Характеристика та послуги ПриватБанку

Характеристика та послуги ПриватБанку

58

1. Знайомство з банком

Вибір аудиторської компанії для проведення аудиту фінансової звітності Банку згідно МСФЗ здійснюється щорічно. Спеціалісти Банку проводять всебічний аналіз умов аудиту, що пропонують компанії «Великої четвірки». Результати аналізу з пропозиціями менеджменту виносяться на розгляд Наглядової Ради Банку.

Наглядова Рада приймає рішення на основі якого з обраною компанією підписується контракт на наступний рік.

Міжнародним аудитором Банку є аудиторська фірма PricewaterhouseCoopers.

PricewaterhouseCoopers є провідним світовим постачальником професійних послуг, входить до складу «Великої четвірки» міжнародних аудиторських компаній.

Час від часу, ПриватБанк, окрім самого аудиту звітності, також користується деякими консультаційними послугами PricewaterhouseCoopers.

1.1 Загальна інформація про банк

ПриватБанк - лідер банківського ринку України

Заснований в 1992 році, комерційний банк ПриватБанк є лідером банківського ринку країни і найбільшим банком з вітчизняним капіталом. За станом на 1 січня 2009 року:

- розмір чистих активів ПриватБанку складає 80165 млрд. грн.,

- статутний фонд банку становить 5684 млрд. грн.,

- власний капітал - 7,67 млрд. грн.,

- кредитний портфель банку - 72788 млрд. грн.,

- чистий прибуток ПриватБанку за підсумками 2008 року склав 1292 млрд. грн.

У ході дослідження ринку банківських послуг в 2008 році, проведеного компанією GFK Ukraine, 23,3% жителів України назвали ПриватБанк найбільш привабливим для себе українським банком. ПриватБанк також є самим популярним і впізнаваним банківським брендом України - 64% жителів країни знають ПриватБанк без підказки. ПриватБанк також є лідером серед українських комерційних банків за кількістю клієнтів: його послугами користується понад 23% населення України. На сьогоднішній день банк обслуговує 334 тисяч корпоративних клієнтів, приватних підприємців - 314 тисяч і понад 12,5 мільйонів рахунків фізичних осіб. Обсяг залучених банком коштів юридичних осіб на 1 січня 2009 року становить 20,7 млрд. грн, у тому числі депозитний портфель юридичних осіб - 12430 млрд. грн. Обсяг коштів фізичних осіб, залучених ПриватБанком на 1 січня 2009 року, становить 32754 млрд. грн., у тому числі депозитний портфель фізичних осіб - 27,1 млрд. грн.

У 2009-му році Global Finance сьомий рік поспіль визнає ПриватБанк кращим банком в Україні, так само як й інші впливові видання у різні роки віддавали ПриватБанку звання «The Bank of Year» (журнал «The Banker») та «Кращий банк» (журнал - «Euromoney»).

ПриватБанк - соціально орієнтований банк

Проводячи послідовну політику зміцнення стабільності банку та вдосконалення якості обслуговування, ПриватБанк вважає одним з пріоритетних напрямків своєї роботи розвиток комплексу сучасних послуг для індивідуального клієнта. На сьогоднішній день банк пропонує громадянам України понад 150 видів найсучасніших послуг, серед яких поточні, вкладні операції, карткові продукти, різноманітні програми споживчого кредитування, які здійснюються у партнерстві з провідними вітчизняними торговельними, ріелтерськими компаніями і автовиробниками. ПриватБанк є уповноваженим Урядом України банком з виплати пенсій і соціальної допомоги громадянам, а також виплати компенсацій жертвам нацистських переслідувань. Сьогодні свою пенсію і соціальні виплати в Приватбанку отримують понад 1,5 мільйона чоловік. Також свої кошти довіряє ПриватБанку майже третина всіх вкладників України. Понад 35% клієнтів українських банків обирають ПриватБанк при відкритті поточного рахунку і понад 28% користуються послугами банку під час здійснення грошових переказів.

