Особенности работы банков с проблемными кредитами: российский и зарубежный опыт

8. Неожиданные и необъяснимые изменения в размере остатков на счетах клиента.

На забывчивых клиентах кредитные организации неплохо зарабатывают. Штрафы и пени, даже за незначительную задержку, составляют 0,1-2% за каждый день просрочки на оставшуюся сумму платежа. Для забывчивого заемщика, имеющего задолженность перед банком 1000 долл., внесение платежа на неделю позже оговоренного срока может стоить 7-140 долл. Мелкая неприятность для одного заемщика банку приносит солидную часть кредитных доходов.

Впрочем, со временем задержка выплат по кредиту становится головной болью и для банковских работников. Происходит это после очередной невыплаты второго платежа, когда займ переходит в категорию проблемных. Согласно требованию регулятора - Центрального банка РФ, после официального признания долга проблемным банк обязан из своей прибыли создать резерв на своих счетах в размере 100% от суммы невыплаченного долга. Таким образом, банк должен решать проблемы с должником за счет собственной прибыли. При значительном росте проблемных кредитов такой резерв становится большим отягощением для самого банка, а финансовые показатели банка резко ухудшаются.

Работу с проблемными заемщиками на начальном этапе, в период первой-второй задержки платежей, проводят сотрудники кредитного отдела. Как правило, общение с ними ограничивается напоминанием клиенту его обязанностей по оплате кредита.

Впрочем, никто не обязан бегать за клиентом и просить его вернуть кредит. Отношения кредитной организации с заемщиком, права сторон, в полной мере описаны в кредитном договоре. Поэтому "не знал", "забыл", "не предупреждали" - плохие аргументы в отстаивании собственной позиции. Это, кстати касается и излюбленного трюка некоторых банков, которые присылают своим "самым дорогим клиентам" кредитные карты. Письменного договора при этом стороны не заключают, однако в действие вступает так называемый договор оферты - банк делает потенциальному заемщику предложение (воспользоваться кредитом по карте), физ.лицо это предложение (акцепт, ст. 438 ГК РФ) принимает.

При этом условия договора могут быть описаны в приложении к кредитной карте, которое присылается по почте вместе с картой. Моментом заключения сделки является активация кредитной карты - как правило, для этого достаточно выполнить ряд несложных действий, позвонив по указанному в приложении телефону. Мудрёное приложение, как правило, никто внимательно не читает, в результате, такой карточный кредит "влетает в копеечку", так как в процессе выплат заемщик узнает, что должен гораздо больше, чем предполагал, активируя карту. "Обманутые" в своих ожиданиях заемщики, кстати, составляют немалую долю плохих заемщиков.

Немало банков никак не проявляют себя в период первичных невыплат по кредиту. "Не звонят, не пишут, авось забыли", - надеются наивные должники. Происходит это по разным причинам: где-то на работу с проблемными заемщиками не выделен персонал, у кого-то - это бизнес, поставленный на поток: чем дольше клиент не платит, тем больше будет сумма долга, которую потом можно будет "выбить".

А вот после второй невыплаты в действие вступают уже специалисты небанковской специализации. Заемщик может по-прежнему считать, что о нем в банке забыли, однако на самом деле процесс возврата долгов только начинает действовать.

На этом этапе с должниками работают сотрудники того же банка, правда уже из службы безопасности. Большинство проблемных кредитов гасится до момента объявления дефолта, то есть спустя 2-4 месяца после первой задержки. Большинство людей боятся последствий для собственной репутации. И не зря. Ведь с некоторых пор на каждого россиянина, когда-либо бравшего кредит в банках, заведена кредитная история. Факт невыплаты займа навсегда останется в этом документе, а впоследствии может стать причиной отказа в кредите.

В любом случае сотрудники по возврату долгов рассказывают проблемным заемщикам о неприятностях, которые могут на них обрушится в случае невыполнения обязательств. Правда, не доводить дела до суда соглашаются не все. Тогда тон общения с должником кардинально меняется. Письма с предупреждениями, телефонные звонки и личный визит представителей силовых подразделений банка к соседям, родственникам и на работу - краткий список мер воздействия. Психологическое давление в большинстве случаев срабатывает.

