Зарубежный опыт управления качества

специальные задачи службы по качеству.

На современном этапе считается, что службы качества должны отвечать

требованиям, изложенным в стандартах ИСО 9000—9004

Отличительной особенностью японских программ повышения качества н

системной) управления качеством является их направленность на

предотвращение дефектов, a нe обнаружение их путем контроля. Результатом

этого является то, что отказы у японских автомобилей возникают в 10 раз

реже, чем у американских. Японские автомобили прочно завоевали американский

рынок (доля их доходит до 70%), то же самое можно сказать о японских

станках (доля США в их экспорте из Японии около 40%), спорттоварах,

радиоприемниках, мотоциклах. Но такие успехи в достижении высокого качества

товаров не были для Японии результатом внезапного скачка. Путь к ним длился

десятилетия, а сегодня весь мир изучает и пытается использовать японский

опыт комплексного управления качеством Uw4 • Программы повышения качества,

разрабатываемые в 80-е годы фирмами США, обычно учитывают японский опыт.

Всемирный конгресс по качеству 1987 г., состоявшийся в Токио,

характеризуя специфику японского опыта, отметил и такие его черты, как

постоянное совершенствование организации производства и повышения

производительности труда. Например, в автомобильной промышленности Японии

производительность труда в 2,5 раза выше, чем в этой отрасли США.

Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что

явно превалирует над контролем качества продукции. Велика роль

ответственности за качество непосредственного исполнителя. Каждый на своем

рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции — твой

потребитель. «Нормальному человеку стыдно работать плохо»—характерная

философия, усвоенная сотрудниками всех фирм. Конечно, такую философию может

исповедовать человек с творческим отношением к своему труду, которое

реализуется у него, как правило, через «кружки качества». И, конечно же,

громадное значение придается компетентности специалистов всех рангов в

вопросах управления качеством продукции.

Для японской экономики последних десятилетий присущ, принцип поиска в

управлении качеством новых методов, которые учитывали бы изменения

экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на

них. В современной экономической ситуации ключевыми моментами в обеспечении

качества считается соответствие товара требованиям потребителя и

экономичность системы. А система обеспечения качества, согласно японскому

стандарту—это совокупность средств, позволяющих экономично создавать товары

и предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности покупателя.

Новые методы обычно последовательно вводятся в уже действующую систему

управления качеством, и практика показывает, какие из них наиболее

эффективны. Путем совершенствования методов и средств добиваются как можно

более полного удовлетворения требований потребителей при соблюдении условия

повышения экономичности производственного процесса.

Для стратегического планирования качества на японской фирме характерным

является то, что ответственность за разработку долгосрочного плана

управления качеством продукции несет руководство высшего звена, оно же

контролирует сроки выполнения принятого курса и принимает при необходимости

корректирующие меры. Эта работа осуществляется по циклу Деминга

(«планирование — исполнение — контроль — корректирующее действие») и носит

название «хосин канри» («развертывание политики»).

В начале каждого финансового года фирмы проводят анализ проблем и

разрабатывают свои долгосрочные планы и задачи на 3—5 лет вперед. Эти планы

учитывают при разработке краткосрочного плана (на 6—12 месяцев). При

подготовке краткосрочных планов сочетаются принципы «сверху вниз» и «снизу

вверх». Проект плана готовит руководство высшего звена, затем обсуждает его

с руководителями подразделений фирмы. В результате обсуждения готовятся

проекты планов для каждого подразделения. Руководители подразделений

обсуждают их с линейными руководителями вплоть до руководителей кружков

качества.

Такая процедура позволяет детализировать проекты планов, подготовить

окончательный вариант плана фирмы, который утверждается руководством

высшего звена. Таким образом, планирование качества распространяется на все

подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют

«перебрасывание мяча»). Важной особенностью такого способа планирования

считается возможность для каждого работника фирмы включить в план действий

«свою» задачу, которая, как правило, обязательно учитывается руководителем

фирмы, что стимулирует творческие возможности сотрудников.

Система современных средств управления качеством включает изучение рынка,

НИОКР, планирование и проектирование изделия, подготовку производства,

обоснование закупок, обеспечение заказов, изготовление продукции, контроль

качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение персонала

II Т. Д,

Казалось бы, в этом нет ничего нового, но содержание отдельных элементов

меняется во времени, обеспечивая системе гибкость. Например, японские

специалисты считают, что сегодня учитывать лишь существующие потребности

явно недостаточно, необходимо выявлять скрытые потребности и брать их за

основу при планировании качества и разработке товара. При этом нужно

учитывать потребности не только групп покупателей, но и фирм, деловых

кругов как самой Японии, так и других стран, потенциальных покупателей

будущих изделии.

