Особенности организации работы ресторанов в предприятиях гостиничного хозяйства

Особенности организации работы ресторанов в предприятиях гостиничного хозяйства

Вступ

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення

передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів

впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід:

єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні

правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності

послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає

необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження

тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби перішої

необхідності.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного

господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить

різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й

іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії

споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та

широкій темі присвячена моя робота.

I. Основи організації підприємств громадського харчування при готелях.

1.1. СУТНіСТЬ ТА ЕКОНОМічНЕ ЗНАчЕННя РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє

особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати

ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії

туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є

надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для організованих

та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування

заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих

відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують

фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє

розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та

якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають,

потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного

господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а

також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для

споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів

максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до

обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається

переливання купівельних фондів з одних .районів до інших, з однієї країни

до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця

проживання трансформує витрати купівельних фондії населення, зокрема,

витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє

мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей

розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних

країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних,

ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від

внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження,

створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку.

До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що

він не пов'язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-

технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня

устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить

ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних

туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють

потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у

курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму р( п^приємства

ресторанного господарства поділяються на цілорічні -зонні, а за

організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішай ми.

Закрита форма організації ресторанного господарства характеру

підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпо турбази та

ін.), де відпочиваючі одержують повний комплекс (чотирьохразове чи

триразове) харчування.

Відкрита форма організації ресторанного господарства розрахована на

відпочиваючих самостійно, туристів-індивідуалів, а також організованих

туристів, які харчуються за готівку та замовляють страви в будь-якій

кількості й асортименті, що вказані у меню. Ця форма характерна для

багатьох підприємств різних типів і категорій.

Змішана форма організації ресторанного господарства поєднує характерні

особливості перших двох вищевказаних. Така форма зручна як для

організованих, так і самостійно відпочиваючих туристів. Так, наприклад, на

багатьох курортах і в туристичних центрах України, Болгарії, Іспанії,

Угорщини організовані туристи за своїми талонами можуть харчуватися у

певному чи кількох підприємствах ресторанного господарства. Це дозволяє

туристам урізноманітнити своє меню, вибрати зручне для кожного випадку

місце харчування.

Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кращому

пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани

та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі,

одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв

і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до

міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі,

будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні

конкуруванти з кращими ресторанами світу, завоювати авторитет і

популярність.

На сьогодні в Укрвїні немало ресторанів такого рівня. Прикладом можуть

слугувати ресторани готельного комплексу «Київська Русь» (м. Київ), що за

європейською класифікацією відповідає вимогам, що становляться до готелів

«****». Тільки в готелі «Київський» працює три ресторани («Європейський»,

«Польський», «Український») з відповідною кухнею.

Поряд з орендними підприємствами ресторанного гоподарства з’являються

нові форми організації підприємства: малі, спільні, змішані, приватні.

Наприклад, в Одесі відкрито кілька СП ресторанного господарства із

залученням не тільки коштів інофірм, але й фахівців (менеджерів, кухарів,

кондитерів). Одним з найпопулярніших є ресторан «Рішель’є», що входить до

однойменного ресторанного комплексу (реасторан, нічний клуб, казино, бар).

Це українсько-кіпрське СП, де обслуговування проводиться за європейським

станлартом. Адміністративно-управлінський персонал, шеф-кухар – фахівці з

Греції, Ізріїлю, Лівану. Ресторан має 110 посадкових місць, працює у 4

зміни (з 10-ї до 6-ї години), кухня різноманітна (українська, грецька,

єврейська, ліванська).

1.2. Характеристика основних типів підприємств громадського харчування при

готелях.

В залежності від асортимента страв, що реалізуються в готелях, форм

обслуговування, характера торгово-виробничої діяльності підприємства

громадського харчування розділяються на різні типи.

Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується

організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується

найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних віробів складного

приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані

харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати одну іноземну мову.

В ресоранах при готелях постійно організовують зустрічі разних свят,

тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр.

Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повара,

обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові

приміщення обладнання з комфортом.

Ресторани мають категорії – люкс, вищу, першу, другу.

Характеристика ресторанів люкс та інших категорій представлена у

табл.1.

Основною задачею офіціантів ресторану готелю є швидке та культурне

обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду). В готельних

комплексах вікористовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття

столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів,

приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць в

торгових залах має відповідати місткості готелю.

При організації столів-буфетів на столах розміщують холодні закуски,

кондитерські, хлібобулочні вироби, кисло-молочні продукти, фрукти.