Сейчас бизнес по выбиванию долгов банкам выгодно отдавать на сторону - так называемым коллекторским агентствам. В ряде случаев эти специализированные компании выкупают пакет долгов, чтобы в дальнейшем с ним работать. Долг заемщика при этом переходит новому кредитору. А банк списывает долги с баланса, тем самым улучшая свой имидж, и высвобождая резервы. Но даже если коллектор работает на аутсорсинге (оказывает единовременную услугу по каждому случаю), для банка вероятность возврата денег многократно вырастает. При этом не надо содержать внушительный штат службы безопасности.

По закону банк имеет право передать долги на сторону, а коллекторское агентство - требовать возврата этих долгов. Если неплательщику позвонил сотрудник коллекторской компании, то значит, что банк-кредитор заключил с коллекторским агентством договор на взыскание задолженности или продал ему долги. Убедиться в том, что вам звонит именно коллектор, а не мошенник, довольно легко: в первую очередь, он должен представиться и назвать компанию, в которой работает. Должник имеет полное право позвонить в эту компанию и выяснить, сотрудничает ли она с банком и работает ли в ней позвонивший ему человек.

Работа коллекторского агентства строится по схожей с приведенной выше схемой. Сначала коллекторы по телефону объясняют должнику почему ему следует вернуть кредит. И если главная задача банка состоит в том, чтобы как можно скорее избавиться от балласта плохих долгов, то цель коллекторского агентства - получение прибыли. Поэтому в работе с неплатящим заемщиком он пойдет до конца. Спектр применяемых ими действий более широк, чем у банковского работника. Испортить жизнь заядлому должнику они могут по полной программе.

Стандартный алгоритм работы коллекторского агентства состоит в следующем:

1. Предварительная работа колл-центра: СМС информирование и обзвон должников.

2. Рассылка писем - уведомлений тем должникам, которые не откликнулись на телефонные звонки.

3. Выезд по адресу и личное информирование должника

4. Поиск должников, сбор дополнительной информации о должнике

5. Подача заявления в суд.

В любом случае действовать коллекторы обязаны в рамках правового поля. Коллектор не имеет права давить на должника, грубить ему, угрожать физической расправой. Если сотрудник компании, занимающейся возвратом долгов, превысил свои полномочия, то должник имеет право пожаловаться своему кредитору, и тот может пересмотреть условия сотрудничества с коллекторами (но только в случае, если долг находится на балансе банка). Можно обратиться к руководству коллекторской компании, назвав имя сотрудника, который, по мнению должника, применил недопустимые методы работы. Жаловаться также можно в Роспотребнадзор, Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса. В крайних случаях надо обращаться в милицию.

Финальной стадией в процессе возврата долгов является обращение кредитора в суд, где он может потребовать продажу залога, если такой имеется. По решению суда квартиру или машину, заложенную в банке, реализуют с аукциона. Однако заемщику такое развитие событий не выгодно. По согласованию сторон, если у заемщика возникают проблемы с деньгами, он может самостоятельно реализовать имущество по рыночным ценам. А вот насколько справедливой будет цена на аукционе - большой вопрос, поэтому в интересах заемщика, взявшего кредит под залог, до суда дело не доводить.

Другое дело - потребительские экспресс-кредиты, которые не предполагают залога. В этом случае суд вынесет решение об аресте счетов и имущества гражданина на сумму, достаточную для погашения долга. Все эти действия имеет право осуществлять судебные приставы. В их арсенале: арест имущества для дальнейшей продажи, наложение штрафа и удержание до 50% заработной платы.

Судебный пристав с понятыми имеет право прийти домой и на работу. По закону "Об исполнительном производстве" приставы, имея на руках судебное решение об аресте имущества, обязательно изымают обнаруженные при описи денежные средства в любой валюте, драгоценные металлы (включая их лом) и камни, ювелирные изделия. Приставы опишут все имущество, которое найдут в помещении, даже если оно не принадлежит должнику. Чтобы изъять из описи не принадлежащее должнику имущества, его родственникам, например, придется подавать в суд.

ХКФБ разработал многоступенчатую эффективную систему возврата просроченных кредитов. Ответственность за возврат просроченных кредитов лежит на Службе взыскания Банка, состоящей из профессиональных юристов. Система возврата просроченных кредитов включает в себя несколько этапов.

При просрочке платежа более чем на 10 дней заемщику направляется письменное уведомление о пропущенном платеже посредством письма или СМС.

При просрочке платежа более чем на 30 дней, кредит рассматривается как неуплаченный. Банк уведомляет заемщика о пропущенном платеже посредством телефонной связи. Как правило, специалисты банка ограничиваются телефонным звонком, где напоминают клиенту о том, что он должен заплатить банку определенную сумму и говорят о том, где он может это сделать.

