Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка

результатов деятельности.

Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый

отчет, а объективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания,

нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры,

карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за

улучшениями, поощрять их, проводить анализы и решать, где вынести изменения

и как улучшить результаты деятельности.

Причина такого анализа заключается в том, что ничего не остается

неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки

меняются как следствие спадов, бумов и в зависимости от сезона. Условия

конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов

деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в

следующий раз.

Другими словами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а

является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и

снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда

должна бежать по этапам процесса.

Задача руководства заключается в том, чтобы так возглавить этот

процесс, чтобы гостиница вызывала чувство удовлетворения и горячей

поддержки со стороны служащих, а также удовлетворенности и приверженности

со стороны клиентов. Воздействие такой эффективности и подлинной культуры в

отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной

деятельности колоссально.

2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокое качество

обслуживания

Стратегия обслуживания - это тот "маяк", который направляет прибыльный

бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между

предприятием и клиентом.

Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление "качественного

обслуживания"? Так как качественное обслуживание складывается из множества

составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве

без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную,

увязанную со всеми структурами организации последовательную,

соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству

предприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная

среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает

предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на

следующие вопросы:

. какие нужды потребителей мы обслуживаем?

. обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать

лучше, чем кто-либо еще?

. как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам

длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную

прибыль на вложенный капитал?

Все отдыхающие пансионата пребывают по путевкам или через свободное

поселение поступают в регистратуру. Учитывая, что цикличность приема в

пансионате различная имеются 12-16-21 дневные путевки, нагрузка на службы

пансионата распределена сравнительно равномерно. Сложилась определенная

традиция встречать и провожать всех отдыхающих до ж/д вокзала в г.Туапсе.

За отдельную плату группы отдыхающих доставляются в аэропорты Краснодара и

Адлера.

После выполнения формальностей в регистратуре по установленному

порядку приема отдыхающих поселяются в номер, который он может выбрать.

Спальный корпус пансионата расположен таким образом, что со всех

номеров имеется вид на море. Затем отдыхающие оформляются в столовую на 3х

разовой питание. Разнообразное меню удовлетворяет все вкусы отдыхающих

(пища, действительно, по-домашнему вкусная). В рационе питания имеется

разнообразный набор мяса, рыбы, овощей, фруктов, молочных продуктов. К

услугам отдыхающих богатый овощной, фруктовый шведский стол. Через день в

район включаются свежепойманные дары Черного моря.

Досугом отдыхающих занимается культурно-массовый и вспомогательный

отделы. Культурная программа пансионата насыщена и разнообразна: в

киноконцертном зале ежедневно проводятся мероприятия на разнообразный вкус.

Это концертные выступления различных коллективов и солистов, а также

программы организованные и придуманные культотделом. Особой популярностью

пользуются представления с участием самих отдыхающих: "Любовь с первого

взгляда", "Угадай мелодию", "Мисс Черноморочка", "День Нептуна".

Победителей ждут разнообразные призы. Вечерние кафе и бары, а также ночная

дискотека принимают всех, кто не успел отдохнуть и расслабится в течение

дня.

Организацией досуга на пляже занимается вспомогательный отдел. К

услугам отдыхающих прокат морской атрибутики, яхта на заказ, скутера,

водные лыжи, "банан", винсерфинг, лодки, катамараны. Имеется возможность

осуществить рыбалку в открытом море. На пляже имеется кафе и киоски продажи

прохладительных напитков и мороженного. Рыбаки регулярно продают на пляже

свежекопченую рыбу. Сауны здравницы принимают посетителей практически

круглосуточно.

Автопарк осуществляет ежедневные поездки в Туапсе (пансионат находится

в живописной бухте в 10 км от города). Кроме того автотранспортом

пансионата выполняются экскурсионные поездки в Сочи, Геленджик и др.

живописные достопримечательные места.

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных

компонентов любого предпринимательства в сфере обслуживания:

Потребности клиентов;

Способность компании удовлетворять эти потребности;

Долгосрочная прибыльность компании.

Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут

заметно варьироваться в зависимости от ситуации.

Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для

бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в

апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п.

Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных

категорий потребителей.

Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии

обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям

рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.

Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать

себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как

определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве

направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах

потребителя?"

Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия курортного

типа.