Національна мережа банківського обслуговування

Національна мережа банківського обслуговування ПриватБанку, що включає в себе більш 3 000 філій та відділень по всій Україні, дозволяє будь-якому клієнту отримати найвищий рівень обслуговування практично в будь-якій точці країни. Широке коло закордонних партнерів ПриватБанку не тільки демонструє його визнання як провідного учасника світової банківської системи, але й, найголовніше, дозволяє найбільш широко задовольняти потреби клієнтів банку, пов'язані з їх міжнародною діяльністю. ПриватБанк підтримує кореспондентські відносини з найбільшими іноземними банками, ефективно співпрацюючи з ними на різних сегментах фінансового ринку.
ПриватБанк є уповноваженим банком з обслуговування кредитних ліній Світового банку реконструкції та розвитку (МБРР), Європейського банку реконструкції і розвитку (ЄБРР) і Українсько-Німецького Фонду, спрямованих на розвиток малого та середнього бізнесу. ПриватБанк єдиний з українських банків має закордонну філію на Кіпрі, також банк активно розвиває систему сучасних фінансових послуг у Росії, Латвії, Португалії, Грузії за допомогою своїх дочірніх банків «Москомприватбанк», ParitateBanka, TAOПріватБанк. Представництва банку працюють в Казахстані та Китаї.

ПриватБанк - лідер у сфері впровадження передових банківських послуг

ПриватБанк є визнаним лідером вітчизняного ринку платіжних карток. На сьогоднішній день банком випущено більше 18,5 млн. пластикових карт (близько 40% від загальної кількості карт, емітованих українськими банками). У мережі обслуговування пластикових карт банку працює 6 837 банкоматів, пластикові картки банку приймають до оплати понад 46,6 тисяч торгово-сервісних точок по всій Україні. Наявність широкої мережі обслуговування карткових продуктів дозволяє ПриватБанку активно впроваджувати послуги з автоматизованої видачі корпоративним клієнтам заробітної плати із використанням пластикових карт. Інноваційна політика ПриватБанку орієнтована на впровадження на українському ринку принципово нових, передових банківських послуг, які надають клієнтам нові можливості управління своїми фінансами. ПриватБанк першим в Україні запропонував своїм клієнтам послуги інтернет-банкінгу «Приват24» і GSM-банкінгу, а також послуги з продажу через мережу своїх банкоматів і POS-терміналів електронних ваучерів провідних операторів мобільного зв'язку та IP-телефонії.

ПриватБанк - команда висококваліфікованих спеціалістів

Надійність та якість проведених банківських операцій багато в чому залежать від досвіду та компетентності фахівців банку. Сьогодні персонал ПриватБанку - це команда висококваліфікованих фахівців, здатних оперативно вирішувати найскладніші задачі та задовольнити швидко зростаючі потреби клієнтів у банківському обслуговуванні. На сьогоднішній день в банку працює понад 30 тисяч співробітників, з них 3 000 - в головному офісі банку. Середній вік співробітників банку складає 34 роки. Більшість працівників ПриватБанку (75%) мають вищу освіту, що відповідає профілю займаної посади. У банку створені сприятливі умови для отримання вищої та післядипломної освіти, більше половини співробітників щорічно підвищують свою кваліфікацію.

1.2 Ознайомлення з правилами внутрішнього трудового розпорядку

Лівобережне відділення ПриватБанку працює по буднях з 8:30 до 17:30 та у суботу з 9:00 до 5 без перерви. Обід плаваючий, щоб клієнти змогли зайти на своїй перерві.

У різних відділеннях ПриватБанку по різному визначаються робочі дні, залежно від клієнтів які живуть або працюють поруч.

1.2.1 Загальні положення

· «Кодекс корпоративної етики співробітників - документ, який встановлює норми поведінка, обов'язкова для усіх співробітників банків-партнерів (далі банка).

· Кодекс ґрунтується на загальноприйнятих етичних нормах і чинному законодавстві.

· Дотримання Кодексу - гарантія бездоганної ділової репутації банку, укріплення позитивного іміджу, підтримка коректних стосунків між співробітниками банку і підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.

· У разі недотримання Кодексу до співробітників можуть застосовуватися заходи дисциплінарного стягнення.

