніки пропонують на цьому ринку системи на базі своїх платформ.

Як приклади передових технологій, що використовуються в банківській діяльності, можна назвати бази даних на основі моделі "клієнт-сервер" (характерне використовування ОС Unix і БД Oracle); засоби міжмережевої взаємодії для міжбанківських розрахунків; служби розрахунків, цілком орієнтованих на Internet, або, так звані, віртуальні банки; банківські експертно-аналітичні системи, що використовують принципи штучного інтелекту і багато іншого.

Придбання й установка, а тим більше розробка власними силами системи інтернет-банкінга - задоволення недешеве. Крім того, перехід до дистанційного обслуговування вимагає істотної перебудови (реінжиніринга) бізнес-процесів банку і відповідних витрат. Проте багато банків вкладають гроші в цей бізнес. Аналіз показує, що така поведінка банків пояснюється тверезим розрахунком і об'єктивними чинниками.

Розглядаючи основні можливості, які дає банку застосування Internet, слід зазначити, що мережа Internet у принципі застосовна для самих різних галузей роботи банку - від взаємодії з клієнтом до обміну інформацією з іншими банками.

Ключова перевага інтернет-банку - зручність у використанні і економія часу. Тому потрібно поклопотатися про те, щоб уникнути складних процедур доступу, тривалості і складності проведення операцій. Система повинна бути максимально простою у використанні і працювати швидко. Той, кому це вдасться, зможе захопити велику частину ринку.

Проте той факт, що користуються банківською системою і працюють в Інтернеті люди найбільше соціально активні, дає надію, що їхньої кількості буде достатньо хоча б спочатку, на перших етапах розгортання систем Інтернет-банкінга. Причому є імовірність, що Інтернет підігріє інтерес до банківського сервісу. Зараз переважна більшість банкірів вважає, що зручність Інтернет-обслуговування стане в найближчому майбутньому важливим чинником залучення коштів клієнтів у банки.

Що стосується психологічних складнощів, то до них варто прирахувати побоювання загубити в Мережі свої гроші. Інтернет-банкінгу зовсім не йдуть на користь численні публікації про масові зломи і крадіжки з комп'ютерних систем. Однак, думаю, проблема ця має скоріше суспільні і юридичні корені, чим технічні або якісь інші.

Розділ 1. Суть та напрямки використань нових інформаційних технологій та систем в банківській діяльності

1.1 Роль Інтернет в банківській діяльності та засоби його використання

На Заході використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічним розвитком технології home banking. Віддалений банківський сервіс удома починався в 80-х рр. із телефонного банківського обслуговування. Потім з'явилися послуги віддаленого обслуговування з використанням персонального комп'ютера і прямого підключення до банківських серверів (PC-banking). В 1995 році з'явилися перші банки, що запропонували клієнтам PC-banking на якісно новому рівні, що повною мірою використовував комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, - internet banking.

При цьому і телефонний, і PC-банкінг одержали досить широке поширення завдяки високому попиту на банківські послуги із боку як корпоративних, так і індивідуальних клієнтів. Таким чином, інтернет-банкінг потрапив на благодатний, підготовлений грунт. І, хоча на Заході серед послуг home banking для приватних осіб наймасовішою формою залишається як і раніше телефонне обслуговування, системи інтернет-банкінга вважаються найбільш перспективними. Це зумовлено тим, що сьогодні саме інтернет-технології дозволяють максимально ефективно використовувати найбільш зручні для людини способи роботи з інформацією (текст, графіка, звук, відео), забезпечуючи при цьому прийнятну мобільність і доступність послуг.

В Україні і Росії інтернет-банкінг просувається значно складніше. На жаль, у нас немає багатих традицій масового використання банківських послуг, але є сумний досвід банківських криз, від яких страждав в основному середній клас - ті самі фізичні особи, що в усьому світі є основними споживачами роздрібних банківських послуг. Саме цими зовнішніми чинниками багато в чому обумовлені проблеми розвитку інтернет-банкінга в нас.

На Заході банківський інтернет-сервіс, будучи одним із найбільш динамічних сегментів електронної комерції, продовжує розвиватися стрімкими темпами разом із ростом числа користувачів Інтернету, частка яких у населенні розвинених західних країн вже складає в середньому більш 40%. При цьому деякі західноєвропейські країни випереджають по темпах освоєння Інтернету визнаних лідерів із північної Америки: Норвегія - 50% населення, США - 45%, Швеція - 42%, Канада - 41%, Фінляндія - 38%, Данія - 35%, Великобританія - 25% (за даними на кінець 2005 року) (рис.1.1.).

