Маркетинг услуг ресторана

целевых покупателей. Фирмы, предприятия должны поддержать общение со своими

клиентами.

Целенаправленное и систематическое воздействие на потребителей и

непрерывный сбор информации об их реакции на это воздействие и на саму

услугу (товар) являются сегодня обязательными элементами деятельности фирмы

(предприятия).

Комплекс стимулирования сбыта состоит из четырех основных средств

воздействия:

. Реклама;

. Стимулирование сбыта;

. «Паблик рилейшнз»;

. Личная продажа.

Организации рекламной компании будет посвящен следующий параграф.

Стимулированием сбыта называют использование различных средств

побудительного воздействия,. призванных ускорить и усилить ответную реакцию

потребителей. Руководством ресторана будут использоваться следующие виды

воздействия:

- гарантирование возврата денег при плохом качестве продукции,

несоответствующем обслуживании;

- продажа продукции по льготным ценам;

- распространение купонов через газеты с указанием скидок (в основном по

праздникам);

- стимулирование собственного персонала посредством премий.

«Паблик рилейшнз». «Паблик рилейшнз» - содействие установлению

взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и

другими людьми, группами лиц, группами людей и обществом в целом

посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена

(информацией) и оценки общественной реакции. Существует также и другое

определение: «паблик рилейшнз» - это искусство и наука достижения гармонии

посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной

информированности. Ключевой задачей «паблик рилейшнз» является преодоление

«барьера недоверия» к товару и фирме.

В области «паблик рилейшнз» руководством будут проводиться следующие

мероприятия:

- будут изучаться общественное мнение, отношение и ожидания со стороны

общественности, рекомендации необходимых мер по формированию мнения и

удовлетворению ожиданий;

- будет устанавливаться и поддерживаться двустороннее общение, основанное

на правде и полной информированности;

- будут предотвращаться конфликты и недопонимания, а также будет

формироваться уважение к желаниям клиента;

- будут формироваться доброжелательные отношения с персоналом, с

поставщиками;

- будут привлекаться квалифицированные работники и по возможности будет

снижаться текучесть кадров;

- соответственно будет проводиться реклама услуг;

- будет создаваться «собственный имидж».

Личная продажа. В стимулировании сбыта услуг (товаров) большое

значение придается общению персонала (в частности гардеробщиков, официантов

и т.д.) с одним или несколькими потенциальными потребителями. Формирование

эффективно работающего персонала – одна из важнейших задач и проблем

современных фирм.

В отношении этого руководителем ресторана будет производиться довольно

строгий отбор квалифицированных работников.

3.2. Организация рекламной компании.

Реклама является одним из важнейших видов деятельности, с помощью

которого фирма передает информацию, убеждающую потребителя в

целесообразности приобретения товара (услуги).

Рекламой (коммерческой) именуют публичное предоставление информации о

товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических

приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как

говориться, реклама – двигатель торговли.

На начальном этапе развития ресторана будет использоваться

первоначальная реклама, которая имеет цель ознакомить возможных

потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных

сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама

призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан.

В ходе развития ресторана будет использоваться конкурентная реклама,

которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных,

характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно

этот ресторан.

Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные

средства:

. реклама в периодической печати (в частности в газетах);

. печатная реклама;

. реклама по телевидению;

. реклама по радио;

. наружная (внешняя) реклама.

Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений,

так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения

ресторана, цены и т.д.

Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм ,

заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в форме

рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в

основном по почте посредством «Direct Mail».

На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством

бегущей строки и видеороликов.

Реклама по радио – экономична и проста, к тому же тарифы на

радиорекламу значительно ниже, чем на другие виды рекламы. (Выход 1 или 5

раз в день).

Наружная и внешняя реклама будет представлена в виде световой вывески

или щитовой конструкции.

Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития

ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная

реклама и реклама на радио. При успешном развитии ресторана будут

использоваться оставшиеся два вида рекламы.

В рекламную компанию я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть

создание как можно более положительного и современного образа ресторана,

соответствующего требованиям и уровню потребителя.

К основным элементам имиджа ресторана относятся: культура

обслуживания; культура его оформления и его территориальное расположение;

образ работников ресторана и их квалификации; реклама и т.д.