· Окремі положення Кодексу поширюються на поведінку співробітників і поза банком.

1.2.2 Корпоративні цінності

Ш Розвиток і орієнтація на результат

Ш Для нас головне: ІДЕЇ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ.

Ш Вторинне: НАЧАЛЬНИК, КЕРІВНИК, «ЗАСЛУЖЕНИЙ БАНКІР».

Ш Ми не хвалимося минулими заслугами, а прагнемо до нових перемог.

Ш Прихильність корпоративній культурі, лояльність до банку

Ш На нашому прапорі: «Честність-Порядочність-Профессионалізм».

Ш Довіра народжує довіру, а контроль - порядок.

Ш У нас правила корпоративної етики дотримують усе: від фахівця до ТОП - менеджера.

Ш Командна робота

Ш Головний капітал і чинник успіху нашого банку - це ми, його персонал.

Ш Усі ми - деталі одного великого механізму: від кожного залежить усе і сам механізм.

Ш Наша корпоративна культура перетворить колектив в згуртовану команду.

Ш Клиентоориєнтированність

Ш Вища цінність для нас - клієнт. Ми працюємо так, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням і хотів продовжити співпрацю з нашим банком.

1.2.3 Корпоративне спілкування і поведінка

а) ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА

v У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і шанобливі до колег, адже усі ми - одна команда.

v Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо усе для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, підлоги, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи і оплати праці.

v Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємо юридичні норми, закони і усі внутрішньобанківські накази / положення.

v Поза робочим часом і стінами банку ми підтримуємо його позитивний образ.

v Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми повідомляємо письмово керівників банку про нашу участь в бізнесі і участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати/син/дочка / брат / сестра/чоловік/дружина).

v Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми прагнемо кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.

v Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.

v При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.

v Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.

v Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).

v Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв - шампанське, сухе вино і тому подібне).

б) КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ

Керівники банку:

Ш дають підлеглим завдання в шанобливій формі.

Ш надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;

Ш роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу»?

Ш доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.

Ш вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.

Ш демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.

в) СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ

o Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.

o Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.

o Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: «Що ви робите»?, «Хто дзвонив»?, «Про що ви говорили з.».? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.

o На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.

o Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми - колегіально, ухвалення рішення - персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.

o Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.

o Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.

o Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.

o Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).

г) ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ

§ Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо вирішення проблеми - як джерело зростання, нових ідей.

§ У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту - відразу ж «з порогу» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати

§ Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «зав'язнути» в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.

§ Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.

§ Обов'язкова умова - ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.

§ Краще, якщо «розмова відверто» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і у присутності зацікавлених людей.

§ Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.

§ Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.

§ За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.

д) СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

Ш Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.

Ш Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:

Ш Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.

Ш Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).

е) ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ

ь Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій

ь Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.

ь Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.

ь По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).

ь Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.

ж) ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»

Ё Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Добрий ранок», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.

Ё Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).

Ё Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.

Ё Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.

Ё Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.

з) КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

Ш У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.

Ш При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання «Добридень»!, «Здрастуйте», з простого звернення по імені (і по батькові).

Ш Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).

Ш Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.

Ш У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.

БУДЬ-ЯКІ ДЗВІНКИ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І «ПРОМЕНЯ» МИ «ЗАКРИВАЄМО» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 НАСТУПНОГО ДНЯ.

и) ДРЕСС-КОД СПІВРОБІТНИКА БАНКУ

i.1) У зовнішньому вигляді ми дотримуємося ділового класичного стилю.

i.2) НОСІННЯ БЕЙДЖА ОБОВ'ЯЗКОВЕ ДЛЯ ТИХ СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ, ЯКІ БЕЗПОСЕРЕДНЬО СПІЛКУЮТЬСЯ З КЛІЄНТАМИ. Бейдж має бути розташований на рівні третього згори гудзика класичної сорочки.

i.3) Зелена косинка на шию (для жінок) і фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємним елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФИСА.

i.4) Ми виконуємо наступні правила дресс-кода:

Жінки:

- Блузи, блейзер - строгого фасону. Довжина - достатня, щоб не «відкривати» тіло (живіт, стегна).