Лідерство скандинавів пояснюється менталітетом населення, що набагато частіше, ніж американці, купують весь пакет банківських послуг у того самого банку. Плюс до того, широке поширення мережі в країні і вже сталу звичку користуватися нею для вирішення повсякденних життєвих питань.

А от відсутність Франції в списку лідерів викликана тим, що найбільші банки країни, BNP Paribas і Societe Generale, були занадто захоплені грою в злиття, а можливо просто внутрішній ринок не готовий до використання нових функцій Інтернету.

Що ж відбувається в Україні? Можу привести деяку статистику:

щомісячно аудиторія українського Інтернету (ті, хто звертається в мережу хоча б раз на місяць) -- 3,2% по Україні і 5-6% Київ, Харків. Причому 48% з відвідуючих Інтернет в Україні і 56% в Києві, Харкові заходять в мережу з робочих комп'ютерів.

щотижнева аудиторія Інтернету складає 6,2% дорослого населення Києва і 2% -- інших міст України.

64% щотижневої київської аудиторії складають чоловіки.

серед представниць слабкої статі, відвідуючих Інтернет, приблизно 50% складають жінки у віці від 16 до 30 років.

вища освіта має 71% Київської і 62% української аудиторії.

Рівень доходів 72% відвідувачів Інтернету (і відповідно їх споживацька активність) вище середнього доходу населення країни. Більше 25% користувачів Інтернету водять особистий автомобіль, 20% користуються послугами стільникового зв'язку, стільки ж -- пейджером.

Одночасно зі збільшенням інтернет-популяції зростає і кількість клієнтів, що здійснюють банківські операції через Інтернет, і їхня частка в загальній масі індивідуальних клієнтів банків. Так, відповідно до звіту відомої рейтингової і аналітичної компанії Fitch IBCA частка клієнтів ряду найбільших європейських банків, що користуються інтернет-банкінгом, перевищує 10%, або 500 тис. чоловік (за даними на кінець 2000 року): SE Banken (Швеція) - 380,000 клієнтів (25% від загального числа клієнтів - максимальна частка), MeritaNorbanken (Фінляндія/Швеція) - 1,030,000 (15%), Deutsche Bank (Німеччина) - 650,000 (8%) , Barclays (Великобританія) - 540,000 (4%), BSCH (Іспанія) - 500,000 (2%).

Іншій важливий показник розвитку ринку - кількість банків, що розвивають інтернет-банкінг. Так, улітку 2001 року вже 71 із 100 найбільших банків США надавали своїм клієнтам інтернет-послуги, у тому числі - 9 із 10 самих великих, серед яких флагмани американського банківського бізнесу: Citicorp, Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo.

Однак європейські банки не тільки не відстають від американських колег і по кількості банків, і по оборотах у цій сфері, але й обходять їх. Так, за даними Cap Gemini/Ernst & Young європейці випередили своїх американських конкурентів по частці банківських операцій, що робляться з використанням Інтернету. У Європі 4% усіх банківських операцій відбувається через Інтернет, а в США - 3% (у ході дослідження були оброблені дані, отримані від 125 банків із 21 країни. ) (рис. 1.2. а,б).

Усього ж сьогодні у світі нараховується більш 1500 банків, що мають у своєму арсеналі послуги інтернет-банкінга (за даними самого повного довідника інтернет-банків на сайті http://www.onlinebankingreport.com/).

Придбання й установка, а тим більше розробка власними силами системи телебанкінга - задоволення недешеве. Крім того, перехід до дистанційного обслуговування вимагає істотної перебудови (реінжиніринга) бізнес-процесів банку і відповідних витрат. Проте багато банків вкладають гроші в цей бізнес. Аналіз показує, що така поведінка банків пояснюється тверезим розрахунком і об'єктивними чинниками.

Розглядаючи основні можливості, які дає банку застосування Internet, слід зазначити, що мережа Internet у принципі застосовна для самих різних галузей роботи банку - від взаємодії з клієнтом до обміну інформацією з іншими банками.

Першим етапом роботи в Internet для будь-якої фінансової організації звичайно стає використовування World Wide Web для публікації рекламної і іншої інформації.

