Особенности автоматизации делопроизводства на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Если 10 лет назад отпуск на море выбирали две трети собирающихся отдохнуть британцев, то сегодня их число сократилось до одной трети. За последние четыре года объем продаж летних организованных туров четырьмя крупнейшими британскими туроператорами снизился на 14%. За это же время количество людей, самостоятельно планирующих свой отпуск, возросло с 35 до 45%. По словам британского эксперта Джереми Скидмура, «люди поворачиваются спиной к массовому туризму и предпочитают разрабатывать свои собственные маршруты». С ним соглашается и основатель компании Responsible Travel Джастин Фрэнсис: «Тот факт, что крупные туроператоры переживают сейчас трудные времена, говорит о том, что многие люди сыты по горло массовым туризмом». Другими словами, в Великобритании классическая комбинация «море - солнце - пляж» стремительно выходит из моды.

Впрочем, британские туроператоры предпочитают формулировать главную тенденцию несколько иначе: «Хотя общее количество организованных туров продолжает расти, пропорция тех, кто их выбирает, снижается». Как бы там ни было, несколько факторов сыграли критическую роль в падении популярности организованного летнего отдыха. Во-первых, рост числа дешевых бюджетных авиалиний, цены на услуги которых ниже, чем цены официальных авиаперевозчиков, принадлежащих крупным туристическим компаниям. Во-вторых, появившаяся возможность планировать свое путешествие с помощью интернета: можно забронировать места в гостиницах и авиабилеты, произвести оплату за услугу, получить дополнительные скидки, прочесть отзывы других путешественников о том или ином заведении. Но главное - интернет предоставляет потенциальному путешественнику гораздо более широкий ценовой выбор.

Другим фактором, снижающим интерес британцев к предложениям организованного летнего отдыха на море, стала изменившаяся демографическая ситуация в западном мире. Летний отпуск на море традиционно считается семейным мероприятием. Но сегодня все больше и больше людей откладывают создание семьи и обзаведение детьми на более поздние этапы своей жизни. Они предпочитают путешествовать в одиночку и, как правило, организуют свои туры сами либо обращаются в небольшие специализированные турагентства, их путешествия либо намного короче, либо намного длиннее классических двух недель под теплым солнцем. Кроме того, растет «пенсионный» сегмент клиентов туристического рынка, представители которого отдают предпочтение продолжительным и широкоохватным познавательным путешествиям.

Изменился и стиль жизни обитателей Британских островов: все больше людей предпочитают здоровые каникулы, то есть активное времяпровождение своего заслуженного отдыха, например, катание на лыжах, сплав по рекам или пешеходный туризм. Современный ритм жизни часто заставляет людей работать в нескольких местах или проводить на работе больше времени - поэтому они часто вынуждены довольствоваться несколькими короткими отпусками вместо одного длинного.

Растущую конкуренцию крупным туроператорам составляют и небольшие туристические агентства, предлагающие узкоспециализированные или тематические поездки, а также экологически чистые туры и аутентичный культурный опыт. По некоторым прогнозам, в течение следующих 10-20 лет они могут занять до 5% мирового туристического рынка.

Еще 50 лет назад на отдых за границей решались лишь 20 миллионов человек. В 2007 году, по подсчетам Всемирной туристской организации (ВТО), армия пилигримов в мире достигла почти 900 миллионов. До миллиарда не позволили дотянуться удорожание топлива и экономические проблемы в США. Но путешествующие россияне помогут достичь этот рубеж.

Только за последние два года путешественников в мире стало на 100 млн. больше, сообщает ВТО в докладе "Барометр мирового туризма". В 2007 году самой желанной для туристов была Европа, куда съездило более половины всех отдыхающих - 480 млн. человек (на 19 млн. больше, чем в предыдущем году). Основной приток иностранных гостей обеспечили Турция, Греция, Португалия, Италия и Швейцария.

Другая половина любителей странствовать в период отпуска рассеивается по более экзотическим континентам. В прошлом году лидером по приросту числа туристов - 13,4% - стал Ближний Восток, который посетили 46 миллионов человек. Вслед за ним следует Азиатско-Тихоокеанский регион с ростом в 10,2%. На шесть миллионов выросло число людей, съездивших в страны Северной Америки, и на три миллиона - в страны Африки. Эксперты ВТО отмечают, что хотя развитые страны остаются главными центрами туризма, "третий мир" проявляет к гостям все большее радушие и вскоре может заставить потесниться старушку Европу.

Если же говорить о перспективах самого туризма, то повода для беспокойства нет. Интерес людей к ближним и дальним соседям, желание приобщиться к иной культуре, сменить обстановку, расширить кругозор или просто погреть косточки не иссякнет еще долго. А потому туризм будет оставаться одним из самых популярных видов досуга. Правда, предупреждает ВТО, несмотря на высокий потенциал туррынка, в 2008 году темпы его роста могут снизиться. В первую очередь из-за экономических потрясений в США и мире, а во вторую - из-за высоких цен на энергоресурсы. Видно, дорожающие билеты на самолет вынуждают оставаться дома всех, кроме россиян.