Первое впечатление о ресторане может быть подкреплено визитной

карточкой руководителя и беджем работника. Строгий стиль карточки

подчеркивает основательность и солидность, легкий- создает впечатление

непринужденности общения.

Немаловажный момент имиджа ресторана – это внешняя привлекательность

ее работников и особенно руководителя. Обслуживающий персонал будет одет в

униформу, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и

профессиональное обслуживание клиентов, поэтому соответствующими

руководителями будет проводиться правильный отбор кадров.

Логотип ресторана также формирует определенные эмоции и ассоциации у

клиентов.

Заключение

На рынке услуг для ресторана «Андромеда» существует благоприятный

сегмент, куда в основном входят потребители неудовлетворенные продукцией

конкурентов, со сравнительно низким уровнем дохода, но с достаточной

покупательной способностью. Особенностью, выделяющей ресторан из ряда

подобных заведений, является разнообразие национальных блюд разных народов

(восточной, латиноамериканской, индийской и др. кухни), а также

осуществление такой услуги как доставка на дом, которой конкуренты

пренебрегли.

Анализ рынка на существование потребности показал, что открытие

данного ресторана принесет доход 300.000 руб, а низкие цены и разнообразие

кухонь привлечет большое число посетителей, что говорит о экономической

целесообразности создания ресторана.

Список использованной литературы

1. Абдулжанов А.Г., Баширов И.Х. Маркетинг. Исследования. Организация.

Внедрение. - Донецк: КАССИОПЕЯ, 1998.-316 с.

2. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр

экономики и маркетинга, 1996.-208 с.

3. Аникеев С. Методика разработки плана маркетинга. Москва 1996

4. Берджерс Д.Ф., Штайнхофф Д. Основы управления малым бизнесом.

Москва 1997 г.

5. Бизнес-план. Методические материалы. Под ред.

Р.Г.Маниловского. Москва 1998 г.

6. Буров В.П. «Бизнес-план. Методика составления» - М.: Изд-во ЦИПКК –

1995. – 88с.

7. Гладина Е. А., Медведев М. И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных

пособий по маркетингу: Учеб. Пособие - М: 1993.-150 с.

8. Диксон П. Управление маркетингом. Москва 1998

9. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. Пособие/ пер. С

нем. А.М. Макарова ; Под ред. И. С. Минко. - М.: Высш. Шк., 1995.- 255 с.

10. Как составить план по маркетингу торговой компании. Под ред. С.О

Каледжяна. Москва 1997.

11. Как составить бизнес-план сервисной компании. Под ред. С.О

Каледжяна. Москва 1997.

12. Ковелло Д.А., Хейзелгрен Б.Д. Бизнес-планы. Полное справочное

руководство. Москва 1998 г.

13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Санкт-Петербург, 1998

14. Коноплев В.Т. « Международный маркетинг».- Донецк : Юго-Восток,

1998.- 320 с.

15. Кожекин и др. ; Под общ. Ред. Р. С. Седегова.- Мн.: Высш. Шк.,

1995.- 382 с.

16. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива.

Пер. с французского. - СПб.: Наука, 1996.-589 с.

17. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А.- М.:Ассоциация авторов и

издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998.- 320 с.

18. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. Москва 1995 г.

19. Ноздрёва Р. Д. Цыгичко Л. И. Маркетинг : как побеждать на рынке. -

М.:Финансы и статистика, 1991.

20. Основы предпринимательской деятельности. Под ред. В.М. Власовой.

Москва 1997 г.

21. Основы менеджмента и маркетинга : Учебное пособие/ В. Б. Зубик,

А.И. Ильин, Г.Я.

22. Практика рекламы. № 5 1998 г.

23. Практика рекламы. № 6, 1998 г.

24. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э.

Автухова. Под редакцией В. Е. Хруцкого.-М.: Финансы и статистика, 1991.

25. Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС – 1998. –

464с.

26. Чубаков Г.Н Стратегия ценообразования в маркетинговой

политике предприятия (методическое пособие).- М.: ИНФРА - М, 1995.- 224 с.

Приложение 1.