Другий етап - надання клієнтам базового доступу в банк. Клієнти дістають можливість проглянути фінансову інформацію, що стосується їх, при цьому вони нічого не можуть з нею зробити. В Україні майже кожен банк має свій web-сайт або сторінку, де представлена інформація про цей банк: перелік послуг, контакти, річні звіти та результати аудиторських перевірок, інформація про вакансії відділу кадрів, а також інша нефінансова та фінансова інформація (дод.А).

Інтерактивна взаємодія з клієнтом - третій етап. Завдяки такій взаємодії, клієнт отримує не тільки доступ до фінансової інформації, але і зможе внести корективи в інформацію і провести різні розрахунки. При такій реалізації системи на базі Internet можуть прийти на зміну спеціалізованим системам "банк-клієнт" або, принаймні, узяти на себе частину їх функцій. На Заході вже є приклади так званих "віртуальних" банків, які взагалі не мають звичних філіалів, і ведуть всі справи з клієнтами через Internet.

Ще один напрям роботи - створення міжбанківських інформаційних систем. Наприклад в Росії на стадії розробки знаходиться серйозний проект Асоціації російських банків по розробці інформаційної системи для обміну банківською інформацією. Розробка цього проекту доручена колективу банку "Російський Кредит". Система буде призначена для використання співробітниками різних банків, які є членами Асоціації російських банків. Це буде могутній Web-сервер на платформі UltraSparc під управлінням Oracle Web Server 2.0 і СУБД Oracle 7.3.

І, нарешті, важливою для банку є можливість отримання різноманітної фінансової інформації. Сюди входить сама різна інформація: реклама, новини, інформаційні архіви.

1.2 Перші приклади інтерактивної роботи фінансових закладів в Інтернеті

Частина банків розвиває інтернет-банкінг у вигляді додаткового сервісу насамперед тому, що клієнту це зручно, а для будь-якого банку зручність клієнта - головна мета. При такому підході банк не одержує значної економії, проте, виграє в конкурентів. Клієнтам пропонується максимально широкий вибір послуг, вони можуть робити операції як через звичайні філії, так і через телекомунікаційні канали доступу. Інтерактивність сполучається з можливістю «людського» спілкування з працівниками банку в офісі і по телефоні. Такий підхід можна назвати сервіс-орієнтованим, а банки, що притримуються цієї концепції, -- «багатоканальными» банками. Як правило, по такому шляху йдуть великі роздрібні банки, що бажають йти в ногу із передовими тенденціями розвитку і розраховують у перспективі досягти раціоналізації своєї роздрібної мережі.

Є й інший підхід, при якому в главу кута ставиться мінімізація витрат, і з цією метою організується окремий «віртуальний» банк, що працює тільки через Інтернет і інші канали доступу. Одержувану економію такі банки готові розділити з клієнтами: як правило, вони дають клієнтам більш високі ставки по внесках, ніж звичайні банки. Крім того, деякі з віртуальних банків повертають клієнтам частину комісій за зняття грошей у банкоматах, як би компенсуючи відсутність власної інфраструктури. Однак останнім часом у США з'явилися ознаки уповільнення припливу клієнтів у віртуальні банки на тлі їхнього відтоку, що збільшився. Експерти пояснюють це завищеними чеканнями в частині якості сервісу у віртуальних банках, що змушує клієнтів переходити на обслуговування в звичайні банки, що дають послуги телебанкінга. Серед причин називаються також низька оцінка надійності віртуальних банків, відсутність схем гарантування депозитів і невисокої прибутковості їхнього функціонування через величезні витрати на рекламу.

Корпоративна мережа банку є окремим випадком корпоративної мережі крупної компанії. Очевидно, що специфіка банківської діяльності висуває жорсткі вимоги до систем захисту інформації в комп'ютерних мережах банку. Не менш важливу роль при побудові корпоративної мережі виконує необхідність забезпечення безвідмовної і безперебійної роботи, оскільки навіть короткочасний збій в її роботі може привести до величезних збитків. І, нарешті, вимагається забезпечити швидку і надійну передачу великого об'єму даних, оскільки багато прикладних банківських програм мають працювати в режимі реального часу.

Можна виділити основні вимоги до корпоративної мережі банку.

Мережа об'єднує в структуровану і керовану замкнуту систему всі інформаційні пристрої: окремі комп'ютери і локальні обчислювальні мережі (LAN), хост-сервери, робочі станції, телефони, факси, офісні АТС, мережі банкоматів, термінали онлайна.

В мережі забезпечується надійність її функціонування і могутні системи захисту інформації. Тобто, гарантується безвідмовна робота системи як при помилках персоналу, так і у разі спроби несанкціонованого доступу.