Кстати, о россиянах. Хотя в докладе ВТО отдельной строки нам не посвящается, но по отзывам, приходящим из разных стран, наши соотечественники привносят немалый вклад в развитие мировой туротрасли. К примеру, в тайской Паттайе русские вышли на первое место по посещаемости в 2007 году. В Турции 2 млн 465 тыс. россиян наконец-то заняли почетное второе место в рейтинге стран с самым большим потоком туристов, потеснив англичан. И это при том, что полноценно путешествовать мы стали лишь 15 лет назад. Всего же в минувшем году за рубежом был оказан прием 10 миллионам гостей из России.

1.3 Схемы информационных потоков в гостинично-ресторанном бизнесе

Информация - это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.

В зарубежной литературе для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Сфера информационного менеджмента в широком смысле - совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых. Финансовых и т.д.

Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления, прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии (рис. 1.2).

Рис. 1.2 - Информационные технологии в организации

«Информационный менеджмент» как самостоятельное понятие появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 70-х гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента).

Функции информационного менеджмента:

обеспечение производства продукции предприятием (управление персоналом, формирование технологической среды, управление капиталовложениями); задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы);

оригинальные задачи руководства и управления: планирование и контроль, организация и инновации и др.

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента (рис. 1.3).

Рис. 1.3 - Информационные технологии в гостиничном бизнесе

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.4).

Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.

Рис. 1.4 - Основные ресурсы управления гостиницы

Узел 1 - это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.

Узел 2 - формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы - тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4 - существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса - планирования, организации и контроля.

Создание систем обеспечения информационного менеджмента - современная и важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса.

2. Организация делопроизводства и документооборота в гостинично-ресторанном бизнесе

2.1 Нормативы, стандарты и требования организации делопроизводства

Нормативно-правовую базу делопроизводства в современной России составляет совокупность законодательных актов Российской Федерации, правовых и нормативных актов и методических документов, регламентирующих вопросы создания, технологию обработки и хранения управленческой документации, а также регулирующих работу служб делопроизводства на всех уровнях управления (рис. 2.1).

Рис. 2.1 - Структура законодательной и нормативной базы делопроизводства

В законодательстве о делопроизводстве исторически сложилось так, что нормы, правила, требования по делопроизводственному обеспечению управления оказались рассеянными по целому ряду законодательных и нормативных актов. Знание этих документов необходимо не только специалистам в области делопроизводства и архивного дела, деятельности связан с подготовкой управленческой документации. Ниже будут приведены лишь краткие характеристики законодательных и нормативных актов, содержащих как отдельные требования по организации делопроизводства и оформлению служебных документов, так и целиком посвященные данным вопросам, при этом акты, имеющие первостепенное значение, будут выделены особо.

Исходным правовым актом, определяющим государственную политику в сфере информационно-документационного обмена, является Конституция Российской Федерации. В Конституции указано: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом...» (4.4, ст. 29). Это положение развито в важнейшем правовом акте - Федеральном законе от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации».

Федеральный закон установил ряд основополагающих положений по документированию информации, сформулировал необходимую терминологию (информация, документированная информация, электронное сообщение и др.), определил принципы правового регулирования в сфере информации, информационных технологий и защиты информации.

Гражданский кодекс РФ установил правовые основы не только деятельности юридических лиц, но и ее документирования. В ряде статей ГК РФ установлены требования к содержанию устава и учредительного договора, на основании которых действуют юридические лица. Кодексом РФ об административных правонарушениях предусматриваются административные санкции за нарушение правил хранения, комплектования, учета и использования архивных документов. Уголовный кодекс РФ установил уголовную ответственность за неправомерные действия с документами и информацией.

Ряд законодательных актов РФ (Законы «О языках народов Российской Федерации», «Об участии в международном информационном обмене», «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров», «Об обязательном экземпляре документов», «Об электронной цифровой подписи», «О коммерческой тайне», «О бухгалтерском учете», постановление Правительства РФ «Об упорядочении изготовления, использования, хранения и уничтожения печатей и бланков с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации» и др.) содержат нормы, которые должны учитываться при составлении и оформлении деловых документов. Действующим законодательством также регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи, в том числе с помощью электронной почты, Интернета, а также приданию документам юридической силы (официальности) и т. д.

Назовем также ряд постановлений Правительства РФ: «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи», «Об утверждении Правил отнесения сведений, составляющих государственную тайну, к различным степеням секретности», «О развитии единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации» и др.