Анкета

Добрый день!

Данное анкетирование проводится среди потенциальных посетителей

ресторана с целью выявления требований, предъявляемых к услугам,

оказываемых рестораном и, в конечном итоге, улучшения обслуживания и

качества продукции.

I. Отметьте, пожалуйста, источники информации, которые повлияли на Ваш

выбор из числа перечисленных ниже:

Реклама на TV

Реклама в газете

Реклама на радио

Рекомендации, полученные от знакомых

Другие источники информации

(укажите, пожалуйста)

II. Отметьте, пожалуйста, главные причины, почему Вы выбрали именно

этот ресторан среди аналогичных:

Репутация ресторана

Привлекательный внешний

вид (вывеска, фасад)

Качество продукции

Приемлемая цена

Быстрое обслуживание

Рекомендации знакомых

Близость от местожительства

Иное

III. На что Вы в первую очередь обращаете свое внимание, придя в

ресторан:

Обслуживание

Вежливость персонала

Привлекательность обстановки

ресторана (интерьер)

Эстетически оформленные блюда

Сервировка

Другое (укажите, пожалуйста)

IV. Привлекает ли Вас разнообразие кухонь?

Да

Нет

V. Вы ходите в ресторан для того, чтобы:

Отдохнуть

Провести деловую встречу (банкет, ленч)

Поужинать

Иное

VI. Укажите, пожалуйста, пользовались бы Вы услугой «Доставка на дом»?

Да

Нет

VII. В чем заключаются преимущества данного вида услуг?

Удобство

Минимальные затраты времени

Другое (укажите, пожалуйста)

VIII. Пол:

Женский

Мужской

IX. Возраст:

до 20 лет

до 35

до 50

50 и старше

X. Семейное положение:

Женат (замужем)

Холост (не замужем)

XI. Социальное положение:

Рабочий

Пенсионер

Служащий

Студент, учащийся

XII. Доход на одного члена семьи (в месяц):

менее 500р.

500-1000

1000-2000

более 2000

Будем признательны Вам за любые предложения и замечания, касающиеся

данного вопроса.

Большое спасибо за участие в опросе.

Приложение 2.

Дерево потребностей.

Здесь:

1. Утоление голода.

2. Отдых.

3. Досуг.

4. Деловая встреча.

а. Один (одна).

б. С друзьями.

в. С семьей.

г. С деловым партнером.

a. Постоянно.

b. Иногда.

c. Часто.

d. Редко.

Приложение 3.

Субъектно – объектная схема.

НТФ – научно-технические факторы;

СЭФ – социально-экономические факторы;

Приложение 4.

Портрет потребителя.

|Потребность |Тип личности |Портрет |Объем рынка |

|1. Постоянно один |Возрастная группа |Рабочий, служащий. |11194 |

|(одна) для утоления|30-60 лет (в основном|Люди различных | |

|голода вблизи от |холостяки) |профессий. | |

|места жительства. | | | |

|2. Иногда с семьей |Население в возрасте |Учителя, врачи (то |223867 |

|для проведения |30-55 лет |есть население с | |

|досуга в центре | |малым и средним | |

|города. | |уровнем доходов) | |

|3. Редко с деловыми|Деловые люди в |Предприниматели |11193 |

|партнерами для |возрасте 25-45 лет | | |

|деловых встреч | | | |

|вблизи от больших | | | |

|фирм | | | |

|4. Часто с друзьями| Молодые люди в |Студенты, учащиеся, |33580 |

|все равно где для |возрасте 18-25 лет. |курьеры, домохозяйки| |

|отдыха. | | | |

-----------------------

Положительные факторы

1. Бесперебойность работы ресторана.

2. Стабильность поставок сырья.

3. Приобретение новых потребителей.

Отрицательные факторы

1. Задержки в работе, связанные с настроением работников.

2. Нестабильность поставок сырья.

3. Потеря существующих связей с потребителями.

Отрицательные факторы

4. Неудовлетворенность потребителей качеством продукции.

5. Отрицательное отношение контактной аудитории.

6. Стабильная работа конкурентов.

Положительные факторы

4. Потребители удовлетворены качеством, оказываемых услуг.