Існує налагоджена система зв'язку між банківськими відділеннями різного рівня (як з міськими відділеннями, так і з іногородніми філіалами).

У зв'язку з сучасними тенденціями розвитку банківських послуг (наприклад, обслуговування по телефону, цілодобовий доступ до банкоматів і он-лайнових терміналів, розвиток мереж швидкодійних платіжних терміналів в торгових закладах, цілодобові операції з акціями клієнтів) з'являється потреба в специфічних для банків телекомунікаційних рішеннях. Істотну роль відіграє організація оперативного, надійного і безпечного доступу віддаленого клієнта до сучасних банківських послуг.

Торкаючись питання більш підходящої архітектури банківської мережі, можна відзначити, що найпоширеною в європейських країнах і актуальною на сьогодні для українських банків є топологія "зірка", проста або багаторівнева, з головним офісом в центрі, з`єднаним з регіональними відділеннями (рис.1.3.).

Рис.1.3. Архітектура банківської мережі: топологія „зірка”

Переваги цієї топології визначаються наступними чинниками:

Перш за все, самою структурою банківських організацій. (Наявністю регіональних відділень і великим об'ємом передаваної між ними інформації.)

Високою вартістю оренди каналів зв'язку. Потрібно мати на увазі, що звичайно при організації зв'язку з віддаленими відділеннями практично не використовуються комутовані телефонні канали. Тут необхідні високошвидкісні і надійні лінії зв'язку.

В країнах Східної Європи і СНД на користь застосування топології "зірка" діє додатковий чинник -- недостатньо розвинена інфраструктура телекомунікацій і пов'язані з цим труднощі в отриманні банком великого числа каналів зв'язку. В цих умовах особливо важливим стає впровадження економічних рішень, існуючих на світовому ринку, а іноді і спеціально допрацьованих для відповідності умовам країн, що розвиваються.

В загальному випадку, коли виникає необхідність з'єднувати регіональні офіси один з одним напряму, набуває актуальність топологія "кожен з кожним". За своєю суттю ця топологія відрізняється підвищеною надійністю і відсутністю перевантажень. Практично можуть бути реалізовані численні змішані варіанти топологій, як у випадку "децентралізованого головного офісу", коли різні відділи центрального офісу банку -- розрахунковий, кредитний, аналітичний, технічний або будь-який інший -- знаходяться в різних будівлях.

Основна специфіка розвитку українського інтернет-банкінга полягає в тому, що менеджмент банків розглядає вихід в Інтернет скоріше як іміджевий крок. Хоча це, звичайно, дуже перспективний напрямок. Воно цікаво, у першу чергу, для населення і буде зростати разом із розвитком рітейлу. Але навряд чи 2006 рік стане роком, коли велика частина банківських операцій перетече в Мережу. Але в Україні є обмеження: вітчизняного фондового ринку немає, вихід на західний ринок лімітований; крім того, населення не готове до даного кроку. Валютний ринок теж не готовий для такої торгівлі, оскільки вітчизняні підприємства не мають права займатися валютними спекуляціями. Тому сьогодні входження в Інтернет вітчизняних банків - це скоріш іміджевий крок, і причому - необхідний. У клієнтів є послуга «Клієнт-банк».

Схема використання системи "банк-клієнт" така: банк купує (або розробляє) систему і потім продає або безкоштовно надає доступ до неї своїм клієнтам (рис.1.4.).

Рис.1.4. Загальна схема функціонування системи „банк-клієнт”

З погляду реалізації фінансових послуг для банків система "банк-клієнт" не є нічим принципово новим, основні зміни торкаються організаційної сфери діяльності. Система "банк-клієнт" дозволяє всього лише виключити з технологічного ланцюжка обробки фінансового документа процедуру передачі паперового оригіналу з рук клієнта в руки операціоніста і перекладу його в електронну форму. Супутні цьому процесу операції ідентифікації і аутентифікації документа теж виконуються автоматично. Надалі документ в електронному вигляді проходить абсолютно ті ж етапи обробки, передбачені існуючою банківською технологією, що і паперовий документ.

І сьогодні в умовах України Інтернет не здатний дати істотно більше, ніж «Клієнт-банк». У західних умовах - так, тому що робота за допомогою Інтернету відчиняє доступ до багатьох ресурсів. В українських же умовах, коли треба одержати виписку з рахунку або відправити платіжку, використання Мережі не настільки привабливо.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8