Совершенствование управления качеством банковских услуг

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление - анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих - справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

- для пенсионеров - пенсионное удостоверение и справка из государственных органов социальной защиты населения (Пенсионного фонда). Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка из государственных органов социальной защиты населения не представляется.

4. Другие документы, предусмотренные нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка - это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;

- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);

- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).

Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:

- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;

- невыполнение сроков проверки (2 дня);

- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя - «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;

- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.

Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:

- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».

- невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором - это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

Таким образом, учитывая все вышеизложенные факторы, проблемы в обслуживании клиентов, необходимо все же отметить, что при должном обучении, подготовке кадров, устранении материально-технических и организационных проблем, освоению новой АС «СОФИЯ», в перспективе, возможно облегчить и ускорить работу банковских служащих, а значит поднять качество их работы и общее качество предоставления услуг.

4 Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Совершенствование консультационной работы с клиентами.

Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования.

В нашем понимании построение такой системы должно вестись в трех параллельных направлениях, каждое из которых включает в себя определенные элементы: методы и средства контроля исполнения, повышения качества, мотивации сотрудников и т.д. Данные направления разработаны на основе основных этапов предоставления услуги и последовательности ключевых процессов.

Первое направление проектирования системы управления качеством можно обозначить как один из первых этапов - консультирование, опирающееся на психологическую подготовку, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж и т.д.

Следующим направлением является техника оформления и выдачи кредита, основанная на порядке взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.

Третьим (связывающим) направлением является внедрение новых форм обслуживания. Оно включает в себя: маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование устаревших форм обслуживания; внедрение форм и методов учета степени удовлетворенности клиентов; система предложения и согласования перспективных идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).

Для управления и повышения уровня качества формирующегося при консультировании клиента и приеме документов предлагается внести ряд изменений в работу сотрудников.

Во-первых, необходимо оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Например, функции первых контактов и встреч с клиентами снять с консультанта операционного зала и полностью возложить на кредитных работников. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор, допустим раз в неделю, имел возможность больше общаться с клиентами, находясь в фае операционного зала, а не в кредитном отделе, где в постоянной суете нет времени и возможности для спокойной и полноценной беседы. В этом случае все сложные вопросы и запросы клиента будут напрямую адресоваться кредитному инспектору - полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук».

Во-вторых, будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Данные мероприятия просто необходимы для качественной работы с клиентом не только в процессе предоставления информации об услугах, но и на всех последующих этапах. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.

В-третьих, важно создать дополнительную мотивацию кредитных работников, в форме морального и материального стимула, увязанного не только на количестве и сумме выданных кредитов, но и на количестве общего числа обратившихся за консультацией клиентов. Для этого можно использовать программу Microsoft Excel «Лист обратной связи», уже внедряемую в качестве обязательной для кредитных инспекторов. «Лист обратной связи» представляет собой картотеку учета обратившихся за консультацией клиентов, предназначенную для последующего телефонного обмена информацией и привлечения потенциальных заемщиков.

Данные этой картотеки в связке с данными о фактически выданных кредитах можно будет использовать для расчета дополнительных специальных коэффициентов премирования наиболее общительных кредитных работников.

Еще одним способом мотивации консультирующих работников является создание стенда клиентских менеджеров отделения с размещением следующей информации:

- фотография;

- дата рождения;

- занимаемая должность;

- стаж работы в Сбербанке;

- общая информация (увлечения, особенности характера);

- карман для пожеланий, рекомендаций от клиентов.

Стенд должен быть размещен в общедоступном для клиентов месте, например в фойе, у входа в отдел и т.п. Ежегодно необходимо подводить итоги работы клиентского менеджера за год с определением «Клиентского менеджера года» и выплатой достойного вознаграждения. В качестве анализа результатов работы необходимо использовать не только показатели, отраженные в отчетах, но и отзывы клиентов, зафиксированные соответствующим образом на стенде.

Одним из результатов афиширования клиентского менеджера является то, что клиент чувствует свою исключительность, значимость и важность для банка. Основой мотивации сотрудника в этом случае является сочетание его внутренней потребности - получение удовольствия от выполнения работы, и внешней потребности - обеспечение его большей известности среди клиентов, получение положительных оценок результата своего труда, получение вознаграждения за свою работу. Классный клиентский менеджер связывает личное представление о себе, личные цели с целями банка. Также выделение и поощрение клиентского менеджера вдохновляет его на творческие подходы к выполнению своих обязанностей, что, безусловно, способствует приобретению банком серьезных конкурентных преимуществ и, в конечном итоге - получение прибыли.

Дополнительная мотивация к вежливому общению и предоставлению полной, достоверной информации, не позволит консультирующему работнику проявлять равнодушие или грубость, а побудит его к сопереживанию, чуткому и учтивому обращению с клиентом.

