Культура деловых отношений

Культура деловых отношений

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

Центр повышения квалификации

Кафедра: «Менеджмент, маркетинг и экономика

водного транспорта»

Работа разработана на основе методического указания:

КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Студент:

Шифр:

Специальность 7.050107 «Экономика предприятия»

Дата отправки работы в ОГМУ: 05.05.99

Домашний адрес:

Одесса – 1999

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭТИКЕТА И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ 3

ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ 7

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА 10

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО 13

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 16

ПЕРЕГОВОРЫ 17

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 22

Введение

При изучении этикета основной упор необходимо делать на изучении

техники этикета или на изучении его идеальных норм. При этом наблюдается

следующая закономерность: для тех культур, в которых этикет тесно сопряжен

с верованиями, религией, ритуалами, на первый план выходит изучение норм.

Там, где такие связи утрачены, внимание уделяется в основном внешней

стороне поведения. Если в традиционном обществе этикет являлся

непосредственной реализацией моральных ценностей, то в культуре

современного европейского типа он чаще всего представляет набор технических

приемов с примитивными формулировками типа: «Нужно делать так, потому что

иначе — неприлично».

Чтобы научиться этикету, недостаточно овладеть определенной

совокупностью навыков поведения. Помимо этого, необходимо получить

представление об истории этикета, о специфических чертах поведения разных

народов мира. Многие ситуации, которые в Европе регулируются правилами

этикета, в таких странах, как Япония или Китай, имеют гораздо более

ритуализованный характер. Мы говорим: «этикет гостеприимства» и «ритуал

гостеприимства», однако второй вариант не имеет для нас буквального смысла.

Между тем у многих народов прием гостя представлял собой сложный ритуал,

правила которого ни в малейшей степени не могли быть нарушены ни хозяином,

ни гостем.

В обществе, ориентированном на традиционные ценности, человек обращен

к окружающим прежде всего своими социальными атрибутами, а не личными

свойствами; вся его жизнь детерминирована от начала до конца. Именно

социально-общественные и семейно-родовые характеристики и определяют в

первую очередь его этикетное поведение. Соответственно нарушение правил

этикета посторонними воспринимается как покушение на социальную

идентичность и оценивается резко отрицательно. «Искусство общения» в такой

ситуации заключается в возможно более точном соблюдении поведенческих

стереотипов, которые к тому же требуют подчас владения достаточно сложными

техническими навыками.

В культуре современного западного типа, в которой превыше всего

ценится возможность свободного выбора и полной реализации личности,

«искусство общения» заключается не столько в том, чтобы сохранить свой

статус, сколько в умелом и разумном приспособлении его к конкретной

ситуации. Наиболее высоко оценивается не буквальное соблюдение правил, а

умение в случае необходимости нарушать их. Вместо обязательных предписаний

и запретов ритуализованного поведения — творческое обыгрывание существенно

более мобильных норм.

Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение,

которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель:

если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет,

нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила

уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы,

предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок

этикетным. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя

в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка.

Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим

во многом связан его художественный, эстетический характер.

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он

бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом,

братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику

поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова,

интонации.

Основные принципы этикета и его значение

Современный человек то и дело оказывается в ситуациях, которые требуют

от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей,

вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы,

презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его

налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с

далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые

требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному

кругозору.

Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых

так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет

ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного

слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь

обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны

или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением

определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема

гостя или званого ужина.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка, в котором имеет два

значения: 1) «ярлык», «этикетка», «надпись» и 2) «церемониал», «этикет». В

свою очередь оно заимствовано из голландского, в переводе с которого

означает «колышек», «шпенек», а первоначально обозначало колышек, к

которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее — и сама бумажка

с надписью. На основе значения «надпись» развилось более узкое значение —

«записка с обозначением последовательности протекания церемониальных

действий» и далее — «церемониал». Еще в начале 20 века слово «этикет» имело

значение в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров,

с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако

закрепилось с этим значением все же слово «этикетка». Слова «этика» и

«этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако

исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из

латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

Выделяют четыре основных подсистемы этикета:

1. · речевой, или вербальный этикет.

Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия,

знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы,

приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования,

комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру

разговаривать (в том числе и по телефону) и искусство вести беседу;

2. · мимика и жесты.

Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания,

согласия, отрицания, удивления, причем эти жесты могут иметь различную

окраску: нейтральную, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную.