Сложность современного производства приводит к тому, что на каждом

отдельном предприятии фирмы должна создаваться своя система обеспечения

качества, учитывающая его специфику, но в то же время она должна быть

частью (звеном) фирменной системы обеспечения качества продукции, как

совокупности таких гибко взаимодействующих систем.

Японский подход к управлению качеством наглядно виден на примере

организации обеспечения качества цветных телевизоров, а также других видов

электронной бытовой техники.

Эти отрасли называют в Японии зрелыми, для них характерно полное

обновление моделей через каждые 4—5 лет. Здесь явно прослеживаются две

категории причин: во-первых, дальнейшее приспособление к спросу

потребителей и, во-вторых, удовлетворение требований радио- и телевизионных

корпораций. Например, к запросам потребителя можно отнести увеличение

размера экрана, разделение экрана и «управляющей части» телевизора,

совмещение телевизоров с домашними компьютерами снижение влияния повышенной

этажности жилых домов на качество изображения и др. Удовлетворение новых

потребностей приводит к созданию новых интегральных схем, что, в свою

очередь, должно согласовываться с разработкой новых моделей телевизоров.

Что касается телевещательных корпораций, то их влияние на обновление

моделей телевизоров связано с такими факторами, как возникновение

стереотелевидения, двуязычного вещания, использование спутниковой

трансляции, передач с субтитрами. Все это вызывает необходимость

совершенствования конструкции и создания телевизионных приемников

супервысокого качества изображения. Одновременно возникает проблема

обеспечения надежности телевизионной аппаратуры.

Решение этой проблемы начинается с проектирования телевизора, когда

учитываются его функциональные возможности, себестоимость, срок службы,

безопасность, климатические условия, техническое обслуживание, уровень

потребителей. С другой стороны, принимаются во внимание состояние

технологии производства, конъюнктура рынка.

Большое значение придается не только разработке проекта, но и оценке

технического уровня н качества изделия на допроизводственной стадии. С этой

целью опытный образец проходит испытания на надежность в условиях, близких

к эксплуатационным, и в среде повышенной активности. Установлено, что

примерно 80% отказов связано с дефектами в интегральных схемах.

В то же время, проверки причин неисправности в процесс использования

телевизоров потребителями показали, что до 40% поломок связано с качеством

проекта, до 65% — с плохим качеством отдельных узлов, до 30% причин связано

со стадией производства (нарушение технологии и др.). Детальное

исследование видов неисправностей при использовании телевизоров показало,

что существует семь основных причин отказов: истечение срока службы

отдельных компонентов; скрытые дефекты электронных компонентов; нарушения

при сборке; перегрузки схемы из-за высокого напряжения (электрошок);

пользование телевизором в условиях повышенной активности окружающей среды

(температура, влажность); ошибочное применение компонентов на этапах

проектирования и сборки; повреждения по вине потребителей.

Практика показала, что число отказов вследствие износа связано, в

сущности, со сроком службы электронной трубки, а отдельные электронные

компоненты не успевают изнашиваться за это время, если они исправны.

Поэтому на скрытые дефекты электронных компонентов обращается главное

внимание, и устранение причин скрытых дефектов значительно повышает срок

службы и надежность изделия.

Поскольку создание новых видов телевизионных приемников связано все с

большей степенью использования в них электронных компонентов, японские

специалисты пришли к выводу, что в дальнейшем основными причинами отказов

будут дефекты я электронных компонентах и, чтобы обеспечить надежность

готового изделия, необходимо придерживаться принципа «один дефект на

миллион компонентов», иначе производство телевизоров теряет смысл. Отсюда

вытекают два вывода: во-первых, необходимость предъявления повышенных

требований к поставщикам электронных компонентов, а во-вторых, усиление

контроля качества электронных компонентов, что привело к переходу ,)t

выборочного контроля к сплошной проверке всех электронных компонентов.

Обнаружение дефектов с указанной выше точностью возможно только при

систематическом контроле компонентов на всех этапах технологического

процесса. В связи с этим возникает вопрос: как его осуществить?

Установлено, что за одну проверку не удастся обнаружить все дефекты,

требуется делать это 2—3 раза, а если этим будет заниматься человек, то

потребуются слишком большие затраты труда, да и в силу природных

возможностей человека чем ниже степень дефектности, тем меньше вероятность

обнаружения дефекта. Так, если доля дефектных изделий составляет 10%,

возможность обнаружения практически полная; при 1% дефектности проявляются

случаи обнаружения, а при 0,01% дефектности практически невозможно выявить

дефект. Эта же закономерность сохраняется и при увеличении многократности

проверок. Поэтому широко используется автоматизированная контрольная

аппаратура с высокой надежностью обнаружения неисправности проверяемого

компонента; причем па практике доказано, что многократность

автоматизированных проверок приводит к увеличению числа выявленных

дефектов. Таким способом возможно осуществить сплошной контроль электронных

компонентов.