Холодні закуски виготовляють на виробництві так, їх легко було

порціонувати. Буженіну, шинку, сир, ковбасні вироби нарізають кусочками по

25 г, виклажують на блюда, лотки у вигляді цілого куска. Масло, джем,

повидло краще реалізувати расфасованими в промисловій упаковці, чи

порціями, виготовленими на виробництві. Лимони нарізають кільцями, фрукти

вікладають у вазах. Поряд віробів розміщують прибори для розкладування,

тарілки для закусок, посуд для напоїв.

Кількість продукції, що виставляють в буфеті, визначають по терміну її

реалізіції та споживчого спросу. Відвідувач самостійно вибирає необхідні

для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять

за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають

другі страви та гарячі напої; відвідувачі розраховуються за отриману

подукцію поряд стола-буфета чи з офіціантами, що працюють у залі.

Перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних

соликах, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують

посуд для відпуску страв, всановлюють елєктрочацники, елєктрокавоварки,

чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями

чи такани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами

з заваркою.

Використання підприємства час сніданку столів-буфетів значно прискорює

процес обслуговування, виключає з ньоьго подачу холодних закусок, кисло-

молочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і

обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового

сервирування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортимента

страв.

Обслуговування у номерах готелів. Обслуговування у номерах потребує від

робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з

виповненням побажань гостей, сервирування стола, послідовністю подачі

страв, тухнікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Всі робіники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів,

повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету,

поведінки у номері.

Кількість офіціантів визначає в залежності від класу готелю, кількості

проживаючих у ній гостей, наявність службових ліфтів, забезпечуючих зв’язок

між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторана.

На кожному поверсі готелю поряд службового ліфту бажано устаткувати

приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду,

приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та нопоїв, миття

скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл,

кип’ятильник, настольну елктроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно

відповідати санітарним вимогам, що пред’являють до підприємства

громадського харчування.

Черговий офіціант пердпочатком роботи уточнює кількість перданих раніше

замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того,

він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, неохідний для виповнення

замовлень.