Руководители курортных предприятий согласны с тем, что существуют три

общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:

Репутация курорта;

Объекты интереса;

Условия для восстановления занятий спортом.

Эти факторы учитывают маркетинг и управление, специальные требования к

архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей,

спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных

заведений и мест отдыха.

Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц,

они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом. В наше

время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со

специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку

приходится бороться за клиента, который имеет широкий выбор мест отдыха.

В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на

конгрессный и деловой туризм. Это вызвано потребностью выравнивания

загрузки в межсезонье. Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся

захватить этот сегмент рынка, является создание репутации предприятия

высокого качества обслуживания. Гостиницы могут вкладывать значительные

средства в рекламу для привлечения групповых заказов, между тем для того же

эффекта может оказаться достаточным проведение одного - двух успешных

конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым

экономичным рекламным средством. Конгрессный туризм создает прекрасные

возможности для повторных приездов, так как значительное число людей

знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами и т.п. Если они были

приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано или поздно, вновь

посетят ее. Так, используя этот сегмент рынка наш пансионат тесно

сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом, с службой МПЖКХ, с

энергетиками России (проведение семинаров, конференций).

Другим сегментом рынка, который активно используется руководством

курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях

полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма,

поскольку все услуги предоставляются под одной крышей.

Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных

районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая

время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.

Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в

периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс

обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры

также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в

межсезонье.

Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты

предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с

получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые

гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь

одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому,

что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного

тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо

оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф,

теннисные корты.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают

специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься

своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным

дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме

того - ценным инструментом для маркетинга.

С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти

необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока.

Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и

развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня

обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют

значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и

эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в

курортной среде.

В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают

более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что

активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к

повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта", где гости

являются частью "большой семьи" и рассматривают обслуживающий персонал как

своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким

образом, должен осуществлять на практике философию радушного

гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не

обслуживать, поглядывая при этом на часы.

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что

нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической

единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий.

В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется

долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3-

года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на

санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего:

лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с

различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также

многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных

мероприятий боулинг, квазар центр и др.

В долговременной стратегической программе намечено строительство

корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана,

реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на

территории пансионата.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а

предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от

дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо

подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях

нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые

способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком

организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии

гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают

на нем лишь профессионалы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества

услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата,

работником которого я являюсь, "Автотранспортник России" г.Туапсе.

Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере

отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей

гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь

идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть

профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось

свернуть.

Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную

экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении

обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого

оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих,

командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе

России дела могут улучшиться.

Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в

деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно

повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал

доступен не всем.

В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего

туризма, что является приятным фактом.

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как

российской, так и мировой экономики.

В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три

государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время

как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством

проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения

качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть

более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным

стандартам, неизбежно погибнут.

В ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося

номерного фонда пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера

"люкс", что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по

поводу качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить

внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть

номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и

места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера,

отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться

гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При возможности

реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое

внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности

в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт

и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает

затруднения у посетителей.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать

эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с

исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия.

Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом,

обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс

обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных

туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным

стандартам.

Говоря о пансионате "Автотранспортник России" нельзя утверждать, что

качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В

настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и

намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению

квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды

курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более

целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и

желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в

обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так

называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер,

обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком

или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в

удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания,

позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им

нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в

ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть

определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и

его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации

предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы

изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в

действительности складывается у потребителя в результате его общения с

персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности

предприятия способствует его качественная работа.

Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта,

возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются

условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей

конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по

обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно

позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших

на побережье Черного моря.

Список используемой литературы

1) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М.,

Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",

2) 1988г.

3) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М.,

"Нолидж", 1996г.

4) Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства.

Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.

5) Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август

1998г.

6) Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо,

№1, январь 1999г.

7) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства.

Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998

8) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии

гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37.

9) Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат

Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204

10) Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д.

Медисона. Глава 20

11) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме.

Учебник. М., РМАТ, 1997 г.

12) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам

зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами,

маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию

и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.

13) Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ.

Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации

предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И.

Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.

14) Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ.

М., "Дело", 1997г.

15) Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

16) Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону,

"Феникс", М., 1997г.

17) Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18,

стр.173-181

Приложения

Страницы: 1, 2, 3, 4