Отношение к собеседнику и теме беседы выражается также с помощью мимики,

улыбки, направления взгляда;

3. · организация пространства в этикете (или этикетная проксемика).

Важное значение в этикете имеет и взаимное расположение собеседников в

пространстве, выбор определенной дистанции, наличие или отсутствие между

ними физического контакта. Необходимо знать, какое место в доме или за

столом считается почетным, какие позы допустимы в той или иной ситуации;

4. · этикетная атрибутика (или мир вещей в этикете).

К этикетной атрибутике относятся прежде всего одежда, украшения и

головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.

Ученые рассматривают этикет не только как специфическую

коммуникативную систему и особую форму поведения, но и как определенную

систему знаков.

Любой акт общения предполагает наличие по меньшей мере двух партнеров,

имеющих определенный коммуникативный статус. Коммуникативные роли

участников общения взаимно обусловлены; с одной стороны, они определяются

их половозрастными и социальными ролями, а с другой — задаются самой

ситуацией коммуникативного акта. Так, например, совершенно по-разному

строится общение в церкви и в автобусе, в офисе и на дипломатическом

приеме. Под этикетом в таком случае можно понимать совокупность специальных

приемов и навыков, с помощью которых происходит выявление, поддержание и

обыгрывание коммуникативных статусов партнеров по общению.

Началу общения обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый

партнер определяет свою тактику поведения. Для того чтобы осуществить такой

выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде

всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве

дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие

признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и

конфессиональная принадлежность и некоторые другие. Этикет в первую очередь

и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам)

партнеров.

Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или

сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго

регламентируется, когда социально-иерархические различия между людьми имеют

ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник — подчиненный или

священник — мирянин. Этикет соблюдается более строго во время праздников и

ритуалов, чем в повседневном быту.

С точки зрения семиотики (науки о знаках и знаковых системах) этикет

того или иного народа в определенный исторический период может быть

представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь (набор символов)

и грамматику (правила сочетания этих знаков). «Словарь» этикета включает

набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации;

например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм

приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Этикетные

знаки (как и любые другие) имеют двустороннюю природу: в них могут быть

выделены означающее (форма) и означаемое (содержание). Как и в естественном

языке, связь между означающим и означаемым условна, однако не вполне

произвольна.

Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости

конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само

разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор

стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система

этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует

социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует

и типизирует не только ситуацию общения в целом, но и коммуникативные роли

партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется

одна из важнейших функций этикета — функция этнической и социальной

идентификации.

В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую

норму, и «речь» — совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение

«языка» и «речи» в этикете имеет принципиально иной характер, чем в

естественном языке. Владение последним в значительной степени имеет

неосознанный характер, в то время как этикет подразумевает высокую степень

осознанности и творческой активности. Идеальная норма поведения,

зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда

совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму — еще не значит

соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным

следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку

культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное

образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью

единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических

вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей

соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных

плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.

Этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества.

Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных

народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей:

почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и

достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

В современном этикете выделяют четыре основных принципа:

1. принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть

вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

2. принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет

позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и

для окружающих;

3. принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;

4. принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится

человек в данное время.

При знакомстве с этикетом другого народа мы должны учитывать различие

внутренней и внешней точек зрения. Одно дело, если структура моральных норм

дается «изнутри», и совсем другое — если с позиций другой культуры. В

первом случае «свое», как правило оценивается положительно, во втором —

картину нередко искажают обыденные, подчас субъективные представления о

«характерных» чертах чужого народа. Наиболее характерными памятниками,

отражающими внешнюю точку зрения, являются записки иностранных

путешественников, внутреннюю — тексты типа «Домостроя» или современных

пособий на тему «Как вести себя в обществе».

Посторонний наблюдает чужое поведение нерасчлененно, без

предварительно заданного деления на значимое и незначимое, выделяя не то,

что наиболее важно с позиции носителя традиции, а то, что более всего

отличается от привычных ему форм поведения. Для носителя же традиции

изначальны и наиболее важны «внутренние регуляторы» поведения: система

ценностей, религиозные, нравственные, психологические и иные установки.