На сегодняшний день все японские фирмы-производители электронных

компонентов используют тотальный контроль, но, несмотря на это, случаи

отказов бывают. Анализ их причин показал, что наибольшая доля (примерно 30%

из них) связана с недостатками работы по стандартизации н унификации

(отсутствие стандарта, непонимание работником содержания стандарта, ошибки

в содержании стандартов, не отработана процедура внесения изменений в

стандарты и др.). 15% причин связаны с оборудованием и инструментом

(ненадлежащее использование оборудования из-за недостаточной изученности

инструкций, неукомплектованность инструментом н дополнительными

приспособлениями; несвоевременный профилактический осмотр и ремонт).

Ожидается увеличение доли этого вида причин по мере развития автоматизации

производства.

15% приходится на дефекты, связанные с отсутствием порядка в

производственном помещении (беспорядок на рабочем месте, нерациональное

размещение материалов, сброс отходов и бракованных деталей на пол, а не в

предназначенные для них •емкости). Например, если бракованная деталь не

выброшена в Урну для отбраковки, ее могут использовать при сборке, что

приведет к дефекту в готовом изделии. На японских предприятиях существует

порядок проведения уборки в нерабочее время.

На снижение интереса к работе и недостаточную обратную связь приходится

по 10% отказов. Снижение интереса объясняют прежде всего недостатком

системы обучения работников, отсутствием чувства профессиональной гордости

за предприятие и сознательного стремления создать доброкачественное

изделие, недостаточной организацией работы кружков качества и др.

Именно эти кружки, как считают японские специалисты, способствуют

появлению интереса к работе. Для создания обратной связи необходимо, чтобы

каждый рабочий обязательно сообщал о выявленных им дефектах, что позволяет

четко определить «горячие» точки технологического процесса,

систематизировать и анализировать информацию о дефектах. Примерно по 5%

отказов приходится на ненадлежащий контроль поставки, недостатки в

организации работы (рабочий график, учет стене ни трудности операции,

порядок перемещения материалов, сменность, окружающая обстановка и пр.);

недостатки в метрологическом обеспечении (правильность использования

методов и средств измерений, своевременная проверка измерительной

аппаратуры, контроль состояния инструмента и т. д.). Предполагается, что

доля этой причины отказов будет увеличиваться с усложнением технологии

производства.

К прочим причинам: отказов относят недостатки в хранении материалов и

компонентов, ошибки при испытаниях на надежность и др.

Большое значение в обеспечении надежности придается взаимодействию

производителя готовых изделий и поставщиков электронных компонентов. Прежде

всего надо отметить, что в Японии существует порядок одобрения фирмой-

изготовителем практически всех изменений в производственном процессе фирмы-

поставщика, так как считается, что они могут стать причиной выпуска

дефектных изделий. Но надо отметить, что такая система не должна

ограничивать самостоятельность деятельности поставщика, поэтому одобрению

подлежат, в основном, те нововведения, которые по оценке фирмы-потребителя

в наибольшей степени могут повлиять на качество конечной продукции. Наряду

с этим принято правило об обмене информацией между фирмами-изготовителями

электронных компонентов о доле дефектных изделий в партиях. На основании

анализа таких данных разрабатываются межфирменные стандарты, которые

устанавливают предельную долю дефектных изделий в партии. Партия

компонентов, отвечающая требованиям таких стандартов, принимается, а та

партия, в которой уровень дефектов превышает стандартный предел, подлежит

доработке, чем обеспечивается надежная преграда появлению дефекта в готовом

изделии.

Еще одно мероприятие в обеспечении надежности изделий—система

инспектирования фирмой-изготовителем готовой продукции технологического

процесса производства электронных компонентов фирмы-поставщика. Для этой

цели создаются группы специалистов (по видам электронных компонентов),

которые направляются на заводы, где осуществляют систематический, несколько

раз в год, надзор за всеми стадиями технологического процесса, принимают

меры по устранению различного рода нарушений и неисправностей, а по

результатам работы составляют контрольные карты, подтверждающие способность

технологического процесса обеспечить стабильный уровень качества

компонентов. Система инспектирования с признанием высокого качества

продукции фирмы-поставщика повышает ее престиж, что, в свою очередь,

заставляет се постоянно заботиться об обеспечении надежности изделий.

Для того, чтобы точнее выявлять причины дефектов используется такая мера,

как хранение выборки компонентов от каждой партии. Изготовителю компонентов

вменяется в обязанность хранить некоторое количество компонентов,

сгруппированных по видам и партиям в течение определенного срока, благодаря

чему облегчается исследование и анализ причин отказов и принятие

необходимых мер.

На основе претензий по качеству компонентов используется система штрафных

оценок. Это дает возможность ранжировать изготовителей электронных

компонентов по качеству их товаров, регулировать закупки.

