Совершенствование управления качеством банковских услуг

- сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;

- рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 13:00);

- установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.

Внесение данных изменений как нельзя, кстати, окажется для потенциальных клиентов работающих на таких режимных предприятиях города как Бугульминский механический завод, Бугульминский электронасосный завод, Бугульминский ликеро-водочный завод и др.

Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в выходные дни, когда наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

Итак, вышеизложенные направления по поиску и внедрению новых и совершенствованию имеющихся форм обслуживания клиентов на наш взгляд максимально отражают сегодняшние потребности населения Бугульмы и района. А это в свою очередь означает, что практическая реализация данной инновационной программы повысит конкурентоспособность кредитного продукта Бугульминского ОСБ, удовлетворенность его клиентов, а значит, еще больше укрепит положительный образ Сбербанка России, как стабильного и надежного кредитора.

Заключение

В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.

Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.

В работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:

1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.

2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.

3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;

- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;

- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;

- недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;

- сбои в системе внутренней локальной связи, связанные со сложным и долгим переходом на новые программные продукты;

4. В числе положительных сторон деятельности Бугульминского ОСБ хотелось бы отметить политику руководства в отношении своих сотрудников. На основе практического ознакомления с предприятием и сделанных выводов по его функционированию нами предлагается ряд мер направленных на повышение эффективности его деятельности в области кредитования населения.

1. Предлагается оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Полностью возложить функции первых контактов и встреч с клиентами на работников кредитного отдела. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор имел возможность больше общаться с клиентами. В этом случае все сложные вопросы клиента будут напрямую адресованы кредитному инспектору - полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук».

2. Будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.

3. Внедрить электронную систему контроля выполнения рабочих операций Server desk (в тех процедурах, где это технически возможно). Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности.

4. Принять меры по снижению бюрократических издержек:

- отказаться от дублирования информации при расчете максимальной суммы кредита и подготовке заключения;

- пересмотреть и упростить работу по подготовке и сдаче на хранение закрытых кредитных дел в архив;

- исключить из обязательного перечня необходимых для оформления кредита документов копии ИНН и страхового свидетельства государственного пенсионного страхования. Наличие и содержимое этих документов принципиально не значимо для решения о предоставлении кредита и поэтому, отказ от их предоставления в составе и без того объемного пакета документов для рассмотрения, сделает более удобной услугу для клиента и упростит бумажную работу кредитного отдела.

5. Для удобства получения информации по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах.

6. Оптимизировать график работы кредитного отдела и дополнительных офисов с учетом пожеланий клиентов:

- сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;

- рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 13:00);

- установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.

Внесение данных изменений положительно повлияет на привлечение потенциальных клиентов, работающих на режимных предприятиях города. Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в выходные дни, когда наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

7. Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита распределить соразмерно участию между руководителями кредитного, юридического отдела, и службы безопасности. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему.

Обосновывая возможность практической реализации предлагаемых мер, необходимо сказать, что их внедрение и осуществление возможно только по согласованию и решению специально собранного совета руководящих и ответственных лиц кредитного учреждения, а также (при необходимости) после согласования с высшими уровнями управленческого аппарата Сбербанка и внесения необходимых изменений в регламентирующие документы.

Применение данных рекомендаций в комплексе позволит на наш взгляд сформировать определенную систему управления качеством услуги кредитования, а значит наладить гармоничную и более эффективную работу с клиентами в Бугульминском ОСБ №4694.

В заключение, необходимо подчеркнуть, что развитие банковской системы является одной из основ развития экономики государства.

Список использованной литературы

1. О банках и банковской деятельности: Закон РФ от 03.02.1996 г., № 17 - ФЗ.

2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Закон РФ от 25.04.1995 г., № 65 - ФЗ.

3. О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): Положение ЦБР от 31.08.1998 г., № 54 - П.

4. Регламент организации работы по предоставлению кредитов физическим лицам в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России (Редакция 4) (с учетом Изменений и дополнений №49-168/4-н/1 от 28 августа 2003 г.) №49-168/4-н.

5. Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами (Редакция 3) от 30 мая 2003 г., №229-3-р.

6. Антонов Н.Г. Денежное обращение, кредит и банки: учеб. пособие / Антонов Н.Г. - М.: Финстатинформ, 2006. - 380 с.

7. Афанасьева О.Н. О современной системе краткосрочного банковского кредитования / Афанасьева О.Н. // Бизнес и Банка. - 2006. - 14 декабря.

8. Балабанова И.Т. Банки и банковское дело: учебник / Балабанова И.Т. -СПб.: Питер, 2007. - 304 с.

9. Бандурин А.В. Управление качеством / Бандурин А.В. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 287 с.

10. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебник / Батракова Л.Г. - М.: Логос, 2007. - 314 с.

11. Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки: учеб. пособие / Белоглазова Г.Н., Толоконцева Г.В. - М., 2006. - 278 с.

12. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Бернет Дж., Мориарти С.; Пер. с англ. под ред. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 864 с.

13. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело - 2007. - №11. С. 12 - 16.

14. Вечканов Г.С. Словарь рыночной экономики / Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. - СПб.: ТОО ТК Петрополис, 2006. - 568 с.

15. Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В. Коммерческие банки России во II полугодии 2007 года и прогноз на I полугодие 2008 года / Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В.// Банковское дело - 2007. - №4. С.12 - 17.

16. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. - М.: ЮНИТИ, 2006 - 473 с.

17. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг: учеб. пособие / Егоров Е.В., Романов А.Н. - М.: Теис, 2006. - 245 с.

18. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 349 с.

19. Захарова Н.Н. Кредитный договор / Захарова Н.Н. - М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2007. - 245 с.

20. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 253 с.

21. Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика) / Киселев В.В. - М.: Экономика, 2007. - 317 с.

22. Колесников В.И. Особенности кредитования крестьянских (фермерских) хозяйств / Колесников В.И. // Банковское дело - 2005. - №12. С.26 - 29.

23. Крилевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крилевский Н.А. // Деньги и кредит - 2007. - №9. С.6 - 32.

24. Крупнов Ю.С. Банковский потребительский кредит в России / Крупнов Ю.С. // Бизнес и Банки. - 2006. - 13 февраля.

25. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / Лаврушин О.И. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 235 с.

26. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки / Лаврушин О.И. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 273 с.

27. Лунев Н.Н., Москвин В.А. Анализ качества функционирования коммерческого банка / Лунев Н.Н., Москвин В.А. // Банковское дело. - 2006. -№11. С.16 - 17.

28. Маневич В.Е. Кредитно-денежная политика и экономическая динамика в России / Маневич В.Е. // Бизнес и Банки. - 2006. - 15 мая.

29. Маркова О.М. Коммерческие банки и их операции: учеб. пособие /, Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 288 с.

30. Масленчеков Ю.С. Банк - партнер предприятия: учеб. пособие / Масленчеков Ю.С., Тавасиев А.М. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 150 с.

31. Медведев Н.И., Серегин А.М. О кредитной деятельности банков / Медведев Н.И., Серегин А.М. // Деньги и кредит - 2006. - №7. С.12 - 38.

32. Медынский В.Г. Инновационное предпринимательство: учеб. пособие / Медынский В.Г., Шаргаукова Л.Г. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 257 с.

33. Минц В.М. Сберегательная система и ипотечное кредитование / Минц В.М. // Бизнес и Банки. - 2007. - 23 июня.

34. Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие / Мишин В.М. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 287 с.

35. Москвин В.А. Банки проектного кредитования / Москвин В.А. // Банковское дело - 2006. - №11. С. 15 - 40.

36. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник / Окрепилов В.В. - М.: Экономика, 2006. - 257 с.

37. Пессель М.А. Заем, кредит, ссуда / Пессель М.А. // Деньги и кредит - 2006. - №4.С.4 - 38.

38. Полховская Т.М. Основы управления качеством продукции/ Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 197 с.

39. Пригожий А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноваций) / Пригожий А.И. - М.: ИПЛ, 2006. - 153 с.

40. Рид Э. Коммерческие банки / Рид Э., Коттер Р. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 223 с.

41. Романов М.Н. Основные подходы к оценке кредитного риска в РФ / Романов М.Н. // Банковское дело - 2006. - №7. С.6 - 25.

42. Роуз П.С. Банковский менеджмент/ Роуз П.С. - М.: «Дело-Лтд», 2005. - 768 с.

43. Рябова И.Б. Анализ финансового состояния коммерческих банков / Рябова И.Б. // Деньги и кредит - 2007. - №7. С. 18 - 44.

44. Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки / Свиридов О.Ю. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 285 с.

45. Слуцкий Л.Э. Банк и малое предприятие: проблемы взаимодействия / Слуцкий Л.Э. // Деньги и кредит - 2006. - №10. С. 24 - 46.

46. Суворов А.В. Клиент для банка или банк для клиента? / Суворов А.В. //Финансы и кредит - 2007. - №6. С. 9 - 27.

47. Суханов Е.А. Правовое регулирование банковской деятельности: учеб. пособие / Суханов Е.А. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 187 с.

48. Уткин Э.А. Инновационный менеджмент / Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. - М.: АКАЛИС, 2007. - 337 с.

49. Эриашвили Н.Д. Банковское право: учебник / Эриашвили Н.Д. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007 - 250 с.

50. Ямпольский М.М. О трактовках кредита / Ямпольский М.М. //Деньги и кредит - 2006. - №4. С. 27 - 31.

Приложение 1

Рис. 4 - Организационная структура Бугульминского ОСБ № 4694

Приложение 2

Таблица 3 - Состав доходов и расходов банка

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694

Приложение 3

Таблица 4 - Информация о клиентах для кредитного комитета

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694

Страницы: 1, 2, 3, 4