Внутренняя точка зрения позволяет выявить этические, нравственные,

религиозные, социальные и иные основы этикета, однако она чревата и

определенной односторонностью: как человек, так и народ в целом склонны

идеализировать свой образ; «грамматика» этикета при этом подменяет

жизненную реальность. Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический

характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается,

что они свидетельствуют о высоких нравственно-этических свойствах именно

данного народа и тем самым ставят его выше других народов. Такое

утверждение приоритета и превосходства своего образа жизни над чужим,

характерное для многих народов мира, получило название этноцентризма.

Знание традиционной культуры поведения не только дает нам возможность

нормально общаться с представителями других национальностей, но и учит

уважать чужие обычаи, какими бы странными и нелепыми они ни казались на

первый взгляд.

Правила приветствия

Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече

приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность. После

приветствия обычно следует непродолжительная беседа. Приветствие

сопровождается словами и действиями — рукопожатием, поклоном, целованием

руки, снятием шляпы.

Согласно существующему этикету, первым приветствует:

. · мужчина женщину;

. · молодой человек — более пожилого;

. · человек, занимающий более низкую ступень в общественной иерархии,

— того, кто находится на более высокой ступени.

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе

мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то согласно этикету

вначале здоровается первая. Женщина также первой приветствует мужчину, если

она его обгоняет. При встрече супружеских пар первыми здороваются женщины,

потом мужчины приветствуют женщин, а после этого — друг друга.

Если к сидящему мужчине подходит женщина или старший по возрасту

мужчина, то сидящий должен встать, приветствуя их. Однако, если они

проходят мимо, достаточно лишь чуть приподняться.

Тот, кто подходит к стоящему, приветствует его первым. Первым также

приветствует общество опоздавший, даже в том случае, если это женщина. На

официальных приемах, в гостях прежде всего приветствуют хозяйку и хозяина.

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. Поэтому не следует

слишком много времени тратить на «оценку» различий в возрасте или в

социальном статусе человека, особенно, если они не очевидны. Не надо

бояться поздороваться первым. Следуйте в таких ситуациях известному

афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

У разных народов существуют особенности в порядке приветствия. Так, в

мусульманских странах мужчина не должен первым приветствовать красивую

женщину. Если у вас нет возможности подробно познакомиться с обычаями того

или иного народа, следуйте общепринятым нормам.

Приветствие сопровождается словами — «здравствуйте» или, в зависимости

от времени суток, — «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее

следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете,

например: «Здравствуйте, Иван Иванович» или «Добрый день, господин

профессор». При менее официальном приветствии обращение опускается.

Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не

медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии

отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова

приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть

обязательно доброжелательным.

Бывает, что вы не заметили человека и не поприветствовали его. Если

такое произошло, то, узнав об этом, следует извиниться.

В молодежных компаниях часто используются менее официальные слова

приветствия «привет», «салют», «здорово», что вполне допустимо. Однако,

если молодой человек или девушка оказываются на приеме или приветствуют

старших, они обязаны следовать нормам этикета. В свою очередь, и старшие,

оказавшись в молодежной компании (например, среди друзей сына или дочери),

должны использовать общепринятые слова приветствия. В противном случае они

будут выглядеть довольно нелепо.

Форма приветствия зависит от того, кого вы приветствуете. Если вы

видите человека впервые, то приветствие должно быть более сдержанным. Здесь

неуместно похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи. Хотя следует

учитывать культурные нормы и традиции, которые, в зависимости от страны,

допускают большее или меньшее проявление чувств.

При приветствии незнакомого человека или при официальных встречах

недопустимо держать одну руку в кармане, облокачиваться на какие-либо

предметы, стоять, прислонившись к стене.

Приветствие знакомого человека обычно не вызывает вопросов. В этом

случае этикет более либерален. Однако и здесь важно соблюдать ряд правил:

. невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать,

пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;

. независимо от того, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не

следует его слишком громко называть;

. встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго.

Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или

звонке;

. согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую

женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия

(исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);

. женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться

сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;

. при встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать

улыбкой и кивком головы.

Если вы живете в большом доме, то вряд ли знаете всех жильцов. С теми

же, с кем сталкиваетесь часто в лифте или на остановке, следует

здороваться. В небольшом доме соседи обычно знают друг друга и приветствуют

при встрече.

Визитная карточка

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались

прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время

этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к

настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения.

В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка это то,

что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной

или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те

сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать

сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы

стремитесь.

В современной практике используются деловые, личные и семейные

визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек,

Страницы: 1, 2