На стадии второго просроченного платежа следует телефонный звонок, где ему в вежливой и мягкой форме напоминают о том, что он должен банку сумму и уже предупреждают о возможных штрафных санкциях со стороны банка. И вплоть до возможного судебного преследования.

Если клиент пропускает подряд три платежа, банк разрывает с клиентом отношения в одностороннем порядке. Высылает заемщику письменное требование о погашении всей суммы задолженности (основной долг, проценты за пользование кредитом, штраф, комиссия Банка за ведение счета).

В случае неоплаты кредитные дела передаются в Группу розыска Службы взыскания ХКФБ, сотрудники которого проводят встречу с заемщиком для оценки необходимости возмещения в судебном порядке.

Если клиент и в этом случае отказывается погасить кредит, то дело этого клиента попадает в отдел судебного взыскания Банка. Если она признает его безнадежным для взыскания, в таком случае он просто по определенным процедурам уходит на списание против резервов. В случае, если есть вероятность взыскания части или всей суммы долга, то такие долги передают в коллекторские агентства, как правило, срок работы по договорам - 3 месяца, или в суд и, по вынесению судебного решения о взыскании задолженности, передаются в Службы судебных приставов для принудительного исполнения.

Согласно накопленной статистике Банка, по результатам мер, направленных на возврат просроченных платежей, погашается 93,5% кредитов.

2.3 Рекомендации по организации работы с проблемными кредитами

Проблемные кредиты - один из важных индикаторов успешности банка. Большое их количество говорит о том, что программы кредитования не сбалансированы в отношении риска/доходности либо что эффективная ставка, включающая в себя необходимость покрытия убытков от невозвратов, велика. Возникает замкнутый круг: чем выше ставка, тем хуже возврат, чем хуже возврат, тем выше надо поднимать ставку, чтобы покрыть убытки.

При этом полное отсутствие просрочки вовсе не та цель, к которой стремится банк, поскольку такая ситуация может возникнуть, если банк либо перестает работать с рыночным, массовым клиентом; либо за счет жестких требований к заемщикам не получает максимально возможной прибыли; либо, что тоже бывает, скрывает информацию.

При выходе на массовый кредитный рынок, при разработке ритейловых программ кредитования банку очень важно правильно учесть и просчитать все риски, а также сразу разработать алгоритм работы с проблемными кредитами. Как показывает опыт, именно четкий алгоритм и слаженные действия сразу после возникновения просрочки дают максимальный процент возврата. Правовые методы урегулирования просрочки зависят от оснований ее возникновения. Такие основания можно разделить на три группы:

· техническая просрочка;

· несчастный случай: смерть, утрата заемщиком трудоспособности, утрата обеспечения кредита;

· ухудшение финансового положения заемщика (потеря работы, снижение доходов, иные долговые обязательства и т.п.).

Техническая просрочка возникает, как правило, из-за невнимательности заемщика: отправки денег не по тем реквизитам, неточного расчета платежа, незначительного пропуска срока оплаты в связи с командировками, отпуском и т.п. Такие просрочки, несмотря на их незначительный размер, наносят ущерб банку, поскольку снижают его показатели отчетности и влекут необходимость увеличения резервирования по соответствующим кредитам.

Системы раннего выявления проблемных кредитов очень сложно разработать, и человеческий фактор здесь является одной из самых серьезных помех. Сотрудники, ответственные за данный кредит, могут не докладывать о тревожных сигналах, боясь подвергнуться критике за то, что ввергли банк в сложную ситуацию. Более того, как показывает опыт, очень часто проблемные кредиты, даже после того, как они выявлены, оказываются в действительности хуже, чем думали сотрудники кредитного подразделения. В результате теряется драгоценное время. Но ситуация может быть еще хуже, если руководство банка, зная о проблемах своего кредитного портфеля, скрывает их и одновременно старается компенсировать убытки выдачей рискованных кредитов и спекуляциями.

Во избежание этого банкам необходимо периодически делать объективные обзоры кредитов силами отдела внутреннего контроля с целью выявления упущенных или скрытых сотрудниками кредитного отдела признаков проблемности кредитов. Проверки, проводимые органами надзора и регулирования, также очень часто выявляют не замеченные до того проблемные кредиты. Тем не менее, первым «выявителем» проблемных кредитов должна быть служба внутреннего контроля банка. В некоторых банках даже применяют санкции к кредитным работникам, если проблемы с кредитами заметят не они. Однако чтобы проблемных кредитов было как можно меньше, работу по предотвращению проблемной ситуации необходимо вести уже на стадии принятия решения о выдаче кредита с участием работников службы внутреннего контроля.