5. Положительное отношение контактной аудитории.

6. Нестабильная работа конкурентов.

Положительные факторы

1. Принятие законов, предусматривающих льготы для производителей такого

вида услуг.

2. Повышение общего уровня покупательной способности.

3. Спад инфляции.

4. Снижение уровня безработицы.

5.Рост уровня образования.

6. Быстрый рост субкультур.

7. Быстрое изменение в ценностях и идеях.

8. Использование новых технологий.

Отрицательные факторы

1. Принятие законов, ущемляющих права производителей услуг.

2. Снижение общего уровня покупательной способности.

3. Рост инфляции.

4. Увеличение уровня безработицы.

5. Снижение уровня образования.

6. Медленный рост субкультур.

7. Медленное изменение в ценностях и идеях.

8. Не использование новых технологий.

[pic]

[pic]

1. Увеличение доли существующего рынка за счет более эффективной рекламы и

стимулирования сбыта.(Стратегия расширения доли рынка).

2. Создание услуги, не имеющей на рынке аналогов (в данном случае услуга

«Доставка на дом»). (Стратегия инноваций).

3. Внедрение совершенных форм обслуживания, а также улучшение системы сбыта

и качества продуктов. (Стратегия дифференциации продукции).

4. Снижение издержек путем уменьшения накладных расходов, сокращение

эксплуатационных и административных расходов.

5. Внедрение мероприятий по охране окружающей среды.

СТРАТЕГИИ

РЕСТОРАНА

1. Обеспечить стабильное финансовое и материальное положение ресторана на

целевых рынках.

2. Организовать эффективную рекламу услуг ресторана.

3. Увеличение прибыли для финансирования исследовательских работ.

4. Увеличение объемов продаж.

5. Поднятие престижа ресторана.

6. Снижение производственных издержек.

ЦЕЛИ РЕСТОРАНА

Обеспечение максимальной удовлетворенности потребностей

ПРОГРАММА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА

| |Размер, |Стоимость |Время |

| |количество | | |

|«Почтовый экспресс» |1/16 полосы |1440 руб.(в мес.)|Один месяц каждую|

| |(60 кв.см) | |неделю |

|«Телерадиопрограмма»|1/16 полосы |720 руб.(в мес.) |Один месяц каждую|

| |(30 кв.см) | |неделю |

|«Листок» |1000 шт. |2600 руб. | |

|Буклет | | | |

|«Мастер Принт» |10 сек. |2500 руб. |[pic] |

|Видеоролик | | | |

|«5 канал» |1 слово |105 руб. |5 раз в день |

|Бегущая строка | | | |

|ГТРК |1 слово |200 руб. |4 раза в день |

|Рекламное сообщение | | | |

|«Аленушка» |1 шт. |8000 руб. |[pic] |

|Вывеска световая | | | |

|ГТРК |10 сек. |5000 руб. |5 раз в день |

|«Деловой Контакт» | | | |

|«Листок» |1 шт. |3000 руб. | |

|визитка | | | |

|«Листок» |1 шт. |1500 руб. | |

|бедж | | | |

исключительно важно

совсем не важно

очень важно

довольно важно

не очень важно

исключительно важно

очень важно

довольно важно

не очень важно

совсем не важно

исключительно важно

очень важно

довольно важно

не очень важно

совсем не важно

часто

иногда

постоянно

редко

Место проведения досуга

Вблизи от места жительства

Не далеко от больших фирм, организаций

В центре города

Вблизи от места жительства

г

б

в

а[pic]

1

4

3

2

1

2

1

4

3

4

2

3

1

4

3

2

а[pic]

г

в

б

а

г

в

б

а

г

в

б

а

d[pic]

c[pic]

b[pic]

. [pic]

2

.

1[pic]

d[pic]

d[pic]

c[pic]

b[pic]

a[pic]

c[pic]

b[pic]

a[pic]

c[pic]

b[pic]

d[pic]

a[pic]

. [pic]

3

. [pic]

4

НТФ

СЭФ

Желание хорошо провести досуг

Ресторан

Человек

Приобретение пищи

Место проведения досуга

. [pic]

2

.

3[pic]

. [pic]

4

Страницы: 1, 2