- Піджак, сукня, спідниця, брюки - ділового крою, «спокійних» кольорів. Спідниця не має бути такою, що занадто облягає.

- Колготки або панчохи - по сезону.

- Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; використання для манікюру лаку тілесних і світлих тонів. Зачіска - акуратна стрижка, укладання; макіяж - стриманий.

- Прикраси не мають бути такими, що викликають.

- Взуття - туфлі мають бути однотонними, класичного офісного фасону, без декоративних елементів. Влітку допускаються босоніжки із закритим «мисом».

Чоловіки:

- Костюм: строгий, класичний діловий.

- Сорочка світлих відтінків, заправлена за пояс. Рукави довгі. Короткий рукав допускається, але тільки у поєднанні з надітим піджаком.

- Зачіска: строга, акуратна чоловіча стрижка. Якщо є борода, вуса - доглянуті, підстрижені.

- Краватка (ОБОВ'ЯЗКОВО!) - строга, з класичним «стриманим» малюнком; для фахівців фронт-офиса - фірмовий (п. 3.8.3).

- Ремінь - без яскравих декоративних елементів і емблем.

- Взуття: класичні туфлі, із закритим «мисом» і «задниками».

- Руки: доглянуті руки, чисті нігті.

i.5) Забороняються:

- Майки, топи;

- На одязі - написи, малюнки, стрази;

- Прозора, блискуча, яскрава тканина;

- Декольтовані блузи;

- Носіння чобіт, черевик на робочому місці;

- Масивні, великі прикраси (сережки, браслети, пряжки на ременях і так далі), сережки в носі, губах, бровах і так далі;

- Розтягнуті светри, футболки, ляпанці, спортивний, шкіряний, джинсовий одяг.

i.6) Наші одяг і взуття мають бути чистими і охайними.

1.2.4 Протидія шахрайству

A. Основним документом, що регламентує реалізацію ефективних заходів по запобіганню шахрайству являється "Політика по запобіганню шахрайству"

B. Нетерпиме відношення до шахрайства.

Ё Ми нетерпимі до будь-яких проявів шахрайства і зловживань з боку своїх співробітників незалежно від рангу співробітника і суми заподіяного збитку.

Ё Співробітник банку, викритий в шахрайстві, підлягає звільненню незалежно від суми збитку, факту погашення заподіяного збитку, рівня в ієрархії.

Ё По будь-якому факту шахрайства з боку співробітника ми приймаємо усі можливі заходи по ініціації карного або цивільного переслідування.

Ё Карне і цивільне переслідування ініціюється за наявності формальних можливостей незалежно від витрат на цей процес, а також незалежно від того, чи працює співробітник в банку на даний момент. Питання витрат по переслідуванню і покаранню неохайних співробітників і клієнтів ми розцінюємо як політичне питання формування в Банку атмосфери відповідальності і караності за шахрайство і зловживання, «культури нетерпимості до шахрайства».

Ё Після виголошення судового вироку співробітникові, викритому в шахрайстві, цей факт в обов'язковому порядку доводиться Наказом до усіх співробітників Банку.

Ё Відношення до шахрайства з боку клієнтів Банку аналогічне.

Ё «Тон згори». Топ - менеджмент ясно і недвозначно підкреслює, що усі співробітники зобов'язані діяти у рамках Кодексу корпоративної етики і Політики по запобіганню шахрайству.

Ё Навчання. Тести по курсах «Гаряча лінія: шахрайство» і «Запобігання шахрайству» в СДО «Прометей» є ключовими для усіх співробітників Банку.

C. Канали зв'язку.

o Кожен співробітник Банку може направити конфіденційне повідомлення про підозри в шахрайстві або зловживаннях по «Гарячій лінії: шахрайство». По результативних сигналах передбачена виплата винагороди у розмірі еквіваленту до $ 1 ТОВ. Кожен сигнал є важливим і підлягає обов'язковому аналізу, ретельній перевірці можливих зловживань і вживанню необхідних і адекватних заходів, спрямованих на протидію шахрайству і переслідуванню винних з дотриманням заходів по необхідній конфіденційності.

Страницы: 1, 2, 3, 4