Но даже в случае, когда кредит выдавался заемщику, который соответствовал всем параметрам кредитоспособности, необходимо постоянно отслеживать ситуацию, ибо его финансовое состояние может измениться, о чем будут свидетельствовать следующие тревожные сигналы.

Тревожными сигналами нефинансового характера являются, например, необоснованные задержки в получении от клиента финансовой отчетности, особенно если кредитный договор содержит условие, требующее представления информации в течение определенного промежутка времени. Разъяснения клиента о причине задержек сами являются признаками проблемности кредита. Например, если клиент обвиняет в задержках своих аудиторов, значит, существуют разногласия между ним и аудиторами о том, как следует отразить ту или иную статью в балансе или как следует использовать те или иные методы учета. Если из-за этого компания поменяет аудиторов на более «гибких», то это также будет являться признаком надвигающихся (или уже существующих) проблем.

Другими тревожными признаками указанного рода могут быть резкие изменения в планах деятельности клиента, ожидаемые радикальные изменения в составе руководства компании или неблагоприятные тенденции развития на рынке заемщика. Нежелание клиента дать детальные разъяснения по поводу тех или иных статей финансовой отчетности может быть расценено как отказ от сотрудничества и доверия. В худшем случае такое нежелание клиента может быть обусловлено стремлением скрыть какие-либо неприятные факты, в лучшем - например, желанием защититься от конкурентов. Но сотрудники банка должны уметь понять, когда клиент злоупотребляет своим правом не разглашать определенную информацию, тщательно оценить ситуацию и решить, стоит ли настаивать на получении той или иной информации.

Разумеется, любые нарушения условий кредитного договора должны быть тщательно расследованы. Особенно существенными являются нарушения запретительных оговорок, ограничивающих объемы дополнительных заемных средств.

Финансовые признаки проблемности кредита могут обнаружиться при анализе финансовой отчетности. Они могут проявиться, в частности, и через модификацию кредитов, взятых заемщиков. Например, если сезонные краткосрочные кредиты постоянно возобновляются и в результате становятся «вечнозелеными». Все более частые просьбы клиента об увеличении срока кредитования или об увеличении лимитов овердрафтов могут свидетельствовать о ненормальности движения денежных средств. Причины всех подобных фактов должны быть расследованы.

Независимо от того, являются ли признаки проблемности кредита финансовыми или нефинансовыми по характеру, они должны насторожить сотрудников кредитного подразделения банка. Ранее их выявление позволяет выиграть время на сбор необходимой информации и разработку соответствующих мероприятий. Каких-то универсальных мер здесь не существует и все зависит от характера конкретного кредита. Эффективные предприятия сами справляются со своими спадами и проблемами. У компаний с более низким уровнем эффективности в этой связи возникают более сложные проблемы. Наиболее сложный случай представляют собой заемщики, теряющие конкурентоспособность.

Когда сотрудник банка замечает ухудшающий кредит, он обязан:

— проанализировать проблемы заемщика;

— проконсультироваться с сотрудниками, занимающимися с проблемными кредитами, и с руководством;

— рекомендовать перевести кредит в более низкую классификационную группу и прекратить отражать проценты за кредит в доходах банка;

— собрать информацию о том, где еще банк может столкнуться с риском в работе с данным клиентом;

— ежедневно следить за счетом клиента на предмет возникновения овердрафта;

— просмотреть всю кредитную документацию, гарантии, обеспечение;

— изучить возможность поучения обеспечения (если его не было);

— выработать план корректирующих мер.

Сбор информации чрезвычайно важен. В идеале наилучшем источником информации является сам заемщик. Но обычно за информацией следует обращаться и к другим источникам - к другим банкам, к поставщикам и к основным покупателям продукции заемщика. Сбор и трактовка этой информации должны помочь выявить эти проблемы и степень их сложности. После этого можно переходить к определению следующих шагов и выработке плана.

На первом этапе выработки плана необходимо определить, кто будет им руководить. Некоторые банки считают, что руководить этим должен сотрудник кредитного подразделения, ведущий данный кредит, потому что он лучше других знает заемщика или потому, что если он привел к возникновению такой ситуации, то сам и должен выручать банк. Другие банки создают на такие случаи самостоятельные подразделения, которым поручена работа с проблемными активами.