Остановимся на нормативных актах, имеющих в настоящее время для организации делопроизводственного обеспечения управления первостепенное значение. Положения, требования, правила этих документов достаточно полно будут реализованы в дальнейшем изложении. Вот эти документы:

- Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения (ГСДОУ).

ГСДОУ в настоящее время пока остается наиболее полным общеотраслевым нормативным актом, регламентирующим работу с деловыми документами. Как уже было сказано выше, нормы и правила ГСДОУ базируются на основных положениях Единой государственной системы делопроизводства (ЕГСД), созданной в СССР еще в 1973 г. и сыгравшей важную роль в оптимизации документацион-ных процессов в отечественной экономике.

ГСДОУ представляет собой совокупность принципов и правил, устанавливающих единые требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления, на предприятиях, в учреждениях и общественных организациях. Основная цель разработки - упорядочение документооборота, сокращение количества и повышение качества документов, создание условий для эффективного применения прогрессивных технических средств и технологий сбора, обработки и анализа информации.

Кроме того, ГСДОУ обеспечивает нормативное закрепление изменений, связанных с появлением негосударственных форм собственности и совершенствованием работы аппарата управления.

В ближайшие годы планируется разработка новой редакции ГСДОУ как системы норм, требований, положений, регламентирующих основные правила работы с документами на предприятиях и в организациях. Принципиальное отличие будущей системы состоит в том, что она будет представлять собой единый комплекс автоматизированного документирования и документооборота на базе новых информационных технологий (современные текстовые редакторы, электронная почта, Интернет, автоматизированная номенклатура дел и т. д.).

Исходным мероприятием по переводу традиционного делопроизводства - документационного обеспечения управления на более высокий уровень развития предполагается разработка Федерального закона «О документационном обеспечении управленческой деятельности», подготавливаемого Всероссийским НИИ документоведения и архивного дела. Закон будет сопровождаться комплексом подзаконных нормативных актов, устанавливающих единые требования к управленческой документации, учитывающих требования международных стандартов.

- Делопроизводство в федеральных органах исполнительной власти. Типовая инструкция по делопроизводству.

Типовая инструкция утверждена приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 8 ноября 2005 г. № 536. Инструкция устанавливает общие требования к функционированию служб ДОУ, документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в федеральных органах исполнительной власти - министерствах, агентствах, службах.

Типовая инструкция, отражая специфику подготовки нормативной документации федерального уровня, по содержанию и оформлению документов увязана с действующим национальным (государственным) стандартом ГОСТ Р 6.30-2003 в отношении требований к оформлению управленческой документации.

- Федеральный закон от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации».

Федеральный закон регулирует отношения в сфере организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда РФ и других архивных документов независимо от их форм собственности, а также отношения в сфере управления архивным делом в Российской Федерации в интересах граждан, общества и государства. Наряду с данным основополагающим законом в стране действуют нормативные акты разного уровня по обеспечению сохранности документов, на которые по мере необходимости в настоящем пособии будут делаться соответствующие ссылки.

- ГОСТР 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов.

Национальный (государственный) стандарт России ГОСТ Р 6.30-2003 является важнейшим нормативным документом по оформлению служебной документации. Стандарт принят постановлением Госстандарта России (теперь - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) от 3 марта 2003 г. № 65-ст. В стандарте отражены проверенные временем требования к оформлению управленческих документов, оговоренные в ранее действовавших, а затем отмененных стандартах ГОСТ Р 6.30-97 и его предшественников ГОСТ 6.38-72 и ГОСТ 6.39-72.

Требования ГОСТ Р 6.30-2003 распространяются на организационно-распорядительные документы, относящиеся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД) - постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и другие документы, включенные в Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД, класс 0200000). Стандарт устанавливает состав реквизитов документов, требования к их оформлению, к бланкам документов, включая бланки документов с воспроизведением Государственного Герба Российской Федерации.

- ГОСТР ИСО 15489-1-2007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования.

Проведенная ВНИИДАД работа имеет итогом выход национального стандарта Российской Федерации - ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 "Управление документами", который является аналогом соответствующего международного стандарта.

Однако анализ основных положений международного стандарта позволяет отметить, что рассматриваемый ГОСТ Р ИСО по существу не содержит положений и задач, принципиально отличающихся от российских правил делопроизводства, кроме сферы распространения и бумажных носителей.

Отличие отечественной системы во многом заключается и в том, что российское делопроизводство является нормативно-правовой системой, и соблюдение его правил связано с юридической силой документов, с противостоянием злоупотреблениям, (коррупции), подтверждением законности деятельности, прав гражданина и т.п.

ГОСТ Р ИСО рассматривает управление документацией преимущественно как технологический процесс, порядок повышения эффективности продвижения, доставки, упрощения доступа и использования документированной информации.

Страницы: 1, 2, 3