В результате использования всех мероприятий по обеспечению надежности

нередко наблюдается образование группировок фирм-субпоставщиков и фирм-

изготовителей готовой продукции. Но и в этом есть своя положительная

сторона, так как, преследуя все ту же цель-обеспечение надежности изделии,

фирма-изготовитель оказывает в ряде случаев финансовую помощь субпоставщику

для совершенствования технологии производства и повышения качества

электронных компонентов.

Гарантийный срок на цветные телевизоры и другие электронные бытовые товары

равен одному году; в течение этого срока мастера отделов технического

обслуживания Фирмы-изготовителя исправляют любые отказы на дому бесплатно.

Но надо отметить, что японские специалисты вовсе не считают, что сплошной

контроль качества электронных компонентов сразу обеспечивает успех. Для

этого необходимо прежде всего понимание со стороны изготовителей, насколько

важна эта мера, какую пользу они принесет фирме.

Ядром деятельности по контролю качества является цен испытаний.

Крупнейшие производители электронной техник такие как «Сони», «Панасоник»

считают, что высокое качество изделий и снижение их себестоимости

обеспечивают центры испытаний. Крупнейшим поставщиком испытательных камер,

им тирующих различные атмосферные среды, в том числе экстремальные условия,

камер для ускоренного испытания на долг-вечность, надежность и т. п.

является фирма «Табаи-Еспек» Фирма предоставляет также свои услуги и

консультации по созданию и обеспечению работы центров.

В целом роль центра испытаний более широкая, чем to;!;>:-;, контроль

качества. В его обязанности входят: сбор и анализ информации о методах

контроля качества; обучение методам контроля качества работников всех

уровней; выяснение причт. претензий, поступающих от потребителей, и

принятие мер по их предотвращению; сбор и анализ информации об отказах

изделий в процессе эксплуатации и при техническом обслуживании для

осуществления обратной связи с производством; накопление «ноу-хау» в

области испытаний; участие в проектировании при разработке новых изделий;

оценка и утверждение показателей надежности существующих компонентов и

изделий;

исследование системы контроля качества у субподрядчиков и оценка уровня

качества поставляемых ими компонентов и др.

Для успешной работы центр должен иметь достаточную номенклатуру

испытательного оборудования с учетом вида производимой продукции. Так,

«Табаи-Еспек» предлагает для завода, производящего телевизоры, комплект

испытательного оборудования, включающий термокамеру (для испытания

компонентов), камеру с переменной температурой и влажностью; камеру "

переменной температурой, влажностью и давлением; установку для испытания на

виброустойчивость; установку для испытана на удар; устройство для испытания

на воздействие газов; установку для испытания на воздействие центробежных

ускорений;

камеру для испытания на воздействие песка и пыли; устройство для испытаний

на тепловой удар или воздействие низкой н высокой температур; камеру для

комплексных испытаний на воздействие окружающей среды; камеру для испытания

на воздействие солнечного излучения.

Один центр может обслуживать 2—3 завода. Для эффективности испытаний

центр должен иметь стандартную схему последовательности испытаний;

необходима также разработка специальных программ и методов испытаний.

Обслуживать центр должны специалисты по технике обеспечения надежности.

Как правило, последовательность, условия и методы испытаний должны

соответствовать стандартам МЭК пли национальным стандартам. Однако японские

специалисты считают, что если даже при испытаниях на соответствие стандарту

получились хорошие результаты, это не всегда означает, что надежность

изделий обеспечена; необходимо, кроме учета требований национальных и

международных стандартов, проводить испытания в таких условиях, которые

соответствуют уровню требований потребителей.

Японские специалисты считают, что, поскольку качество в основном

создается в технологическом процессе, то и в системе контроля качества

центр испытаний является «скрытым помощником», который анализирует методы

обеспечения качества в технологическом процессе, а полученную информацию с

четкими выводами передает на стадию производства.

По данным фирм «Табаи-Еспек» при отсутствии на заводе центра испытаний

количество дефектных изделий достигает 30%, а внедрение на предприятии

испытательного оборудования приводит к снижению этих потерь до 10%, что

означает получение большего количества качественных изделий из того же

количества исходных материалов.

Большое значение придается роли центра при разработке нового изделия, так

как считается, что трудно разработать изделие высокого качества с низкой

себестоимостью без контроля качества на стадии планирования. В табл. 1

указаны основные виды работы центров испытаний от планирования изделия до

начала серийного производства.

В системе управления качеством на японских предприятиях реализован

принцип заинтересованности и участия каждого работника в процессе улучшения

качества товаров на основе программы «5 не». Смысл ее в том, что на каждом

рабочем месте:

не должны создаваться условия для возникновения дефектов;

Страницы: 1, 2, 3