В-четвертых, для предоставления качественной информации, необходимо само ее наличие, а также свободное и быстрое ее передвижение по внутренним каналам коммуникации служб и сотрудников. Особенно актуальна эта проблема (рассмотрено в п.2.3. второй главы) для дополнительных кредитующих офисов, в отношении информации о кредитных заявках находящихся на проверке у службы безопасности и юридического отдела в основном (центральном) офисе Банка.

Решение этого вопроса возможно, если наладить удобный обмен информацией по каналам связи локальной сети. В этом плане можно использовать программу Outlook в сочетании с программным приложением Server desk. Данный информационный канал позволит делать запросы и получать необходимую информацию в электронном виде за максимально короткое время. Этому будет способствовать то, что все запросы и ответы служб будут проходить по общему с Территориальным Банком каналу связи, автоматически регистрироваться и контролироваться соответствующими ведомствами Территориального органа управления. Также возможно простое создание общих электронных папок, для соответствующих пользователей локальной сети, в которые каждая служба вносила бы свои итоговые заключения о рассмотрении кредитной заявки.

Рекомендуемые меры, стали бы реальным подспорьем телефонному обмену информации, так как телефон, хотя и быстрое, но не всегда удобное и действенное средство получения информации. Преимущество электронного обмена информации через контролирующие службы Территориального Банка состоит, прежде всего, в повышении ответственности за срочность и достоверность передачи информации. Другими словами, запросив информацию по телефону, не всегда можно добиться желаемого результата: ответчика может не быть на месте, он может сослаться на занятость или еще что-то и попросить перезвонить в другое время, либо может вообще переложить с себя ответственность по запросу на кого-то другого. Когда же работник знает о том, что все его действия по ответам на запросы доступны для просмотра вышестоящими органами, контролируемы и обязательны для исполнения, он будет стараться отвечать вовремя, точно, без применения различных отговорок.

Польза же общих электронных папок, так же очевидна: например, для кредитного инспектора может отпасть необходимость звонить в службу безопасности, так как их заключения по кредитным заявкам можно найти и посмотреть, открыв эту самую папку у себя на компьютере.

К совершенствованию каналов связи можно также добавить открытие отдельной горячей линии для клиентов, так как телефонная сеть отдела кредитования часто бывает перегружена. К сожалению, решение этого вопроса на много сложнее. Но, все-таки, можно предложить ряд эффективных решений - это внедрение автоматизированных телефонных консультаций, дополнительное распределение между кредитными работниками функций телефонного консультирования, а также открытие собственного интернет-сайта кредитного отдела. Реализация этих мер, могла бы на наш взгляд, оптимизировать телефонное консультирование.

Итак, применение всех выше изложенных рекомендаций по решению имеющихся проблем в комплексе позволит на наш взгляд наладить гармоничную и более эффективную работу с клиентами в плане консультирования.

Оптимизация технического процесса, как элемент системы управления качеством услуг кредитования, включает в себя широкий спектр мероприятий, методов и механизмов, внедрение и применение которых возможно позволит сократить временные и качественные издержки отдельных процедур.

Данные меры, схемы и механизмы удобно разбить на несколько групп воздействия:

- повышение контроля и ответственности;

- снижение бюрократических издержек;

- обеспечение удобства и бесперебойности работы технических средств.

Начнем с группы повышения контроля и ответственности. Имеющаяся система контроля исполнения, построенная на внутреннем обороте служебных писем и других документов, не всегда себя оправдывает и зачастую не только не эффективна, но и бюрократически обременительна. Это вероятно связанно с тем, что коллектив сотрудников всего кредитного учреждения в основе своей имеет подавляющий внутренний уровень родственных и других сближающих и обязывающих связей. Естественно данный факт имеет свои не только положительные, но и в большинстве отрицательные моменты. Например, возникают ситуации, когда при невыполнении каких-либо рабочих процедур одним сотрудником, другой для которого данные действия имеют первостепенное значение, вместо написания соответствующей служебной записки, даст отсрочку нерадивому коллеге, в ущерб качеству свей работы. Действия обоих вполне объяснимы: первый не желает портить теплые, дружественные отношения, второй пользуется кредитом доверия и не спешит выполнять свои обязанности. По той же причине бывают фиктивными служебные записки на передачу, каких либо документов и т.п. Они могут быть подписаны и без самих передаваемых документов, и «задним числом» и т.д.

Переходя к оптимизации функционирования материально-технических средств, необходимо сказать, что результат практически всех существующих схем и механизмов рабочего процесса в конечном итоге зависит от их реализации с помощью технических средств: компьютеров, телефонов, принтеров, факсов и даже канцелярских изделий. Отказ работы технических средств, как правило, бывает неожиданным, трудно исправимым и от того более ощутимы его последствия.

С учетом возникающих в Бугульминском ОСБ в этой области проблем рекомендуются следующие направления их решения:

- расширить штат (до 4-5 чел.) и повысить квалификацию сотрудников отдела информатизации и автоматизации банковских работ;

- наладить своевременную замену изношенной и сломанной техники;

- проводить обязательное обучение работников пользованием новой оргтехникой и ее элементарному техническому обслуживанию.