Дополнительные ресурсы и опыт помогают улучшить обслуживание заемщиком кредита. Очень часто такие подразделения называют управлениями кредитного и рыночного риска. Обычно банки стараются помогать заемщикам в решении их финансовых проблем, но это нужно делать очень осторожно. Банки стараются защитить свои активы и могут влиять на решение руководства заемщика или даже заставить его принять то или иное решение. Клиенты же могут либо потребовать не вмешиваться их дела, либо приветствовать конструктивный совет.

Но совет - это только рекомендация, которую банк дает клиенту. Вмешиваться в процесс принятия решения клиентом банк не должен.

Универсальных правил спасения кредита не существует, поскольку каждый проблемный кредит уникален, но наиболее широко распространены следующие подходы:

— разработка программы изменения структуры задолженности;

— получение дополнительной документации и гарантий;

— удержание дополнительного обеспечения;

— продажа обеспечения;

— продажа прочих активов;

— обращение к гарантам;

— организация совместного общества и вложения капитала;

— разработка программ сокращения расходов;

— продажа компании третьей стороне;

— замена руководства компании;

— назначение управляющих и консультантов для работы с компанией от имени банков;

— реорганизация компании (вне судебных процедур);

— организация финансовой помощи со стороны другого финансового института;

— получение правительственных гарантий с получением средств из бюджета для обслуживания долга;

— принятие юридических мер (официальное обращение к гаранту, продажа залога, если кредит находится на последней стадии ухудшения);

— оформление документов о банкротстве.

В случае если кредит становится проблемным, можно предложить следующие основные шаги, которые описаны зарубежными экспертами по разработке планов по возврату кредитов - процессу возмещения средств банка в случае возникновения проблемной ситуации Роуз П. С. Банковский менеджмент.:

1. Всегда помнить о цели разработки подобных планов - максимизации шансов банка получить полное возмещение своих средств.

2. Крайне важными являются быстрое выявление и объявление о возникновении любых проблем, связанных с кредитом; обычно задержка только ухудшает ситуацию.

3. Отделить ответственность по разработке подобных планов от функции кредитования для того, чтобы избежать возможных столкновений интересов у конкретного кредитного инспектора.

4. Кредитные инспектора должны как можно быстрее обсудить с проблемным заемщиком возможные варианты решения проблемы, особенно в части сокращения расходов, увеличения потока наличности и улучшения контроля со стороны менеджеров. Данная встреча должна предваряться анализом проблемы и возможных причин ее возникновения, а также выявлением особых проблем (в том числе наличия других кредиторов). После определения степени риска для банка и наличия всех необходимых документов (особенно претензий на залог, предоставленный клиентом, отличных от претензий со стороны банка) должен быть разработан предварительный план действий.

5. Оценить, какой суммой средств нужно располагать для взыскания проблемного кредита (в том числе оценить продажную цену активов и размеры депозитов).

6. Сотрудники, занимающиеся возвратом кредитов, должны изучить налоговые декларации и судебные иски для того, чтобы выяснить, имеет ли заемщик другие неоплаченные долговые обязательства.

7. Сотрудники банка должны оценить качество, компетентность и честность руководства фирмы-заемщика и посетить заемщика для того, чтобы на месте оценить его имущество и деятельность.

8. Нужно рассмотреть все разумные альтернативы для погашения проблемного кредита, в том числе заключение нового, временного соглашения, если возникшие проблемы являются по своей природе краткосрочными, либо разработать способы увеличения потока наличности клиента (например, снижение расходов или выход на новые рынки) или вливания нового капитала в предпринимательскую фирму. Другие возможности предполагают поиск дополнительного обеспечения, наличие второй подписи или гарантий, реорганизацию, слияние или ликвидацию фирмы, заполнение заявления о банкротстве.

Естественно, наиболее приемлемым вариантом всегда является такой пересмотр условий кредитного договора, который дает и банку, и его клиенту шанс возобновить нормальную деятельность. Даже при наличии серьезных проблем с кредитным договором у банка подобных проблем может не быть у клиента. Это означает, что в случае правильно разработанного кредитного договора неразрешимые проблемы возникают редко. Однако неправильно составленный кредитный договор может усугубить финансовые проблемы заемщика и послужить причиной невыполнения обязательств по кредиту.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6