Табл.1. Відмінні особливості ресторанів різних категорій

|№ |Показник|Категорія |

| | |Люкс |Вища |Перша |Друга |

|1 |Асортиме|Загалом замовлені |Не меньш |В меню |В меню |

| |нт страв|та фірмові страви,|половини |включаються |включіються |

| | |напої та |асортименту |замовлені та |замовлені |

| | |кондитерські |складають |фірмові страви, |страви. |

| | |вироби, страви |замовлені та |напої та | |

| | |іноземної кухні. |фірмві страви та|кондитерські | |

| | |За замовленнями |напої |вироби. | |

| | |споживачів готують| | | |

| | |страви, не | | | |

| | |включають в меню. | | | |

|2 |Металеви|Із неіржавіючої |Із неіржавіючиї |Із неіржавіючиї |Із |

| |й посуд |сталі підвищеної |сталі підвищеної|сталі. |неіржавіючиї |

| |та |групи оздоблення, |групи | |сталі. |

| |столові |при обслуговуванні|оздоблення. | | |

| |прибори |банкетов – з | | | |

| | |мельхиору | | | |

|3 |Порцелян|Із високоякісногої|Із порцеляни не |Із порцеляни не |Із порцеляни |

| |овий |порцелянивищої |нижче 10 групи |нижче 8 групи |не нижче 6 |

| |посуд |групи оздоблення |художнього |художнього |групи |

| | | |оздоблення. |оздоблення. |художнього |

| | | | | |оздоблення. |

|4 |Скляний |Із скла з |Із скла не нижче|Із скла не нижче|Із скла не |

| |посуд |оздобленням по |7 групи |6 групи |нижче 4 групи |

| | |спеціальному |художнього |художнього |художнього |

| | |замовленню, на |оздоблення. |оздоблення. |оздоблення. |

| | |банкетах – | | | |

| | |кришталю. | | | |

|5 |Столова |Біла та кольорова,|Біле та |Біле та |Біле. |

| |білизна |з вишивкою, |кольорове з |кольорове. |Скатертини |

| | |мереживами, з |урахуванням |Скатертини |замінюються по|

| | |урахуванням |особливостей |замінюються по |мері їх |

| | |особливостей |інтер’єру зали. |мері |забруднення. |

| | |інтер’єру зали. |Скатертини |забруднення. |Дозволяється |

| | |Скатертини |замінюються |Дозволяється |сервирування з|

| | |замінюються перед |перед кожною |сервирування з |використанням |

| | |обслуговуванням |другою групою |використанням |индивідуальних|

| | |кожної наступної |споживачів. |индивідуальних |серветок на |

| | |групи споживачів. | |серветок на |столах з |

| | | | |столах з |поліефирним |

| | | | |поліефирним |пориттям |

| | | | |пориттям кришки.|кришки |

|6 |Меблі |Виготовляється за |Підбирається у |Підбирається у |Підбирається у|

| | |індивідуальними |відповідності з |відповідності з |відповідності |

| | |замовленнями. |інтер’єром |інтер’єром |з інтер’єром |

| | |Столи з м’яким |підприємства. |підприємства. |підприємства. |

| | |покриттям, крісла |Столи з м’яким |Столи квадратні,|Зпіввідношення|

| | |м’які, з |покриттям, |прямокутні, |місць за |

| | |підлокотниками. |прямокутні, |круглі з |різними |

| | |Столи з |квадратні, |зпіввідношенням |столами, %: за|

| | |різноманітною |круглі у |місць: за |двухмісцевими |

| | |конфігурацією із |відповідності: |двухмісцевими |столами – 5% |

| | |співвідношенням |за двухмісцевими|столами – 10% |місць, |

| | |місць за столами, |столами – 20% |місць, |чотирьохмісцев|

| | |%: двухмісцевими –|місць, |чотирьохмісцевим|ими– 80%, та |

| | |50, |чотирьохмісцевим|и та |шестимісцевими|

| | |чотирьохмісцевими |и та |шестимісцевими |- 15. Стільці |

| | |–30, |шестимісцевими |–40%. Крісло |м’які та |

| | |шестимісцевими – |–40%. Крісла |ресторанне, |полум’які. |

| | |20, стол підсобний|м’які. Стіл |крісло для |Стіл |

| | |чотирьохкутові, |підсобний |відпочинку. Стіл|підсобний, , |

| | |банкетка, сервант |чотирьохкутний, |підсобний, |стіл |

| | |для офіціантів, |банкетка, |банкетка, |журнальний, |

| | |стіл журнальний, |сервант для |сервант для |диван. |

| | |крісло для |офіціантів, |офіціантів, стіл| |

| | |відпочинку. |стіл, |журнальний. | |

| | | |журнальний, | | |

| | | |крісло для | | |

| | | |відпочинку. | | |

|7 |Інтер’єр|За ідивідуальним |Створюється з |Створюється з |Створюється з |

| | |проектом |урахуванням |урахуванням |урахуванням |

| | | |особливостей |особливостей |особливостей |

| | | |підприємства |підприємства |підприємства. |

| | | | | |Раздаточна |

| | | | | |відділяється |

| | | | | |від зали |

| | | | | |декоративною |

| | | | | |перегородкою |

|8 | Музичне|Виступ оркестру, |Виступ оркестру,|З використанням |З |

| |супровод|інструмантального |інструмантальног|стереофонічної |використанням |

| |ження |чи |о чи |апаратури. |радіоапаратури|

| | |вокально-інструмен|вокально-інструм|Дозволяється | |

| | |тального ансамблю,|ентального |виступ оркестра,| |

| | |концертна |ансамблю, |інструмантальног| |

| | |програма, |концертна |о чи | |

| | |високоякісна |програма, |вокально-інструм| |

| | |стереофонічна |високоякісна |ентального | |

| | |апаратура |стереофонічна |ансамблю | |

| | | |апаратура | | |

|9 |Меню та |Друкується |Друкується |Друкується |Друкується |

| |прейскут|національною та |національною та |національною |національною |

| |ант |двома іноземними |двома іноземними|мовою |мовою |

| | |мовами |мовами | | |

|10 |Реклама |Обгортка для меню |Світлова реклама|Світлова реклама|Вивіска |

| | |та прейскуранта, |виконується з |виконується з |плакатно-графі|

| | |рекламна афіша, |використанням |використанням |чна чи |

| | |листівка, буклєт, |багатокольорових|нескладних |світлова. |

| | |поздоровчі, |великомасштабови|світлодинамічних| |

| | |запрошувальна |х |встановок. | |

| | |картки та інші |світлодинамічних| | |

| | |види друкованої |встановок. |Вітрина |Вітрина |

| | |реклами |Витрина |оздоблюється з |оздоблюється з|

| | |виготовляються із |оздоблюється з |використанням |використанням |

| | |щільного паперу чи|використанням |різноманітних |недорогхдекора|

| | |картону з |світлових та |декоративно-оздо|тивно-оздоблюв|

| | |глянцевим |оптичних |блювальних |альних |

| | |покриттям з |ефектів, |матеріалів |матеріалів |

| | |використанням |кольорових | | |

| | |методу художнього |диапозитивів, | | |

| | |тиснення, крім |фотопанно | | |

| | |назви ресторану на| | | |

| | |обгортці | | | |

| | |зображається його | | | |

| | |емблема. Світлова | | | |

| | |реклама | | | |

| | |виконується з | | | |

Страницы: 1, 2, 3, 4