Эти меры позволят снизить риск возникновения нештатных ситуаций связанных с отказом технических средств, а также сделают возможным быстрейшее их устранение.

5. Внедрение новых форм кредитования

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого отделения Сбербанка должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг. Говоря о такой программе, имеется ввиду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка самого банковского продукта - это все же прерогатива высшего уровня управления Сбербанка России.

Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю (48). Также вышестоящим руководством и руководством самого отделения должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели.

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся.

Кроме того, Банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Еще одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число путем отбора самых удачных и перспективных и предоставить для согласования высшему уровню руководства (территориальное и региональное отделение Сбербанка).

Теперь покажем, какие новые формы предоставления услуг можно рекомендовать Бугульминскому ОСБ №4694 в современных условиях.

Из анализа проведенного во второй части дипломной работы можно сделать вывод о том, что количество кредитуемых клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди населения пользуются такие кредитные программы как «Автокредит», «Жилищные кредиты» (Молодая семья, Ипотечный), «Кредит на развитие ЛПХ» и др.

В целях удобства получения информации потенциальным клиентом по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах. При успешном внедрении и развитии этого новшества в дальнейшем можно было бы наладить и сам процесс оформления кредита непосредственно в автосалоне. Подобное сотрудничество и совместное продвижение услуг возможно и с другими компаниями, реализующими дорогостоящую продукцию (мебель, бытовую технику, туристические услуги и т.п.). Естественно такая форма предоставления услуги кредитования будет максимально удобна и привлекательна для клиентов.

В связи с растущим спросом населения на кредиты Сбербанка необходимо продолжать политику по увеличению числа сберкасс, где возможно оформление кредита. Такое расширение дополнительных кредитующих офисов нужно проводить с учетом географических, демографических факторов присущих отдельным районам города и, конечно же, считаясь с общими показателями финансовой обеспеченности слоев населения. Сами же дополнительные офисы должны размещаться в отдельных от основного зала помещениях, быть максимально автономными в плане технических средств (телефон, принтер и др.), а также иметь уютную обстановку (мягкая мебель, столик, живые цветы, кондиционер). Удовлетворение этих условий необходимо для конфиденциальности беседы с клиентом, спокойного и неторопливого подписания документов, а также для более продуктивной, безошибочной работы самого кредитного инспектора. Также для удобства клиента можно предложить бесплатное ксерокопирование документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки прямо в офисе. Это немного облегчит и упростит сбор первичных документов на кредит.

Поддержание спроса на услугу невозможно без мероприятий по ее продвижению. В отношении услуг кредитования в этом плане рекомендуется постоянно разрабатывать и проводить различные рекламные компании на местном муниципальном уровне. При этом особое внимание следует уделять рекламе вновь открываемых точек по выдаче кредитов физическим лицам. Основной упор необходимо делать на привлечение экономически активного, платежеспособного населения, позиционировать предлагаемый продукт на средний класс. С этой целью рекламная политика должна строиться не столько на рекламе самой банковской услуги, сколько на популяризации соответствующего стиля жизни. Рекламная компания должна содержать элемент убеждения в том, что кредит - это не только выгодно, так как позволяет не откладывать удовлетворение своих потребностей, но и доступно, жизнь в кредит - это нормальная цивилизованная практика. Для стимуляции желания привлечь заемные средства к решению своих проблем необходимо проводить политику под лозунгом: «Живите сейчас!», «Реализуйте свои потребности!» и т.п.

В плане выбора каналов коммуникации для рекламы банковских услуг рекомендуется расширить использование местных СМИ, а также внедрять новые, нестандартные пути доведения и распространения информации. Среди таких каналов, не свойственных для Бугульминского ОСБ№4694 можно выделить два:

- реклама в компьютерных салонах, дискоклубах, кинозалах и других местах часто посещаемых молодым населением, необходимая для формирования интереса и доверия у будущих своих клиентов;

- интернет-продвижение на базе собственных интеренет-ресуров - создание отдельных информационных порталов Бугульминского ОСБ №4694 не только с информацией по продвигаемым банковским продуктам Сбербанка, но и с размещением аналитических материалов о деятельности самого филиала.

Также перспективными, но пока сложно реализуемыми на районном и городском уровне рекламными технологиями являются:

- реклама в компьютерных играх (например, Альфа-Банк выпустил компьютерную игру «Ночной и Дневной дозор»);

- размещение рекламных роликов в кинотеатрах непосредственно перед трансляцией фильма (первым разместил такую рекламу Банк Уралсиб перед фильмом «Казино Рояль»; ролик был смонтирован в духе фильма);

- активное использование Dirеct-marketing с привлечением электронных каналов связи (е-mail, SMS, MMS).

Страницы: 1, 2, 3, 4